怎样做好一名出色的服务员
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怎样做好一名出色的服务员
餐厅就是一个小型的社会,在这个社会团体中服务员这个角色是最基层,也是最重要的,它决定着餐厅服务水平的高低,决定着客人的满意度和忠实度,决定着餐厅生意与效益好坏. 在从业者心中,觉得服务员是个很轻的角色,没有什么好学的,任何人都能做好这个职务,其实,要想从最基层走向更高层次的管理岗位,服务员是必须要做,而且要做好的角色-现在很多成功的饮管理者或是出色的餐业企业老板,几乎他们都是从这个岗位走出来的.
究竟如何做一名优秀的服务员,以下这些的素质是必不可少的……..
一.如何学会轻松自如的面对客人
1.服务员是永远的微笑者
2.对待熟客要有礼并矜重
3.要在客人最需要的时候出现
4.永远不要让客人感到难堪(换位思考)
二.如何克服服务障碍
1.克服性格障碍
老好人:说话温柔;忌高声快语
性格猜疑:不容易相信别人;忌说话没礼貌;模凌两可性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲;用词不恭
腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑
急躁的客人:常有怨言;不稳重:忌像对方那样急躁
沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方
散漫的客人:随意性大;忌任其自然;要用关心的口气提醒
难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵
2.克服语言障碍
七忌:忌散;忌泛;忌急;忌空;忌横;忌虚;忌滑
四不:不说不尊重之语;不说不友好之语;不说不耐烦之语;不说不客气之语
3.克服心理障碍
a.我是一名优秀的员工
b.我相信我一定能做个好员工
c.我的身边有很多朋友在关心我
d.无论发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人
e.我在这里工作的目的是为了体现我的价值,而不是享受三.服务员如何让保持自制力
1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)
2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)
3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)
4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)
5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)
6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)
7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)
8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)
四.如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外
2、所有的客人都是第一位的
3、服务应该以德报怨
4、争强好胜会失去朋友
五.优秀服务员应具备的六大特征
1、性格外向、热情
2、语言能力强、有说服力
3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应
4、有一定的道德修养
5、审美意识强
6、富有进取和创新精神
六.员工培训期间基本要求如下:
1.不准迟到、早退,不准私自外出
2.遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度
3.严格执行有事请示,要事急事都要请示
4.严格遵守餐厅的财务管理制度
5.严格服从上级的管理和安排
6.严禁组织小团体、拉帮结派
七.酒店服务格言
1.微笑多一点嘴巴甜一点
2.做事勤一点谈话轻一点
3.效率高一点行动快一点
4.点子多一点理由少一点
5.脾气小一点肚量大一点
6.小事糊涂一点人情味浓一点
7.遇到困难冷静点商业秘密保守点
8.处理问题灵活点待人接物热情点
9.了解问题彻底点工作紧张用心点
10.工作方法慎重点心胸大度宽容点
11.互相学习进步快一点公私分明赏罚现实点
无论是酒店,还是普通餐厅,培训的重要性不言而喻,下来
讲下如何培训及意义
一、培训的需要(意义)
(一个人的思想没有进展,他的能力就没有进展)
1、作为餐厅在开业之前,从总经理到各级管理人员,他必须有一个明确的管理目标,所以说,为了实现这个目标为目的就必须培训,所有的条款执行力必须达到统一一致,所以必须需要培训。
2、在开业后,管理人员发现现实与标准有距离的时候,也是需要培训的。
二、怎样衡量本店员工是否需要培训
1、回望过去:人员素质,精神面貌,工作流程,工作效率,营业状况,器具损耗等方面进行比较分析。
2、观察现在:从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。
3、展望将来:采用新的技术和新的服务方式,使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。
三、培训对于餐厅的益处
1、增进对餐厅的了解:(吧台电话)(办公室电话)
2、提高员工的修养和精神面貌
3、工作更出色
4、降低损耗
5、减少事故的发生
6、降低员工的流动率
7、增强员工纪律性
8、提高团体合作协调能力
9、提高生产效率
10、有利于公司发展
四、培训对员工的益处
1、能够胜任自己的工作
2、增强就业能力
3、工作更安全、愉快
4、利于未来的发展