处理顾客异议技巧培训课件(PPT33页)

处 理 顾 客 异 议技巧 培训课 件(PPT33页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
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异议传递的真实信号是……
•顾客感兴趣 •顾客有疑问想解决 •顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。
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异议是我们的机会
•异议让销售过程可以持续下去 •异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 •异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 •异议是真正销售的开始
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转化法
•利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”
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异议处理的4种方法
•预防 •抵延 •回答 •否定
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忽视法
•对于无关紧要的异议 •客户并不是真的要解决的异议
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反问法
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处理顾客异议技巧
异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他……
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课程目的
•让学员了解顾客异议是销售的机会 •学会分辨异议和借口并找到真正的异议 •学会异议处理的原则、方法和技巧 •结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 •通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
缓冲法
•顾客不会接受一个对立的观点
•对顾客的观点进行延伸和补充
如： “ 是的……如果…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车， 我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。
•顾客问题（喜欢挑刺） ——尊重、理解、一笑了之
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异议处理的四大步骤
第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同
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面对异议我们的态度是……
•把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 •保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 •站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议
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避免争论
请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！
顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
—— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”
•看顾客对你解释的兴趣程度
—— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”
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思考
•你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？
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没有异议的顾客会……
•有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… •那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？
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思考：什么是异议
异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 出的质疑或不同见解。
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异议？借口？
貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来 处理
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如何分辨异议和借口
•通过进一步的提问
•获得更加精确的信息 •赢得时间的途径 •判断异议是否由顾客自己所造成 •引导客户自己否定自己的异议
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异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
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补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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预防法
•预防可能出现的异议，做到防患于未然。
例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”
•尊重顾客的意见，不钻牛角尖 •提出具体建议，找个保持接触的理由 •转移话题和关注点，记住异议，适时说服 •无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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Hale Waihona Puke Baidu
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
•信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
•信任问题
——建立关系，交朋友
•沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧