沟通三要素

开放性问题 “您希望我怎样进行？” “您担心的是什么？” “健康保险计划包括哪些人？” “您最想要的是什么？” 封闭性问题 “您要进行下去吗？” “您是否担心已经做了承诺？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “那么，您最想要的是退休计划，对吗？”
“您的退休计划什么时候开始？” “您在过去的5年开始退休计划了吗？”
“说”的要 点
• 结束前总结主要观点
蓝色、海洋、窗帘、桌子、剃须刀、窗帘、巧克力、
MBA、球鞋、钉子、衬衫、草地、笔、房子、苹果、
讲台、玩具、桌子、床单、打印机、镜子、电话、
地板、汽车、桌子、饼干、空调、书、纸盒、沙发、
瓶子、烟缸
“说”的结构
开场白– 告诉对方你将说些什么
主体– 具体告诉人们
结论– 告诉人们你刚才说了些什么
• 3、重复上述指令，但可以提问
游戏讨论
• 第二步完成后为什么会有不同的 结果 • 第三步为什么还有误差
游戏重点整理
• 单向的沟通方式常常使听者见仁见智， 个人按照自己的理解来执行，会出现 差别。 • 双向沟通之后差异有所改善，但增加 了沟通过程的复杂性。
• 任何沟通的形式及方法都不是绝对的， 它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟 通环境的限制等，沟通是意义转换的 过程。
沟通三要素
什么是沟通？
沟通是人们在互动过程中通过某种或多 种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者 传递给接受者，并获取理解的过程。
《哈佛管理全集》
沟通的重要性
•人有沟通的需要
•增加彼此了解 •使工作顺利推动 •搜集信息 •形成共识
沟通的组成要素
听
沟通
说 问
• 充分准备，了解情况，三思而后说 • 观点鲜明、逻辑严谨、准确运用事实、数据 • 真诚、愉快、反应机敏、适当幽默 • 鼓励对方发言 • 注意察言观色
“说”重要的事情，并且把它说 好
• • • •
“听”的要 点 专心去听，不要随便打断对方的讲话。
努力理解对方谈话内容，不要急于评价它的优劣； 如果不能理解，提出你的疑问； 就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她） 的情感和想法；
•
通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确
• 对某些人存有偏见
“听”的障 碍
“问”的类型和功能
试探性问题
主要作用：可以检验你的理解是否正确。 这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。 复述并提问确认。
例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照……去做可以吗？”
“问”的类型和功能
触及情绪的问题
主要作用：促使对方仔细考虑他们即将采取的行 为，同时还应该鼓励对方仔细考虑如果不采取某种行 为又会产生什么结果，引导对方做出正确的决定。
例子：
“如果您没有了收入，您的家庭怎么办？”
“您的生活水平会有什么变化呢？” “您的行动将对谁产生最大的影响呢？” “如果您取消这个合同，您将损失1万元，而用 这笔钱您可以干哪些事呢？”
有效的使用听、说、问中 的沟通技巧，将促进你与他人 之间的相互理解。
沟通游戏--狗仔队
• 游戏规则: 1、将所有人进行分组，每组两人 2、在小组里谁愿意做为A？剩下的人为B 3、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称 “狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以 问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时 间三分钟，不可以用笔记。 4、三分钟后角色互换
完整的员工成长沟通管理体系
1.入司前沟通 2.岗前培训沟通 3.试用期间沟通 4.转正沟通 5.工作异动沟通 6.定期考核沟通 7.离职面谈 8.离职后沟通
在构筑“心桥”之前 先让我们搭起“语 桥”
在诉说与倾听中 心与心不再陌生
• 对谈话的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定对方要说的话
• 对主题和情形做出情绪化的反应
……
“问”的类型和功能
开放性问题（5W+1H)
Who/Which（谁/哪个）
When（何时）
Where（何ห้องสมุดไป่ตู้） What（什么） Why（为什么） How（怎样）
“问”的类型和功能
开放性问题
主要作用：收集更为充分完整的信息
游戏重点整理
• 不同的场合和谈话对象，我们应选择不同 层次的话题，层次越高，双方的沟通和相 互信任越能体现出来
• 对于直接面向客户的销售人员的沟通能力 很重要，要懂得循序渐进地将顾客心理的 保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内 心的信任，促使销售成功
沟通游戏--撕纸
• 1、每位员工发到一张纸
• 2、发出单项指令 ，大家闭上眼 全过程不许提问