如何建立危机预警体系
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如何建立危机预警体系?
危机预警是危机管理的第一步,也是危机管理的关键所在。
危机预警主要是指人们对危机的认知,表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。首先要有危机意识。尽管危机多以突发事件形式出现,发生的概率很低,但突发事件是一种客观存在。从这种意义上讲,危机又是必然的,是无法避免的。而且,由于缺乏准备,危机事件带来的损失往往是巨大的,超常规的,人们会在处理危机过程中花去更多的时间与精力。所以,从思想上重视危机的产生是十分必要的。同时,危机预警也是危机管理知识信息系统具有的功能。与常规事件相同,偶发事件也有一个发生、发展的过程,甚至是从量变到质变的过程。在事故发生前,总会有一些征兆出现。只要及时捕捉到这些信号,加以分析处理,及时采取得力措施,就能够将危机带来的损失降至最低,甚至避免危机的产生。
在危机预警阶段,主要有八方面的工作内容:
一、确定危机来源:对可能引发危机的现象或事件进行列举
很多企业尽管可能是行业的领先者,但是或多或少的会存在薄弱的地方,善于发现自身的弱点是现代企业的必修的”降龙十八掌”之一。企业应认真反思,哪些薄弱问题可能会导致企业陷入危机?从而使企业知道哪些危机最应该进行有效管理。
企业应按照正式的方式来明确最有可能发生、潜在的能够造成最严重危害的危机。主要调查途径有:
1.对公司的高层、中层、基层进行问卷调查
2.对经销商进行调查
3.对消费者进行调查
4.对政府部门、行业主管部门进行调查
5.对媒体记者编辑进行调查
在以上所形成的调查数据分析的基础上,帮助识别企业最脆弱的方面,为企业缩小应该进行良好防范和管理的危机范围,从而确保危机管理的效率和效果。
二、对危机进行分析:
1)分析危机发生的频率
2)危机发生的影响力
3)危机管理的难度
4)危机引起的公众关注度
企业根据所列举的危机以及以上四条考评依据,形成潜在危机重点分析表和危机优先序列象限表.
三、确定危机的预控策略:
根据危机的性质和企业对危机的承受能力,企业有不同的危机应对策略。
企业应对危机的方法可以归结为四招:“躲、侧、转、接”
第1招:躲——排除策略。惹不起,躲得起。打不过,总跑得过吧。一些危机爆发的诱因都属于企业可控制的因素,因此应该积极清除这些诱因,排除潜在危机。不要去做无谓的英雄,根据自已的实力和背景行事。如果自知不是老虎的对手,就不要去“明知山有虎,偏向虎山行”。说得好听点,叫“战略性撤退”。
1、树立良好的企业形象,在公众心目中建立可靠的信誉。
2、不能涉足的领域要能拒绝诱惑,对危害程度大的风险尽量避免
3、完善企业内部管理,消除企业内部管理的各种弊端。
4、针对各种诱因,制定健全的防范制度。
5、迅速解决小问题,积极改正小错误。
第2招:侧——缓解策略。躲不起,侧得开。如果跑不过,那也不必硬碰硬,可以侧过身子,缓一缓。通过各种措施,将危机诱因控制在一定的限度和范围之内,从而缓解危机,使损失降低到最低程度。肯德基在中国有近30家鸡肉供应商,全部获得了国家出入境检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》,并保证所有的供货“来自非疫区无禽流感”。而越南肯德基由于当地鸡肉供应不足。已经用大量的鱼类产品代替了鸡肉产品。这些措施使肯德基在禽流感猖狂时期,在一定程度上降低了企业的损失。
第3招:转——转移策略。侧不开,转移开。对于无法回避也无法缓解的危机,应设法合理地转稼风险。如将部分经营环节外包、购买保险、套值保现及签订免除责任协议等。在9·11”恐怖袭击事件中,国际保险市场遭受重创,许多保险公司都支付了巨额赔款,但并没有引发一系列的保险公司破产事件。最重要的原因就在于国外的保险公司都十分注重分保,将自己承保的部分业务转移给其他保险公司,即通过再保险来转移风险。所以,“9·11”恐怖袭击事件发生后,支付赔款最多的是那些再保险公司。
第4招:接——防备策略。转不走,接得起。没有人在事先知道危机在什么时候发生,会波及多广的范围,因此必须在力所能及的范围内防备危机,为危机的爆发做好人、财、物的准备,积极承担风险,并在危险中寻找反败为胜的机会。就好象防洪一样,必须做好应付洪峰通过时的各项准备。防备的主要措施有:
1、储备。储备相应的人力、物力、财力,以备不时之需。这是一种昂贵的办法,但是最有效的办法。强生回收泰诺、康泰克成功应对PPA风波,都在于他们为危机做好了充分的准备——没有充实的财力,他们根本无法完成回收和重新上市的工作。那么,等待他们的就只有死路一条。
2、功能转移。即改变现有资源的使用功能。
3、双功能。某些资源既可以为甲所用,也可以为乙所用。比如很多高速公路在战时都可以作为军用飞机的跑道,一些工厂在战时也可以改为由民用产品生产军用物资。
至于究竟选择哪种防备策略,主要基于以下几方面的评估:
1、不同方案的代价有多高?
2、危机发生的概率有多大?
3、不进行防备的代价有多大?进行防备有多大的收益?
四、确定预防潜在危机的改进措施。
建立危机自我诊断制度,从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价,找出薄弱环节,及时采取必要措施予以纠正,从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。
“警惕性是首要的。大部分危机是可以避免的。”美国危机管理学院(ICM)Smith说。另一位危机管理专家斯蒂夫·芬科提出,应该建立定期的公司脆弱度分析检查机制。“越来越多的顾客抱怨,可能就是危机的前兆;繁琐的环境申报程序,可能意味着产品本身会危害环境和健康;设备维护不利,可能意味着未来的灾难。经常进行这样的脆弱度检查并了解最新情况,以便在问题发展成为危机之前得以发现和解决。脆弱度分析审查不仅有助于防止危机,避免对公司业务和公司利润的不良影响,而且,还会使公司在未来变得更为强大。”斯蒂夫·芬科说。
五、建立危机管理机构。
由危机管理小组,制定或审核危机管理指南及危机处理方案,清理危机险情。一旦危机发生,及时遏止,减少危机对企业的危害。
六、拟定危机管理计划:
在事前对可能发生的潜在危机,预先研究讨论,以发展出应变的行动准则。
七、对员工进行危机管理培训和演习
开展员工危机管理教育和培训,增强员工危机管理的意识和技能,一旦发生危机,员工应具备较强的心理承受能力。同时提高管理小组的快速反应能力,并可以检测危机管理计划是否充实、可行。
在可口可乐公司,每年危机处理小组都要接受几次培训,培训内容听起来像游戏,比如模拟记者采访,模拟处理事件过程;几个人进行角色互换,总经理扮演品控人员,公关人员扮演总经理之类。这样可以从不同的角度来为事态全局服务