内部顾客满意(讲课稿)
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调查评估：评估调查的可信度、存在 的问题，拟 定改进措施
内部顾客满意
第三部分 方法与途径
提升 顾客满意度的
金品质 GOLD-Q
Biblioteka Baidu
措施
提升内部顾客满意措施一
营造
全面顾客满意
的企业文化
企业文化
金品质
GOLD-Q
世界著名哈佛大学企业文化研究专 家约翰科特教授断言：
企业文化对企业的长期经营业 绩有重要的影响。
取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励 以公司整体利益出发的合作行为。
同时制定相应的功过制度、薪资政策及其 它鼓励政策
培训与教育
金品质
GOLD-Q
培训倾向：存在夸大培训而忽略 企业文化构建中的其它环节的现 象，
实质上没有管理层的引导与运用 及相应的企业内部制度的支持， 培训往往会流于形式或变成一般 性的思想教育
公司承诺的事情都 能一 你可以相信我和我的公司
一兑现
会履行诺言
金品质 GOLD-Q
深远意义
员工的理解与支持 是顾客满意的基石
人作为重要资产 有效激励可发挥绩效
内部顾客满意
金品质 GOLD-Q
第二部分 ES调查
金品质
内部顾客满意度调查
ES调查
调查目的 发现满意及不满意因素
调查内容 内部顾客不满意问题 员工困扰问题
金品质
GOLD-Q
在激烈的竞争条件下，企业运用团
队完成工作任务，团队在构建以及 施行企业竞争性战略过程中需要创 造良好的成长氛围，即获得企业文 化的支持 ，尤其在企业经受业务量
和盈利率快速增长和急剧下降时， 会取得员工的相应支持。
企业文化与经营系统的关系
金品质
GOLD-Q
反过来，企业文化并不是推动发展
管理层可进一步分析，为制定目标 做好准备。
确立目标
金品质
GOLD-Q
根据前面的调查结果制定塑造新文 化的目标，即阐明意义及方向。
案例示图
客户要什么
案例示图
快
案例示图
可靠
确立目标
金品质
GOLD-Q
订立企业文化最佳的方式
全员参与模式
注意
意识推动与制度推动不同，前者是能 动的，潜在的力量十分巨大，且影响 深远，而后者是被动的，结果不可能 超越制度本身。
ES调查内容
对工作环境的满意度
与上司沟通是否顺畅 与同事的沟通是否顺畅 决定的事情，是否每个人 都要遵守。
ES调查内容
对组织与人事的满意度
人事考核与待遇是否公正 组织是否支持个人特长 是否鼓励员工承担 风险， 勇于接受挑战
ES调查内容
对工作条件与薪资的满意度
工作条件能否接受 工资待遇是否与工作对等 福利措施是否令人满意
基础结构建设
金品质
GOLD-Q
基础结构建设好比通讯及交通， 是促进、支持企业文化的媒介， 在企业中是由那些运作过程及 制度规定所构成的。
基础结构建设
金品质
GOLD-Q
奖惩制度是关键要素
着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导 不同的观念及行为。
例如香港万辉涂料公司 曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。
新目标
识别需求
金品质
GOLD-Q
企业要进行文化的塑造及变革，
必须首先描述现有的文化及其 渴望具有的企业文化，因此必 须收集信息，分析与测定文化 的现状与理想状态的差距，再 对症下药。
识别需求
金品质
GOLD-Q
现状信息的收集可采用调查表方式
调查对象应是公司全体员工包括管 理层
调查表的内容应结合主要经营问题 提出。
ES调查步骤
调查策划 拟定问卷
调查评估
调查前评审 发布结果
调查实施
调查的准备及实施（一）
调查策划： 调查目的、实施时间、对象及 方法 拟定问卷： 调查项目体系、条款，发问回答方式 调查前评审： 就准备工作周全性相关人员评审
调查的准备及实施（二）
调查实施： 发放问卷，指导填写，按时回收
发布结果： 公布调查结果 及下一步工作计划
主要量度指标
金品质
GOLD-Q
➢ 顾客满意度 ➢ 员工满意度 ➢ 营业收益、收益增长率、利润增长率 ➢ 单位成本逐年改善状况 ➢ 营业额与费用、支出百分比 ➢ 市场占有率 ➢ 企业形象、知名度
构建企业文化体系模式
金品质
GOLD-Q
识别需求 确立目标 基础结构建设 培训与教育 评估改进 是否达到预期目标
[内部顾客满意]
提升内部顾客满意度
金品质
GOLD -Q
理念解析 内部顾客满意调查 提升措施
内部顾客满意
金品质
GOLD -Q
第一部分 概念理解
内部顾客满意理念
金品质
GOLDQ
谁是我们的内部顾客
企业内部 员工
我所服务 的部门
深远意义
你如何对待员工，员工就如何 对待顾客
金品质 GOLD-Q
顾客\员工关系反映
企业文化在下一个十年内很可 能成为决定企业兴衰的关键因 素
企业文化 与长期经营业绩关系
金品质
总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入
重视企业 682％
GOLD-Q 文化公司
无企业文化 166％ 特征公司
282％ 901％ 756％ 36％ 74％ 1％
注：以上为11年的考查
企业文化与经营系统的关系
ES调查内容
对公司的满意度 工作满意度 工作环境的满意度 组织与人事的满意度 工作条件与薪资满意度
ES调查内容
对公司的满意度
是否认同公司的经营风格 是否以服务本公司为荣 是否认为公司拥有贡献 社会的良好形象
ES调查内容
对工作的满意度
现在的工作是否能使自己成长 自由 发挥的余地是否足够大 是否 对顾客或其它部门 的人有贡献
企业对待员工
员工对待顾客
你的问题是什么？我怎样 我怎样帮助你？ 帮助解决？
我们想让你知道企业中正 我能帮助你，因为我知道
发生的事情。
发生了什么？
我们是公司的一分子，所 我在权帮助你，我为自己 以都应该对这里发生的事 能够这样做而感到骄傲。 情负责。
不论职位高低，我们相互 我把你当作独立的人对待 尊重。
评估改进
金品质
GOLD-Q
企业文化的评估衡量
需要借助于企业的业务成果指标，如利 润、销售额、市场占有率等财务指标， 生产力指标，内外部顾客满意度等指标， 这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋 势作为权衡，
企业根据呈现的趋势来采取相应的行动， 比如，呈现正常上升的势头，则企业需 要继续朝此方向努力或甚至要加强力度。
的唯一因素，文化只有与经营管理 系统相联系在一起，才能推动提高 业绩行为的产生，
文化系统
行为
业绩
企业文化模式
金品质
GOLD-Q
企业文化的理想状态： 通过有计划、系统性的文化改造，构建 符合市场趋势和顾客要求的企业文化， 并使全体雇员都能贯彻理解。
主要度量标准\方法： 雇员的行为与企业文化的价值趋向相吻 合，业务成果有显著提高。
内部顾客满意
第三部分 方法与途径
提升 顾客满意度的
金品质 GOLD-Q
Biblioteka Baidu
措施
提升内部顾客满意措施一
营造
全面顾客满意
的企业文化
企业文化
金品质
GOLD-Q
世界著名哈佛大学企业文化研究专 家约翰科特教授断言：
企业文化对企业的长期经营业 绩有重要的影响。
取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励 以公司整体利益出发的合作行为。
同时制定相应的功过制度、薪资政策及其 它鼓励政策
培训与教育
金品质
GOLD-Q
培训倾向：存在夸大培训而忽略 企业文化构建中的其它环节的现 象，
实质上没有管理层的引导与运用 及相应的企业内部制度的支持， 培训往往会流于形式或变成一般 性的思想教育
公司承诺的事情都 能一 你可以相信我和我的公司
一兑现
会履行诺言
金品质 GOLD-Q
深远意义
员工的理解与支持 是顾客满意的基石
人作为重要资产 有效激励可发挥绩效
内部顾客满意
金品质 GOLD-Q
第二部分 ES调查
金品质
内部顾客满意度调查
ES调查
调查目的 发现满意及不满意因素
调查内容 内部顾客不满意问题 员工困扰问题
金品质
GOLD-Q
在激烈的竞争条件下，企业运用团
队完成工作任务，团队在构建以及 施行企业竞争性战略过程中需要创 造良好的成长氛围，即获得企业文 化的支持 ，尤其在企业经受业务量
和盈利率快速增长和急剧下降时， 会取得员工的相应支持。
企业文化与经营系统的关系
金品质
GOLD-Q
反过来，企业文化并不是推动发展
管理层可进一步分析，为制定目标 做好准备。
确立目标
金品质
GOLD-Q
根据前面的调查结果制定塑造新文 化的目标，即阐明意义及方向。
案例示图
客户要什么
案例示图
快
案例示图
可靠
确立目标
金品质
GOLD-Q
订立企业文化最佳的方式
全员参与模式
注意
意识推动与制度推动不同，前者是能 动的，潜在的力量十分巨大，且影响 深远，而后者是被动的，结果不可能 超越制度本身。
ES调查内容
对工作环境的满意度
与上司沟通是否顺畅 与同事的沟通是否顺畅 决定的事情，是否每个人 都要遵守。
ES调查内容
对组织与人事的满意度
人事考核与待遇是否公正 组织是否支持个人特长 是否鼓励员工承担 风险， 勇于接受挑战
ES调查内容
对工作条件与薪资的满意度
工作条件能否接受 工资待遇是否与工作对等 福利措施是否令人满意
基础结构建设
金品质
GOLD-Q
基础结构建设好比通讯及交通， 是促进、支持企业文化的媒介， 在企业中是由那些运作过程及 制度规定所构成的。
基础结构建设
金品质
GOLD-Q
奖惩制度是关键要素
着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导 不同的观念及行为。
例如香港万辉涂料公司 曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。
新目标
识别需求
金品质
GOLD-Q
企业要进行文化的塑造及变革，
必须首先描述现有的文化及其 渴望具有的企业文化，因此必 须收集信息，分析与测定文化 的现状与理想状态的差距，再 对症下药。
识别需求
金品质
GOLD-Q
现状信息的收集可采用调查表方式
调查对象应是公司全体员工包括管 理层
调查表的内容应结合主要经营问题 提出。
ES调查步骤
调查策划 拟定问卷
调查评估
调查前评审 发布结果
调查实施
调查的准备及实施（一）
调查策划： 调查目的、实施时间、对象及 方法 拟定问卷： 调查项目体系、条款，发问回答方式 调查前评审： 就准备工作周全性相关人员评审
调查的准备及实施（二）
调查实施： 发放问卷，指导填写，按时回收
发布结果： 公布调查结果 及下一步工作计划
主要量度指标
金品质
GOLD-Q
➢ 顾客满意度 ➢ 员工满意度 ➢ 营业收益、收益增长率、利润增长率 ➢ 单位成本逐年改善状况 ➢ 营业额与费用、支出百分比 ➢ 市场占有率 ➢ 企业形象、知名度
构建企业文化体系模式
金品质
GOLD-Q
识别需求 确立目标 基础结构建设 培训与教育 评估改进 是否达到预期目标
[内部顾客满意]
提升内部顾客满意度
金品质
GOLD -Q
理念解析 内部顾客满意调查 提升措施
内部顾客满意
金品质
GOLD -Q
第一部分 概念理解
内部顾客满意理念
金品质
GOLDQ
谁是我们的内部顾客
企业内部 员工
我所服务 的部门
深远意义
你如何对待员工，员工就如何 对待顾客
金品质 GOLD-Q
顾客\员工关系反映
企业文化在下一个十年内很可 能成为决定企业兴衰的关键因 素
企业文化 与长期经营业绩关系
金品质
总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入
重视企业 682％
GOLD-Q 文化公司
无企业文化 166％ 特征公司
282％ 901％ 756％ 36％ 74％ 1％
注：以上为11年的考查
企业文化与经营系统的关系
ES调查内容
对公司的满意度 工作满意度 工作环境的满意度 组织与人事的满意度 工作条件与薪资满意度
ES调查内容
对公司的满意度
是否认同公司的经营风格 是否以服务本公司为荣 是否认为公司拥有贡献 社会的良好形象
ES调查内容
对工作的满意度
现在的工作是否能使自己成长 自由 发挥的余地是否足够大 是否 对顾客或其它部门 的人有贡献
企业对待员工
员工对待顾客
你的问题是什么？我怎样 我怎样帮助你？ 帮助解决？
我们想让你知道企业中正 我能帮助你，因为我知道
发生的事情。
发生了什么？
我们是公司的一分子，所 我在权帮助你，我为自己 以都应该对这里发生的事 能够这样做而感到骄傲。 情负责。
不论职位高低，我们相互 我把你当作独立的人对待 尊重。
评估改进
金品质
GOLD-Q
企业文化的评估衡量
需要借助于企业的业务成果指标，如利 润、销售额、市场占有率等财务指标， 生产力指标，内外部顾客满意度等指标， 这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋 势作为权衡，
企业根据呈现的趋势来采取相应的行动， 比如，呈现正常上升的势头，则企业需 要继续朝此方向努力或甚至要加强力度。
的唯一因素，文化只有与经营管理 系统相联系在一起，才能推动提高 业绩行为的产生，
文化系统
行为
业绩
企业文化模式
金品质
GOLD-Q
企业文化的理想状态： 通过有计划、系统性的文化改造，构建 符合市场趋势和顾客要求的企业文化， 并使全体雇员都能贯彻理解。
主要度量标准\方法： 雇员的行为与企业文化的价值趋向相吻 合，业务成果有显著提高。