客户公关技巧培训课件PPT(41张)

物质层面的形式。 2、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的 人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价 值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的 形式。
• 对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、 心情状态，对我们的重要性等级，以及我 们想要达到的目的等综合因素。
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随时调整策略
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公关技巧总汇
• 公关技巧是指与关系人交往的各种手段、 方式方法、道具，以及在交往过程中所展 现出来的自己的人格魅力等的总称。
• 公关技巧包含两种形式：
1、交往过程中所运用的各种道具等物质性的东西，如： 吃饭、喝酒、娱乐、礼品、穿着、住行......等，为有形 的
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切记：不要以貌取人、以名片取人
Biblioteka Baidu
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• 客户等级的基本分类
客户分类
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
价值贡献
>60% >25% >10 <5%
贡献排名
前20% 20%~40% 40%~80%
后20%
备注
重点发展客户 重点维护客户 准备淘汰客户
淘汰客户
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• 客户等级与关系组合
1、评估阶段
① 对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态或情 绪状态？性别？喜好？忌讳？等
② 价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜在价 值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自己客户群的 排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司的地位或者对自己 的作用？等
③ 效果评估：想要达到的效果？等 ④ 方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等
4、好朋友关系：与关系人建立了很好的关系，有很多 共同话题、爱好，或者某一种特殊纽带，能够轻松自如的 与对方在私人环境进行交流。
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5、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系， 能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。
6、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间 的深层次关系网。
客户公关技巧之一
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内容
概述 客户关系分类 客户等级与关系组合 公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配
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概述
客户关系与贡献图
贡 献 价 值
人的关系
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过关斩将
收获
现在位置
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客户关系分类
• 客户关系包含两层意思：
1、公司与客户公司之间的关系。 2、公司员工与客户公司员工之间的关系。
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• 客户关系图进阶
0级关系
1级关系 2级关系 3级关系
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• 客户关系解释：
1、陌生关系：与关系人没有直接或间接的接触、联系 过。
2、认识关系：与关系人有过多次直接或间接的接触、 联系过，彼此知道对方的一些简单信息。
3、普通朋友关系：与关系人通过一段时间的认识、交 流，知道对方较多信息，大致了解对方的喜好与一些简单 的私人信息。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
客户分类的黄金法则：二八原则。即20%的客户贡献 80%的业绩和利润，20%的客户占用80%的资源。
那么我们公司或者个人资源、精力分配也须遵循这一 黄金法则：
即，80%的资源和精力耗费在我们20%的客户身上。 客户自身的等级是发展的、变化的。
• 公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为 补充和支撑，共同构建一个全面的、立体 的客户关系网络。
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• 公司关系通过员工关系得以体现和发展。 • 员工关系主要体现在所有与客户接触的员
工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的 业务人员。 • 因此，本文主要针对业务与客户关系进行 分类讲解。
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• 无形技巧包含两个方面：
1、内在：主要指自己本身的思维方式、价值观、人生 观、经验水平、知识积累等所表现出来的综合素质和魅力。
2、外在：主要指交往过程中，针对不同对象、不同事 件，以及所要达到的目的，所选择的语气、语言、表情、 时间，以及所需要配合第三方等，已达到自己所期望的策 略效果。本文将主要对一些常用的沟通方法进行简单的阐 述，包含：电话、邮件、拜访、谈判等。谈判部分详见 《谈判技巧》。
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• 有形技巧简述
一、请客吃饭
请客户吃饭是关系公关中最为常用的手段之一，同时， 随着经济的发展，目前也是效率最低的手段之一，但是， 这种关系也是人与人之间关系发展的进程中最初的、基本 的、必经的状态。
所以，我们必须重视发展与客户的这种关系，重视其 中的手段和技巧。
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• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
1、内在：主要指针对自己本身在着装、住行方面所表 现给对方的影响。参见《商务礼仪》。
2、外在：主要指在交往过程中，针对不同的对象和自 己不同的出发点，来选择的方式方法和配合的道具等。本 文将主要对常用的一些方法进行简单的阐述，主要包含： 请客吃饭、赠送礼品、娱乐活动、出行安排等。
客户类别
关系人职务
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
正副总/老板
经理/正副总监
工程师/技术员/ 主管/采购员等 文员/助理/工厂
员工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
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公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
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• 客户接口人或关系人等级：
根据客户的大小、组织架构、员工组成，关键接口人 或者关系人不一样，但是正常情况下，一般是负责产品、 技术或者采购的相关人员。
所以，对于关键接口人或关系人的选择、判断需要对 客户有一定的了解，根据相关的信息来寻找、判断、验证、 确定关键接口人或关系人。
7、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为 了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事， 甚至于比自己的还重要。
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
1、客户自身的等级，即客户能够给公司或者个人所带 来的价值或者潜在价值。
2、客户接口人或者关系人的等级，即接口人或者关系 人在客户端的职位、作用等所体现的价值。