全套物业公司管理制度汇编通用参考范本

全套物业公司管理制度
最新通用参考版范本
年月日
第一篇行政管理制度
第二篇财务管理制度
第三篇物业管理规部分制度
目录
第一篇行政管理制度
第二篇财务管理制度
第三篇物业管理规部分制度
客户关系服务手册 (2)
销售展场物业服务手册 (123)
营销配合服务标准（别墅类） (133)
营销配合服务标准(住宅类) (145)
物业早期介入工作指引 (155)
物业服务收费管理规定 (173)
地产移交工作指引 (176)
物业新项目入伙管理方案工作指引 (189)
附件一：物业行为规范及服务标准 (215)
附件二：入住常用问答 (272)
客户投诉处理工作指引 (292)
第一部分客户关系服务手册
服务规范篇
职业形象
仪容仪表
1.总体要求
容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹：训练有素，言行恰当。

2.细则
姿态动作
1.坐、立、行、蹲规范
1.1.坐
腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。

女士入座时应用手把裙子向前拢一下。

坐下的时候，背部贴在椅背上，如果坐的是很深的沙发，则要尽量往里坐，但以腿能安定（不易摇晃）为原则，双膝应并拢，向左或向右微倾。

不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰或歪向一侧；双手不应有多余的动作。

双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。

1.2.立
端正稳重、自然亲切。

做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚呈“V”字型。

如果站立过久可以将左或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

站立时，禁止全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采并自由散漫的姿势。

1.3.行
轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

行定的时候，要挺胸、抬头、收腹，步伐不要迈得太大。

1.4.蹲
下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

2.握手鞠躬规范
2.1.握手
与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的
尊重、礼貌。

握手讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待客户、上级伸出手来之后，方可伸出手去呼应。

2.2.鞠躬
鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。

鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

鞠躬时，上身前倾，屁股不翘起，弯腰30度行礼。

3.手势、眼神规范
3.1.手势
3.1.1.手势应简洁、明确。

简洁是指在交往中手势不宜过多，一般情况下，手势只是语言的点缀和配角，切不可喧宾夺主，让你的动作或姿势，减低听众对你说话的注意力；切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。

明确是指手势所表达的意义应使别人易于理解，多余的、繁琐的、会意不明的手势不仅于事无补，反而有损说话人的整体美感。

3.1.2.手势的幅度、速度要适度。

一般手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区，左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行。

使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛，稍慢一些会使人感到亲切。

3.1.3.手势应准确、规范，符合礼节。

在任何情况下都不要用大拇指指向自已的鼻尖或用手指指点他人。

谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。

在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上45度，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。

这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。

3.1.
4.有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。

3.1.5.应经常注意戒除不良手势。

在日常生活中，有些人不知不觉染上了一些不良手势，比如当着众人或客人的面搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剃牙缝等，这些动作不文明、不雅观、不礼貌，应经常提醒自己，
尽快加以戒除。

3.2.眼神
3.2.1.注视的时间
交谈时，不可长时间地凝视对方。

一般情况下，眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。

3.2.2.注视的位置
用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。

3.2.3.敢于正视对方
在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡自信的表现，也是对他人尊重的体现。

禁止在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等。

着装标准
服务礼仪
迎接
1.客户来访时，应带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”
2.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

接待
1.访客接待
1.1.应主动招呼客户，热情接待来访客户；做到来有迎声、问有答声、走有送声。

1.2.客户来访时，应立即起立，面带微笑，招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问有什么可以帮到您？”。

1.3.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

1.4.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。

1.5.礼貌询问客户的姓名，请客户入座并双手端上茶水。

1.6.仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的事项当即落实解决，不能处理的事项应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时记录《客户来电/来访信息记录表》上记录，并完善处理结果。

1.7.保持工作台整洁。

2.访客指引
2.1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与**女士/先生联系好？”，再告之“请稍候，我马上帮您联系。

”在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**女士/先生马上来见您，请您
在前台接待厅稍等片刻”或“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

2.3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，**女士/先生不在公司，请您稍后与他联系。

”
2.4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

2.5.送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走！”
3.注意事项
3.1.使用标准的服务用语。

3.2.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

3.3.对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。

对于需要证实的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再与客户沟通、反馈。

3.4.面带微笑真诚服务。

回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

会客
1.与客人沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。

3.仔细、耐心地听取客户来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的事项应将客户意见作好记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；客户诉求及时在《值班信息记录表》上记录，并完善处理结果。

4.客户的中肯建议，应向客人表示衷心感谢。

5.回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

送客
1.在办公室道别应由客户先提出，当客户提出告别时，应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。

2.当客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

3.如果与客户常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果客户是初次来访，我们应该适当送远些。

电话
1.电话接听
1.1.电话响铃须保证三声内接听。

使用礼貌用语问好“您好，**物业服务中心***（姓名），很高兴为您服务！”。

1.2.确认对方身份，并做好记录。

1.3.认真聆听客户意见，逐项做好记录。

1.4.耐心、详细回答客户的提问（能及时回复客户的），同时做好记录。

1.5.如不能即时处理的问题或超出权限之外的问题，详细做好记录，通知相关部门跟进，并跟进处理过程。

1.6.当客户意见阐述完后，应重复客户提出的问题，进行信息确认。

礼貌称呼客户：“**女士/先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“**女士/先生，您好，您是说/您的意思是……”。

1.7.如果未清楚客户所表达的意思，应说：“不好意思，麻烦您重复一次好吗？”。

1.8.如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：“很抱歉，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您重复一次/换个位置或换个电话打过来好吗？”；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨。

1.9.在与客户完成通话前情说：“谢谢您的来电，再见”，待对方挂断电话轻轻放下话筒。

2.拨打电话
2.1.打电话前作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：“您好！我是**服务中心工作人员***，很抱歉打扰您！”。

2.2.在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“女士/先生，请问您贵姓？”；知其姓名，直接问好后切入正题，请问“您是**女士/先生吗？”确认为客户本人时，说：“您现在方便接听电话吗？”经过允许后，再正式沟通信息。

2.3.在与客户沟通完毕后，应说：“不好意思，打扰您了，再见！”；待对方挂断电话轻轻放下话筒。

2.4.非紧急情况下，12:00--14:00及21:00--次日08:00不得拔打客户的电话进行正常的业务联系，以免影响客户正常休息。

3.注意事项
3.1.电话沟通过程中，应保持音量和语速适中，话筒离口距离适度、咬字清晰标准。

3.2.通话过程中对不确定事宜应谨慎回答，不得随意承诺，慎用“立即”“马上”等字眼。

应尽量多使用礼貌用语，如“您”，“谢谢”，“不客气”，不得随意打断客户的话头。

3.3.针对客户提出的问题应在《客户来电/来访信息记录表》做好记录，并于2小时内指派给相关负责人处理。

3.4.保障服务热线畅通，严禁拨打私人电话。

拜访
1.上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带必备工具，拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。

2.应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。

应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。

3.进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

4.客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**女士/先生，您好！”同时鞠躬30度并介绍，“我是**公司的***，与您预约了****”。

5.上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场
解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。

6.注意言行举止等形体语言，维护公司形象。

7.拜访结束应主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？”，客户应答没有后，主动起身离开，面向客户主动讲“打扰您了，再见！”，点头致意并帮客户关好门。

服务用语及禁语
服务用语
1．因人称呼
2．您好
3．请进、请坐、请讲、请问
4．请稍等
5．谢谢
6．对不起
7．请原谅
8．很报歉
9．没关系
10．不客气
11．请您排队等候
12．请不要着急
13．很高兴能为您服务
14．请您先看一下须知
15．对不起，请注意保持环境/室内卫生（请您不要吸烟）16．请把您的需求告诉我
17．我能为您提供什么帮助吗？
18．我理解您的心情
19．我会尽量帮助您
20．请您按规定填写表格
21．有不懂的地方您尽管问
22．很抱歉，让您久等了
23．不用谢
24．请放心
25．我们帮您办
26．请留下宝贵意见
27．您慢走
28．请走好，再见
29．为您服务是我应该做的！
30．您的需求就是我的职责
31．对待客户/使用人语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
服务禁语
1．没有这回事
2．这个事我处理不了
3．这个问题不属于开发商的事，你去找相关部门
4．我不知道
5．这个你要去问领导
6．喊什么，等一会儿
7．要下班了，有事明天再来
8．墙上有，你自己看
服务标准篇
前期服务
客服人员工作指引
1.目的：
为了建立适合当地风土人情、法律法规等各方面需求的客户服务标准，从而在后期营销、交付、居住等各环节构建良好的客户关系奠定坚实的基础。

2.范围
适用于所有客服人员。

3.职责
3.1.熟悉掌握集团下发的《客户关系服务手册》相关内容及标准。

3.2.多渠道了解熟悉当地的风土人情、法律法规、行业信息等相关信息，确定服务背景及服务对象。

3.3.制定吻合当地实际情况的客户服务标准。

4.方法和过程控制
4.1.尽快了解熟悉《客户关系服务手册》。

4.1.1.了解集团客户服务理念，融入集团客户服务文化。

4.1.2.掌握员工基础的服务规范及服务标准。

4.2.确定背景及服务对象：
4.2.1.配合营销、开发等相关部门，从项目可行性研究报告、产品营销定位报告、媒体、网络等多渠道了解当地风俗民情及项目面对的主要客户群体。

4.2.2.多渠道收集当地关于房地产行业的法律法规，重点关注包括但不限于房地产买卖合同内容的约定、交付前提、完成交付的证明方式等方面与异地的差异。

4.2.3.收集当地的行业信息，特别是与我司产品同质的项目，了解其服务模式，取长补短。

4.3.梳理上述内容，尽快组织制定吻合当地实际情况的《客户服务标准》（标准不得低于集团下发的《客户关系服务手册》相关规定），确保项目开盘前《客户服务标准》能落实运行。

5.考核程序
考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格
无。

7.相关文件
无。

客服与设计配合工作标准
1.目的
为在设计环节从容户的角度检视我司的产品和服务，便于在前端的设计加以预防和改进，进而提升及服务品质，提高客户满意度和忠诚度。

2.范围
适用于所有项目。

3.职责
从客户居住的安全性、便利性、装修影响、周边不利因素、相邻干扰性以及未来物业管理运营及维护角度进行评审，对于设计的强制性标准不做特殊评审，并出具评审报告。

4.方法和过程控制
4.1.方案图阶段
4.1.1.建筑
4.1.1.1.楼体布局要考虑到红线外对居住的不利因素（如高压线、垃圾处理站、车行主干道等），并进行规避或将影响降到降低。

4.1.1.2.园区出入口位置和数量，要兼顾到后续的物业管理，要考虑到物业的运营成本和客户的便利性。

4.1.1.3.为园区提供日后服务的物业管理用房、员工生活用房、垃圾处理站等公建配套用房，如果设计指标中没有提及，也要在设计前期统筹考虑，既满足管理需要同时又对客户的生活影响降到最低。

物管生活用房避免放在没有自然通风采光的封闭地下室，员工食堂的厨房应考虑排烟排污需要。

4.1.1.4.园区配套的公共建筑，如社区健康服务中心、居委会用房等需要日后独立经营的场所，要与园区分开，有独立的出入口，利于园区的封闭管理。

4.1.1.
5.不同业态，应各自独立管理，避免共用出入口等，当商业和住户共用一个出入口时，要考虑商业用户对住户的影响。

要考虑商业卸货平台与住户的影响；冷却塔噪音、热量对住户的影响；餐饮油烟的排放对住户的影响；车辆停放等是否影响客户的生活和便利等。

4.1.1.6.对于配套电梯要考虑客户等待时间是否合理，随着生活水平的提高，应该
尽可能多的使电梯停到地下室停车场，提高客户满意度。

4.1.2.园林
4.1.2.1.考虑人车分流，动线设置合理。

4.1.2.2.园区宜采取封闭式管理。

4.1.2.3.园林内会所、泳池、儿童游乐设施、球场等场所的布置合理，对外开放时不会对园区的管理存在影响。

4.1.2.4.人造水景要控制体量，要考虑日后的维护成本和难度。

4.1.2.
5.住宅尽量避免设计恒温泳池。

4.1.3.装饰
4.1.3.1.单元大堂、电梯厅等公共区域：
4.1.3.1.1.要考虑客户日后的使用便利和维护成本。

4.1.3.1.2.地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性。

4.1.3.1.3.考虑选用材料的耐久性。

4.1.3.1.4.大堂要考虑有接待台。

4.1.3.2.户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注：
4.1.3.2.1.更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等。

4.1.3.2.2.户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。

同时审核其他专业的图纸进行同步更改，并评估效果。

4.1.3.2.3.当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险。

4.1.3.2.4.在对与消防、燃气有关的改造时，要考虑满足验收标准。

4.1.3.2.
5.精装样板区的装饰设计，不能对客户有误导。

4.2.施工图阶段
4.2.1.建筑
4.2.1.1.入户门
4.2.1.1.1.考虑门与门的相互干扰或不利于人通行，主要包括公共区域的消防门、入户门等所有门。

4.2.1.1.2.入户门的外面可以加装防盗门。

4.2.1.2.铝合金门窗
4.2.1.2.1.大面积的景观窗户两端宜设计有开启扇。

4.2.1.2.2.推拉门尽量避免固定扇，方便使用。

4.2.1.2.3.在冷却塔、换热站周围的住户宜采取降噪措施。

4.2.1.3.空调
4.2.1.3.1.室外空调机位置无遗漏，对应安装位合理适用，室内机位和室外机位两者间距不宜超过5米，室外空调机的位置要与户内的空调服务面积匹配。

4.2.1.3.2.空调位尽量避免相邻住户有热风对吹的现象。

4.2.1.3.3.空调洞无遗漏，与其它器件无抵触，与空调插座匹配。

4.2.1.3.4.对于赠送部分，要考虑将来住户安装空调的位置。

4.2.1.4.安全
4.2.1.4.1.避免结构联系梁、板连接不同的住户。

4.2.1.4.2.避免线条设计太宽，并且整层贯通。

4.2.1.
5.强电
4.2.1.
5.1.安装在室外的灯具、插座要有具有防水功能，空中花园的照明应该采用壁灯。

4.2.1.
5.2.大型灯具要考虑维护成本和不能存在安全隐患。

4.2.1.
5.3.地灯的设计要考虑维护方便和耐久性、安全性。

4.2.1.6.弱电
4.2.1.6.1.除满足规范要求外，对于封闭管理的园区，所有出入单元的门都应安装门禁和对讲系统。

4.2.1.6.2.园区的消防广播和背景音乐的位置合理、功率足够。

4.2.1.7.排水
4.2.1.7.1.排水管不得影响窗及门的开启。

4.2.1.7.2.主要道路和大堂入口避免排水井盖出现。

4.2.1.7.3.水表井内应设有地漏。

4.2.1.8.楼梯及走道
4.2.1.8.1.楼梯及其他公共走道宽度应考虑装修完成面的净宽符合规范要求。

4.2.1.8.2.消防栓的摆设位置合理。

4.2.1.9.垃圾收集系统
选址方面要考虑对周边排气、排污的影响。

4.2.1.10.信报箱
4.2.1.10.1.信报箱应设置在方便邮递员投递和客户取阅的位置，不宜过低。

4.2.1.10.2.放置在室外的信报箱应考虑防雨和地面清洗。

4.2.1.11.其他
4.2.1.11.1.关注转换层与标准层不同的设计。

4.2.1.11.2.燃气热水器尽量避免设置在洗手间内。

4.2.1.11.3.毛坯入伙送装修，装修标准需先与客户确认。

4.2.1.11.4.设计变更、法律文件等应实行联合会签。

4.2.1.11.
5.会所的产权为全体共有时，不能存在经营上的问题。

4.2.2.园林
4.2.2.1.水景中尽量减少或避免设计射灯，从而减少漏水隐患，避免触电现象发生。

4.2.2.2.有安全隐患的临边部位要统一考虑防护设施，特别是水景周围要有防护措施。

4.2.2.3.园林的植物布置要避免对其他设备设施的使用及维护、运行产生干扰。

4.2.2.4.人能够接触到的墙面及转角，应该避免有棱角或尖角的设计。

4.2.2.
5.绿化的品种符合当地客户的喜好，种植的位置合理。

4.2.2.6.岗亭的位置合理。

4.2.3.装饰
4.2.3.1.电梯厅等公共区域：
4.2.3.1.1.要考虑客户日后的使用便利和维护成本。

4.2.3.1.2.地面要采用防滑材料，要考虑凸出部位的安全性。

4.2.3.1.3.考虑选用材料的耐久性。

4.2.3.2.户内装饰，除对公共区域的要求外，另外关注：
4.2.3.2.1.更改了原来的建筑布局，阳台、露台等封闭方案会引起客户后续投诉、群诉或其他验收风险等。

4.2.3.2.2.户内设施（床、冰箱、坐便器、洗衣机、炉灶、洗菜盆、灯具等）的摆放位置与原建筑图不相符。

同时审核其他专业的图纸进行同步更改，并评估效果。

4.2.3.2.3.当改造方案中有加装、搭建时，要考虑建筑荷载，用电负荷等重新测算，满足使用要求，排除安全隐患和验收风险。

5.考核程序
考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格
无。

7.相关文件
无。

咨询服务
电话咨询服务标准
1.目的
为了做好客户电话咨询服务工作，建立统一的电话服务标准，规范对客户电话咨询工作回复口径等标准，促进部门间工作互动。

2.范围
适用于所有接听电话的客服人员。

3.职责
负责受理客户来电咨询并解答。

4.方法和过程控制
4.1.接听客户咨询电话服务标准要求参考“服务标准篇之接听电话”标准。

4.2.项目咨询电话开通前一个月，组织接听电话服务人员到岗，进行岗位培训，培训内容包括项目所有信息，所有工作人员对外回复口径均要保持与培训内容一致。

4.3.对客户关于项目咨询问题进行详细回复，若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复，同时对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉。

5.考核程序
考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格
《客户咨询/投诉信息记录表》
现场咨询服务标准
1.目的
为了做好客户现场咨询服务工作，建立统一的现场服务标准，规范解决客户现场咨询问题，进而提高客户满意度。

2.范围
适用于所有现场接待的客服人员。

3.职责
负责受理客户现场咨询并解答。

4.方法和过程控制
4.1.客户现场咨询基本服务标准及要求参考“服务规范之接待”。

4.2.对客户现场咨询答复以培训内容为准，对不确定、不明确问题不得随意答复客户，将客户咨询内容详细记录，并请客户留下联系方式，待咨询内容明确后及时回复。

5.考核程序
考核程序以各下属公司制定的考核程序为准。

6.相关表格
《客户咨询/投诉信息记录表》。