礼仪培训课程安排

企业员工礼仪培训课程安排

企业的发展离不开每位员工的共同努力，随着经济的发展和社会的进步，企业也越来越重视自身的形象，企业的形象是企业的一笔巨大的无形资产，但企业良好形象的树立离不开员工，只有每位员工的礼仪形象和素质涵养得到提升，企业的整体形象才能不断升华。因此，企业加强对员工的礼仪培训既是企业对员工的一种福利，同时对于企业自身的发展也有很大帮助。

一、培训目的

1.通过培训使员工从个人形象、举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

2.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升职业化素养，提高工作效率。

3.通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

二、培训课时

3小时

三、培训时间

2013年4月

四、培训费用

共500元

五、培训对象

宁波分公司全体内勤员工

六、培训方法

讲授、示范、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、现场指导等

七、培训要求

员工在培训过程中要有信心、恒心、进取心，要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间，课堂与实践相结合，加强自我养成教育。

八、课程设置

第一讲：企业员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：服务意识提升——塑造企业员工良好心态

1.礼仪的最高境界是内心的淡定

2.如何保持阳光的心态

3.让礼仪成为内心的修养

4.如何培养良好的工作意识

5.我为什么而工作

6.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7.我应该怎么做

8.打造阳光心态，树立危机意识

第三讲：企业员工仪容仪表——美丽而深刻

1.尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2.工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3.善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

第四讲：企业员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1.优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2.其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3.行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

第五讲：企业员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1.微笑服务及微笑训练

2.微笑与第一印象

3.如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4.关于微笑的思想训练

5.炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第六讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1.用心服务——假如我是客户

2.主动服务——要做的正是对方正在想的

3.变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5.激情服务——抱怨投诉是必然

第七讲：企业员工服务技巧

1.认真倾听——让对方说，自己听明白

2.准确表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3.感觉灵敏——读出客户内心的语言，制造惊喜

4.灵活应变——服务一定是个性化的

第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1.看——观察顾客的技巧

2.听——接近和顾客的关系

3.笑——微笑的魅力

4.说——顾客更在乎怎样

5.动——运用身体语言的技巧