旅游政策法规作业

12级旅游管理班《旅游政策法规》作业

案例一：这样的索赔开价合理吗?

【案情简介】2009年7月游客方××等人参加了某旅行社组织的新马泰港旅游团。该旅游团到了马来西亚时，全团在没有导游的情况下，由领队带领游览了马六甲全部景点，方××等人乘坐的旅游车为15座空调车，但空调很小，而其他旅行团均乘坐的是大旅游车。方××等游客回国后，以在马来西亚没有导游服务以及旅游车不合规格为由，向旅行社投诉并索赔3500元/人。旅行社经调查之后，答应双倍赔偿马段导游费，即200元/人，并对旅行中给游客带来的不便致歉，应允作出一定补偿（约500元/人）。方××等游客则认为与其所期望的赔偿相差太远，不予接受，遂向旅游质监所咨询。

【问题】在这起纠纷中，方××等游客的要求是否合理？该案例中旅行社如果需要赔偿，赔多少比较合适？为什么？

案例二：出境合同引纠纷，该赔多少？

【案情简介】2012年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2013年1月22日至28日7天6夜的泰国旅游。客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉，理由如下：

1.投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符：

在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”，在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”，但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。

2.投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准：

合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“P酒店或同级”。游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋，没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。

3.投诉导游无基本的服务：

客人称普吉岛当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。

经旅游质监所2013年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客840元，赵某等8人不接受该处理结果，于2013年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人3000元。

【问题】赵某等游客的要求是否合理？该案例中的旅行社如果需要赔偿，赔多少比较合适？为什么？

案例三：旅游合同变更之后

【案情简介】2012年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。

【问题】旅行社是否需要承担实际出发前产生的各种费用？为什么？

1）根据《合同法》第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，双方合同变更前，因旅行社没有按照如期履行组织游客进行旅游的合同义务，所以，旅行社应当承担或继续履行或采取补救措施或赔偿损失等违约责任；

（2）根据《合同法》第5条的规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利

义务，在变更旅游合同时，双方应按照公平原则，对于游客的损失应当给予考虑；

（3）根据《民法通则》第115条的规定，合同的变更或者解除，不影响当事人要求赔偿损失的权利。本案中，虽然双方就变更合同达成一致，但并不影响游客向旅行社索赔的权利，所以，质监部门支持了游客的赔偿请求。

（4）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准1997》第二条，因旅行社的过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

案例四：旅游大巴上的空调突然没用了以后

【案情简介】2011年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37°C，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中车内空调突然失效，车内气温高达40°C 左右，在如此高温下让游客再乘4个多小时的车是不太可能的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决问题，可司机老李跑遍整个县城的车行也没有找到配件，就近也无合适车辆调配，从地接社九江调配也不成现实。导游小吴经与游客及领队协商后，决定向旅行社请示改乘还有十几分钟就要到站的火车赴往南昌，在游客的协作、配合下还算顺利抵达了目的地。但事后客人要求赔偿，其理由是旅行社安排了车况不佳的车辆，影响其游玩行程，使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站费用2000元，且委派车辆实属（崭新）车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属不可避免性的。

【问题】游客的要求是否合理？为什么？

案例五：在旅行社组织的购物点买到假冒伪劣商品后该怎么办？

【案情简介】游客杨某一家三口于2012年10月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店，并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。

【问题】杨某的要求是否合理？为什么？

案例六：国家临时调价引发的价格纠纷

【案情简介】1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳3490元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到，鉴于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应由旅行社支付，但为了能完成这次旅游，不得不暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

【问题】刘某的要求是否合理？为什么？