保险营销员职业道德与行为规范47页

止。通过95519回访被保险人的监护人，监护人不知此事后非常
恼火，向公司提出上述问题并要求全额退保，保单已过犹豫期，
无法满足客户要求。业务员与客户沟通，办理补签名手续，但不
能达成一致，经过多次与客户解释说明最后监护人配合办理补签
名手续。
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❖ 处理：通报全辖，违规记分3分，扣回本单佣金全数
➢ 借款申请书； ➢ 退保申请书 ➢ 权益转换确认书； ➢ 保险合同变更申请书； ➢ 保险合同代理服务确认书等
代签名的范围—理赔资料
➢ 理赔申请书； ➢ 理赔委托书； ➢ 理赔协议书； ➢ 资料交接凭证； ➢ 预付赔款协议书等
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代签名的范围—其它资料
➢ 转变思想 ➢ 熟知法规 ➢ 约束行为
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从我做起—约束行为
➢ 不代替投保人、被保险人在投保单及其他资 料或文件上签名
➢ 向投保人、被保险人及其亲属说明不得相互 代签名，并指导其正确签名
➢ 投保人、被保险人为文盲的，我们需指导他 们在签名处按右手大拇指印
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有关代签名的法规—监管规定
中国保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》
(三)严禁保险公司工作人员和代理人替投保人、 被保险人填写投保书和签名，或诱使他人代 替填写和签名。
有关代签名的法规—公司管理规定
《保险营销员代理保险业务行为准则》
第21条：不得代客户在投保单及其他应由客户签字的单 证或文件上签字，未经客户本人书面授权，不 得让第三者代客户签字。
赔偿客户因退保、复效遭受的损失； 并赔偿公司因代签名遭受的一切损失。
信誉损失
➢ 代签名行为容易引起客户对销售人员的不信任，
对销售人员的个人信誉产生极大的影响，从而导 致客户资源的流失。
➢ 也会引发公众对保险行业的信任危机，破坏行
业整体形象，大大降低客户的忠诚度及满意度， 最终导致销售人员的从业环境更加恶劣。
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心理损失
销售人员从积累客户、经营客户、面访客户到成功签 单，经历了漫长的过程，由于代签名行为，导致保单 失效，客户退保，不仅要承担经济损失，更要承受巨 大的心理压力，从成功签单的喜悦到客户退保的失落， 会极大的影响销售人员的展业积极性，影响从业心态， 导致无法弥补的心理损失。
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二、保险代理的职业特点 维公护利公司益司的
维护客户
的客利户益
维护寿险市场 的正常秩序
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维护代理
人代自理身人的
合法权益
三、寿险的职业道德定义、意义及特点 定义：
是指保险从业人员在履行其职业责任、从事保险工作 过程中逐步形成的、普遍遵守的道德原则和行为规范；
《保险营销员违规行为处理规定》
第3条：未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他
人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重
要文件；记3－5分
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违规处理
凡发现有代签名或误导
客险公户解司代应签除违保当名代反监与的理以年会行该合万分上度给为代同元及法违理，予以以规规人保警下上的记告罚的，分，款，由累处可中计以直国达1 接到5 解除代理合同
➢ 因投保单等资料填写错误需要重填的，我们 需请投保人、被保险人重新亲笔签名
《业务员报告书》
2、你最近一次与被保险人见面的时间 见面地点 4、投保单由谁执笔填写？ 5、你是否见证投保单书面告知内容经投保人认可？ 6、你是否见证投保人在投保单上亲笔签名？ 7、被保险人是否知道并同意投保人为其投保？ 8、你是否见证被保险人在投保单上亲笔签名？ 9、你是否向客户详细解释了保险条款、尤其是责任免除、解
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课程大纲
一、学习的目的 二、保险代理的职业特点 三、寿险的职业道德定义、意义及特点 四、职业道德、执业行为的七大原则 五、保险代理人员的“高压线”—— 六、结 论
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一、学习的目的
❖ 为了深入加强了解保险行业的市场行为规范 与道德指引，以及该规范与我们代理人之间的工 作关系
根据保监会Байду номын сангаас于营销员职业道德的要求
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前言
恩格斯说： “实际上每个行业都有各自的道德”
❖ 商业工作者：买卖公平、童叟无欺、货真价实、等价交换 ❖ 医务工作者：治病救人、救死扶伤、人道主义 ❖ 政府公务员：廉洁奉公、全心全意服务、不以权谋私、不搞权钱交易 ❖ 新闻工作者：敢讲真话、弘扬正义、抨击犯罪、不搞有偿新闻 ❖ 教师：不断钻研、教书育人、辛勤耕耘
除合同等规定？ 10、你是否看过投保人与被保险人的身份证件，并确认投保
单上填写的出生日期与性别无误？
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《业务员报告书》业务员声明
❖ 本人已确认就投保单中投保告知和健康告知的所 有内容当面向投保人、被保险人询问和说明，经 由投保人、被保险人亲自告知并亲笔签名；同时 确认已就保险条款各项内容向投保人做了详细说 明。如有因本人展业过程中的不当而招致的合同 纠纷，本人愿意承担由此引起的法律责任。
❖ （15）限制、引诱或强迫客户投保，或引诱、唆使客户退保、 隐瞒犹豫期退保规则或阻挠客户犹豫期退保。限制客户履行如 实告知义务或诱导客户不履行如实告知义务，故意提供虚假客
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户信息，未将甲方应知客户的资料如实报告甲方；
违规违约行为
❖ （1）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或任意解释保 单条款、投保规则、保全规则，夸大或承诺投资回报率及分红 红利，不正当影响客户投保选择；
1、理赔纠纷： 被保险人未亲自签名的， 保险合同无效，发生保险 事故后，保险公司拒赔。 2、退保纠纷： 客户以本人未亲自签名 为由主张保险合同未成立， 要求全额退保。 3、其它纠纷
代签名案例
❖ 客户投诉第一次：问保险部分无效指的是什么？监护人没有签字，要求全
额退保。
❖ 客户投诉第二次：你们公司给我回复了，说这是我和业务员之间的问题，
1.代签名
2.虚假说明(次健体投保\带病投保\没有如实告知，与投保人串通)
3.返佣
4.抢单 5.回执核销问题严重 6.同时为两家以上保险
公司代理业务
❖ 8、团险出险人名顶替 ❖ 9、业务人员未见客户办理投保业务 ❖ 10、先出险后投保 ❖ 11、服务不到位
7.截留、挪用、侵占保费
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代签名的范围
投保资料 保全资料 理赔资料 其它资料
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代签名的范围—投保资料
➢ 投保单； ➢ 健康问卷； ➢ 投保提示书； ➢ 分红保险声明书; ➢ 保险合同送达书; ➢ 保险费自动转账付款授权书； ➢ 未成年人投保特别约定声明书
代签名的范围—保全资料
我们应有的心理
对自己负责， 不要有任何侥幸心理！
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虚假说明
❖ 25有下列行为的：
❖ 25-1对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，未 将客户应该知道的本公司业务情况和保险条款内容 及其含义如实告知客户的（如：未将保险合同的责 任免除事项和退保处理等争议较多的事项对投保人 逐项解释清楚等）
也是社会对从事保险工作的人们的一种特殊道德要求， 是社会道德在保险职业生活中的具体体现。
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四、职业道德、执业行为的七大原则
守法遵规、
客户至上、
诚实信用、
勤勉尽责、
专业胜任、 公平竞争、
保守秘密
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五、保险代理人员的“高压线”——
有关代签名的法规
❖国家法律法规 ❖监管机构规定 ❖保险行业协会法规 ❖公司管理规定
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有关代签名的法规—保险法
第34条
以死亡为给付保险金条件的合同，未经 被保险人同意并认可保险金额的，合同 无效
第34条
人身保险的受益人由被保险人或者投保 人指定。投保人指定受益人时须经被保 险人同意
其它成本
客户为解决因代签名引发的纠纷，可能支出 时间成本、忧虑成本，影响工作、生活，丧 失机会成本。客户因解决代签名争议支出的 一切成本最终都可能转化为对代理人及保险 公司的不满。
法律要求被保险人亲自签名是为了防止道德风
人身安全 险，实践中出现过投保人代签名后，杀害被保
险人制造保险事故的案例。
杜绝代签名—从我做起
➢ 客户通知书（特别约定）； ➢ 生存保险金、利差/红利领取申请书； ➢ 恢复保险合同效力申请书； ➢ 其它需要投保人、被保险人签署的表
示投保意愿或者申请变更保险合同的文 件
代签名的法律后果
行为效力瑕疵
纠纷
1、合同无效： 以死亡为给付保险金条 件的保险合同未经被保 险人签署无效；
2、行为效力不确定： 其它应由投保人、被保 险人亲自签署的文件， 未经其亲自签署的， 效力不确定。
❖ （12）与客户或其他人串通，或在客户不知情的情况下，制 造虚假索赔给付案骗取保险金，或索取、试图索取甲方支付给 客户的全部或部分保险金；
❖ （13）擅自以甲方名义承诺理赔、给付事宜； ❖ （14）将代理手续费（佣金）部分或全部返还给客户，或提
供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件；
❖ （2）未对客户如实告知公司、产品、除外责任、投保、退保规 则等重要情况，或未对甲方如实告知足以影响甲方决定是否承 保、承保加费的客户情况；
❖ 25-2向客户提供虚假的或误导性的宣传、说明或曲 解条款、投保规则、促全规则，以至对客户产生误 导的（如：夸大或变相夸大保险合同的利益，预测 不准确的利益，销售分红、投资连接和万能保险等 新型产品时对客户以任何形式进行分红比例、投资 回报率等承诺）
违规违约行为
❖ （11）私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁、修 改保险合同、单证、文件、资料等，或伪造、变造、转让《保 险代理从业人员资格证书》、《保险营销员展业证》；
受到处罚
❖ 公司对代签名的处罚规定：
۩ 违规记分 ۩ 降低直接主管管理津贴 ۩ 不得参加荣誉评选和表彰等 ۩ 代签名行为情节严重的，可能导致公司上报
保监会及行业协会，遭受警告、罚款、业内 通报批评，甚至列入行业黑名单
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代签名对客户的危害
代签名的合同无效，发生保险事故时， 直接经济损失 公司将不予理赔
让我们协商解决。这明明就是业务员的违规操作，我希望公司给个
说法，我就要全额退保。我也去公司问过，你们大厅经理就给我敷
衍了两句，我希望是公司说话算数的人给我回复。
❖ 调 查：根据上述客户反应的情况核实，投保人是被保险人的奶奶，被保
险人未成年，在投保时投保人不准备告知被保险人的父母，在投
保单被保险人签字栏由投保人代签名，业务员也在场但没有阻
代签名对销售人员的危害
❖ 直接经济损失 ❖ 信誉损失 ❖ 心理损失 ❖ 受到处罚
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直接经济损失：关于代签名的处罚规定
❖ 营销员代签名扣佣金的100%，非营销员代签名扣 佣金的50%，扣佣金的同时填写保证书，
❖ 一年内二次发生代签名解除代理合同，登录黑名单 ❖ 因代签名导致退保、保单失效的：
第41条
被保险人或者投保人可以变更受益人并 书面通知保险人……投保人变更受益人 时须经被保险人同意
有关代签名的法规—监管规定
中国保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》
（一）人身保险投保书、健康及财务告知书，以及其他
表明投保意愿或申请变更保险合同的文件，应当由投保人 亲自填写，由他人代填的，必须有投保人亲笔签名确认， 不得由他人代签。 （二）凡是需要被保险人同意后投保人才能为其订立或变 更保险合同的，以及投保人指定或变更受益人的，必须有 被保险人亲笔签名确认，不得由他人代签。被保险人为无 民事行为能力人或限制民事行为能力人的，由其监护人签 字，不得由他人代签。投保人、被保险人因残疾等身体原 因不能签字的，由其指定的代理人签字。