旅行社经典案例：营销、计调、服务质量、人管、经营
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一言难尽 ”明码标价“
项目背景
价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，而对旅游企 业而言，它又是获得收入和盈利的主要手段，因此价格必然成为营销 战略中最重要的因素之一。由于中国旅游市场长期存在着恶性价格竞 争局面，价格竞争几乎成了恶性竞争的代名词，它的本来意义已经被 忽略了。
其实，价格策略并不是一味地盲目杀价，灵活地运用价格杠杆之所 以能成为一种“策略”，就是因为它应该是科学和理性的，有着明确 的目的、准确的计算和一定的自主能力。
旅行社总经理认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
案例思考：
1、在此案例中，旅行社问题出在哪里？ 2、你认为以后出现类似问题，旅行社该如何解决、
参考答案：
其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社 与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作 好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾” 在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经 理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”
9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报 纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交 了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘 坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑 到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车， 站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行 社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起 来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南 京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客 们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照 《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～ 400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客 运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
案例二 这是行程倒走吗？
2008年底，某公司20名员工参加了某国际旅行社旅游有限公司组织 的东南亚两国一地的11日游，旅游团从上海准备出发时，边检人员发 现旅游者的签证已经过期，因此，阻止旅游团出境。
事件发生后，旅行社与旅游者商量，是否可以取消这次旅游，下次 由旅游者确定时间，行程不变、价格不变；或者解除旅游合同，按合 同约定，旅行社向旅游者赔偿。旅游者不同意，坚持不管旅行社采取 什么措施，必须完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往领事馆 办理签证。由于恰逢周末，旅行社费尽周折，办好了签证。在更改签 证期间，旅游者提出从香港出境。旅行社则声称，假如旅游团飞广州， 旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州 团队团队机票和散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，完 成了旅游行程，行程和原计划恰好相反，且比原计划延后两天。
2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及 时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游 客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客 接回。
3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑 一 以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协 作能力，应增强责任感和紧迫感。
还有人发表了更为激烈的见解，全世界的旅游行业从来没有把每一 条旅游线路中的每一项服务内容价格都标示出来，，国际上通行的办 法是“地接价+机票”，所以不可能按物价部门的要求把价格细分。
案例思考： 1、旅行社产品明码标价行得通吗？ 2、你认为旅行社应如何实行“透明价”? 3、为何透明价在武汉、南京和广州产生不同的反响？
南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局2002年 11月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并 于12月1日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示 执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体， 旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住 宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一 天之内的机票、酒店价格的变化3次的情况都会出现，要向游客报出一 个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。
晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上 没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们 都挤到大巴车上，结果协调了半小时ຫໍສະໝຸດ Baidu到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都 到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任 何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
行程结束后，旅游者对旅行社极不满意，向旅游管理 部门投诉，其赔偿要求是；要么双倍返还旅游费用； 要么”出境游补出境游“，即免费组织所有游客前往 泰国、澳门旅游。
案例思考； 1、究竟是哪一方过错 ？ 2、你认为游客要求赔偿是否合理？ 3、你认为旅行社遇到此类问题是究竟该怎么做？
53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
案例介绍
打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到78条线路的报价 和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价， 从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价， 然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在 2%--10%之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品 毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人 称该社的“旅游行程及价格表”为”明明白白卡“。透明价2002 年8月初推行，9月初系统建立起来，“十一”期间武汉春秋国旅 的效益就比去年同期增加了50%。
项目背景
价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，而对旅游企 业而言，它又是获得收入和盈利的主要手段，因此价格必然成为营销 战略中最重要的因素之一。由于中国旅游市场长期存在着恶性价格竞 争局面，价格竞争几乎成了恶性竞争的代名词，它的本来意义已经被 忽略了。
其实，价格策略并不是一味地盲目杀价，灵活地运用价格杠杆之所 以能成为一种“策略”，就是因为它应该是科学和理性的，有着明确 的目的、准确的计算和一定的自主能力。
旅行社总经理认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
案例思考：
1、在此案例中，旅行社问题出在哪里？ 2、你认为以后出现类似问题，旅行社该如何解决、
参考答案：
其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社 与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作 好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾” 在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经 理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”
9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报 纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交 了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘 坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑 到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车， 站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行 社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起 来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南 京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客 们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照 《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～ 400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客 运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
案例二 这是行程倒走吗？
2008年底，某公司20名员工参加了某国际旅行社旅游有限公司组织 的东南亚两国一地的11日游，旅游团从上海准备出发时，边检人员发 现旅游者的签证已经过期，因此，阻止旅游团出境。
事件发生后，旅行社与旅游者商量，是否可以取消这次旅游，下次 由旅游者确定时间，行程不变、价格不变；或者解除旅游合同，按合 同约定，旅行社向旅游者赔偿。旅游者不同意，坚持不管旅行社采取 什么措施，必须完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往领事馆 办理签证。由于恰逢周末，旅行社费尽周折，办好了签证。在更改签 证期间，旅游者提出从香港出境。旅行社则声称，假如旅游团飞广州， 旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州 团队团队机票和散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，完 成了旅游行程，行程和原计划恰好相反，且比原计划延后两天。
2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及 时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游 客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客 接回。
3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑 一 以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协 作能力，应增强责任感和紧迫感。
还有人发表了更为激烈的见解，全世界的旅游行业从来没有把每一 条旅游线路中的每一项服务内容价格都标示出来，，国际上通行的办 法是“地接价+机票”，所以不可能按物价部门的要求把价格细分。
案例思考： 1、旅行社产品明码标价行得通吗？ 2、你认为旅行社应如何实行“透明价”? 3、为何透明价在武汉、南京和广州产生不同的反响？
南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局2002年 11月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并 于12月1日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示 执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体， 旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住 宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一 天之内的机票、酒店价格的变化3次的情况都会出现，要向游客报出一 个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。
晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上 没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们 都挤到大巴车上，结果协调了半小时ຫໍສະໝຸດ Baidu到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都 到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任 何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
行程结束后，旅游者对旅行社极不满意，向旅游管理 部门投诉，其赔偿要求是；要么双倍返还旅游费用； 要么”出境游补出境游“，即免费组织所有游客前往 泰国、澳门旅游。
案例思考； 1、究竟是哪一方过错 ？ 2、你认为游客要求赔偿是否合理？ 3、你认为旅行社遇到此类问题是究竟该怎么做？
53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
案例介绍
打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到78条线路的报价 和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价， 从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价， 然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在 2%--10%之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品 毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人 称该社的“旅游行程及价格表”为”明明白白卡“。透明价2002 年8月初推行，9月初系统建立起来，“十一”期间武汉春秋国旅 的效益就比去年同期增加了50%。