如何建设和完善品牌客户服务体系.pptx

的文章
注：详见《中国企业报》
三、建设和完善客户服务体系的内容： 、提炼与贯穿服务理念； 、优化客户服务体系的组织机构； 、设计、完善客户服务体系里的岗位描述； 、客户服务体系的三类管理制度； 、创造性组织和实施集理念、制度、考核
与激励等为一体的活动。
创新设计 北京贝尔客户服务体系
先明工作室 刘先明
（）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企 业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
在客户服务 体系的建设和运转质量上； 、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造
无形资产和 有形收入；
、品牌的背后是“规范创新文化”；
二、建设品牌客户服务体系须明确“五
个是什么”：
、企业使命是什么？企业使命如何设
定？
、我们的客户是什么？
、我们同客户的关系是什么？
、我们同客户的客户的关系是什么？
、产品和服务的关系是什么？
坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距 离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟 通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容 易记，也容易传播。 、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：
、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域 企业集团）的增值服务，增加公司股东和员 工的价值。
客户第一 市场第一 服务第一 公司第一
客户服务体系的组成内容
一、服务快车的服务理念 二、服务快车的职能说明 三、服务快车的岗位描述 四、服务快车的管理制度 五、服务快车的规范与标准
服务快车的服务理念
1. 综合性的面向客户宣传和社会展示的服 务理念
如何创建或完善具有品牌特征的 客户服务体系
刘先明 先明工作室首席咨询师
讲课提纲
一、引言； 二、建设品牌客户服务体系须明
确“五个是什么”； 三、建设和完善客户服务体系的内
容； 四、建设品牌客户服务体系时须
注意的几个方面。
一、引 言 、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞
争力、发展 质量及综合效益等； 、企业之间发展的差距会在很大程度上体现
2. 员工应有的基本观念 3. 岗位特征的观念 4. 我们提倡的工作态度和服务取向
综合性的面向客户宣传和社会 展示的服务理念(第一条）
沟服 通务 零无 距止 离境
“沟通零距离，服务无止境” 的内涵及特点
、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合； 、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好
综合性的面向客户宣传和社会 展示的服务理念(第三条）
客户是我们健康发展的 推进者和督导者！
客户是我们健康发展的督导者、推进者 的内涵及特点
、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）；
、客户是企业产品和服务质量的总评官； 、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
创新建设北京贝尔客户服务体系的
ຫໍສະໝຸດ Baidu
思
路
一、创新提炼服务理念； 二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造 有限公司的企业使命、服务 意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学 说
综合性的面向客户宣传和社会 展示的服务理念（第二条）
客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务
客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务
的内涵及特点
“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我 们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正 确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户 的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然 会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划 和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展 方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的， 是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交 换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用， 互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值 就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之 地。
（）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全 面需求；
（）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向 信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟 通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效 应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。
北京贝尔的企业使命和服务意识
、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任， 致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品 在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展 中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网 通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁 和窗口。
、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的 资源融合，建立创新型专用通信和信息服务 为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品 入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务 网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企 业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑 中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作 伙伴关系的优选网络增值系统服务商。