业务管理质量指标考核细则

附件8： 2010年度业务管理质量指标考核细则 第一章 总则 一、工作定位 为持续有效推进2010年度公司业务管理领域重点工作,倡导彻强化执行、夯实基础，加强管控、优化集中的工作理念，全面提高全市系统的运营管理水平，促进公司又好又快发展，特制定2010年度业务管理质量考核办法。 二、适用范围 本办法适用于各县、市支公司2010年度业务管理质量考核，包括股份自有业务和集团代理业务。 三、考核依据 （一）总公司制定的各类综合性业务管理文件； （二）省公司制定的各类专项业务管理制度； （三）省公司下发的各类业务管理及业务操作指导意见； （四）省公司印发的涉及配合业务管理工作的管理制度或办法； （五）在省公司业务管理授权范围内，各分公司制定的各项业务管理办法； （六）省公司组织的各类业务培训； （七）省公司2010年度对各公司的绩效考核办法。 四、考核权限 （一）市公司业务管理中心负责组织实施对各县、市支公司的业务管理质量的考核，并给予分值评价。 （二）市公司总经理室对年度业务管理质量考核评分具有最终审批权。 五、考核奖惩 （一）优胜奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核综合排名，设考核优胜奖：第一名、第二名。 （二）进步奖：根据各县、市支公司客服中心年度考核得分，当年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的获进步奖。进步奖与优胜奖不兼得。特别奖惩分不纳入进步奖计分。 各县、市支公司客服中心提升分值＝各县、市支公司客服中心当年考核分值－各县、市支公司客服中心上一年度考核分值 （三）考核年度有重大违规业务事项的县、市支公司客服中心，经市公司总经理室确认，将取消优胜奖、进步奖参评资格。 （四）对于2010年度业务管理质量考核结果为80分以下的县、市支公司客服中心为不合格，将通报批评，并要求限期整改。

第二章 业务管理考核分类 2010年度业务管理考核分以下三部分： 序号 考核类别 权重 1 绩效考核类 65% 2 质量考核类 35% 3 特别奖惩 ±3分 绩效考核类:指纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。 质量考核类:指非纳入县、市支公司客服中心绩效考核的业务管理考核指标。 特别奖惩：是指在上述两项考核指标外的业务管理项目的特别奖惩。考核结果直接累计到2010年度业务管理考核成绩。 年度考核总得分＝∑绩效考核类指标得分×65%＋∑质量考核类指标得分×35%＋特别奖惩分

第三章 考核指标与考核方法 一、绩效考核类指标及权重如下： 序号 指 标 内 容 权 重 考核方式 1 人工核保质量达标率 25% 季度检查

2 调查质量 达标率 生存调查质量达标率(7.5分) 15% 月度检查 理赔调查质量达标率(7.5分) 季度检查 3 理赔结案平均时效 20% 季度检查 4 理赔质量达标率 20% 季度检查 5 业务管理服务满意度 20% 季度检查 绩效类总得分=∑各项考核指标得分×权重 二、质量考核类指标及权重如下： 指标 类型 指 标 内 容 权重 考核方式

综合 管理类

重要制度执行情况及内控制度建设（6分） 30% 月度检查

综合检查 权限管理情况（系统、业务授权权限） （5分） 月度检查综合检查 业务处理差错（包括日常、上报审批件）（8分） 月度检查

各类业务报告、业务调研报告、业务报表等资料上报情况（3分） 月度检查综合检查 业务及管理系统使用情况（3分） 月度检查 反洗钱工作实施情况（5分） 综合检查

承保 管理类

投保资料填写录入差错率（8分） 20% 季度检查

个人长期险保单平均出单时效（5分） 季度检查 短险承保业务处理质量（7分） 综合检查

保全 管理类

保全日清日结平台使用情况（7.5分） 25% 季度检查 保全事后复核的执行情况（7.5分） 综合检查 保全业务处理质量（5分） 综合检查 保全业务处理时效（5分） 季度检查 理赔管理类 理赔调查系统使用情况 5% 月度检查

柜面 柜员上岗资格证书持有率（3分） 20% 综合检查 管理类 柜面综合管理系统应用维护（6分） 季度检查 柜面服务品质管理（5分） 综合检查 柜面日常管理（6分） 综合检查 总分 100分

历史业务档案影像化管理项目完成情况 按综合检查情况实行加减分，分值10分 质量类总得分=∑各项考核指标得分×权重±历史业务档案影像化管理项目完成得分 三、特别奖惩 （一）本指标加分或减分直接计入年度业务管理质量考核总分。 （二）从县、市支公司客服中心的创新能力、系统项目支持、管理项目支持、培训支持及市公司认为需要加分的项目视情加分；对县、市支公司客服中心发生严重的管理执行力缺失、考核作弊等情况视情扣分。 （三）总加分不超过3分，总减分不超过3分。

第四章 业务管理指标具体内容 一、绩效考核类指标 （一）人工核保达标率 1、指标含义 人工核保达标率包括人工核保时效达标及质量达标，由业务管理中心定期统计及通过预定方案抽查人工核保完成件，检查人工核保质量是否符合公司要求。增强核保人员的风险管控能力，提高核保业务处理时效、处理水平及执行上级公司核保决定的落实情况。 序号 考核类别 权重 考核内容 权重

1 人工核保时效考核类 30% 新单核保通知书核销时效 60% 保全件时效 有理赔附加险续保时效 40%

2 人工核保质量考核类 70% 核保措施是否合理、正确 30% 核保结论是否合理 70% 2、计算公式 季度人工核保质量达标率=（标准体件总分＋次标准体件总分）/N-X,其中N为实际有效的抽查件数；同时存在评分办法3）的A、B情况者，X为5，无上述情况者，X为0。 季度考核总分=核保时效考核得分*40%+核保质量考核得分*60% 年度人工核保达标率=各考核期得分之和/考核期数 3、数据来源 人工核保时效来源：省公司34.1.40.165/ReportServer - /综合查询及各类维护帖、95519投诉件。 人工核保抽查件来源：每季度根据预先制定的数据抽取规则随机从各公司cbpsv7、cbpsv8（非新单）、新短险健康险系统抽取50件人工核保完成。 4、评分方法 （1）人工核保时效类按以下考核 1）新单核保通知书类核销(60分) 每季初在各系统中统计上一季度各核保件的件数及件均时效。标准工作时效以上一年度全市平均件均时效为基准（2009年平均时效为5.83天)，未超过标准工作时效的，不扣分。每超过标准工作时效2个工作日的扣5分，至本项分扣完为止。 2）保全核保件、有理赔附加险续保核保件(40分)。 以下表核保操作流程管理标准最高时限点为基准，未超过者不扣分，超过上述最高时限点的，每发现一单，直接在该项考核总分中扣2分。 核保操作流程管理标准 任务名称 任务程序 最高时限

核保资料审核及系统操作 核保人员通过影像或纸质资料对被保险人的基本资料进行审查、核对，确定投保资料是否齐全和投保情况是否符合公司的投保规则，查询投保人、被保险人既往有无不良投保记录，并查看业务处理系统。审核无误后，按现有资料能下核保结论的，或对需补充核保资料、体检或复检及面见生调的发出相关通知，在核保意见栏内录入异常情况、核保意见及2个工作日内（节假日除外） 评点等。 补充资料 根据核保要求需进一步提供财务资料、健康资料及理赔病史资料等。 30天

生存调查 对投保金额较高、健康告知有异常或不全面或审核过程中发现有疑点，需要对投保人、被保险人的有关资料进行再次收集或进一步的查定、分析，进行生存调查。 5个工作日内（节假日除外）

健康检查 对按体检规定表需体检或健康告知有异常，既往有不良核保记录的，需健康检查。 30天 条件承保 经核保人员审核，附加适当的条件后，我公司可以接受承保。即加费承保、附加除外责任承保、变更保额承保或变更交费期承保等。 30天

上报件处理 超保额件及重大疑难案件提交到市公司核保业务。资料齐全后按规定将投保资料、保全资料等影像分类打包，并通过OA上传市公司核保。 1个工作日内（节假日除外）

（2）人工核保质量类 市公司客服中心负责每季度对相关核保案例进行审核，主要审核核保措施是否合理、核保结论是否准确、是否有超权限处理核保件等方面。每个标准体件满分为100×0.85分，每个次标准体件满分为100×1分，标准体件总分与次标准体件总分之和按实际有效抽查件数取平均分为考核成绩。 未按市公司规定的时间上传审核资料的，在考核成绩中直接扣除5分；如发现存在上报资料作假情况，本次考核成绩记为0分。 具体评分标准如下： 1）核保措施是否合理、正确（30分，扣完为止），其中： A．应体检未体检，扣30分； B．体检项目无合理原因漏项，扣10分； C. 无合理原因增加体检项目，扣10分； D．应进一步采取处理措施未处理，扣30分； E．无合理原因财务核保尺度过松，扣20分. F．应发生调通知书未发，扣30分； G．高风险职业未按规定处理，扣10分； H. 明显代签名未处理，扣10分。 2）核保结论是否合理（70分，扣完为止），其中： A．核保评点相差≤50点，不扣分； B．核保意见无评点依据及分析，扣10分； C. 50点D. 无效及过度核保特约，扣30分； E、核保评点相差>100点，扣70分；