卓越的服务营销时代光华单选题答案汇总整理考题2套

卓越的服务营销（时代光华）

单选题答案（共45题）

1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )

1. A 会不断重复的购买企业的系列产品

2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性

4. D 以上都包括

2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )

1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系

2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题

3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务

4. D 以上都包括

3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )

1. A 时刻保持积极、友善的态度

2. B 看客户的重要程度而定

3. C 根据自己的心情而定

4. D 根据公司的要求而定

4.对现代服务理念的正确理解是( )

1. A 服务就是为客人做事

2. B 服务就是达到或超越客户的期待

3. C 服务就是让客人满意

4. D 以上都不正确

5.服务的水准线应该是( )

1. A 基本服务

2. B 满意的服务

3. C 超值的服务

4. D 难忘的服务

6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )

1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

7. 什么是“超值的服务”( )

1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足

2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意

4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务

8.下面哪些项目是附加值服务( )

1. A 举办联谊会

2. B 给客户寄上感谢信

3. C 定期拜访客户

4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误

9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )

1. A 所有的客户

2. B 潜在的客户

3. C VIP大客户

4. D 以上都包括

10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )

1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略

2. B 要形成营销的核心竞争力

3. C A和B都正确

4. D A和B都不正确

11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )

1. A 定期服务

2. B 非定期服务

3. C 专项服务

4. D 非专项服务

12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )

1. A 优质的服务需要通过人员来完成

2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

4. D 以上都不正确

13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )

1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务

2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务

3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务

4. D 以上都不正确

14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )

1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同

2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水

3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

4. D 让话务员的声音更好听

15.对客户服务人员的外表要求有( )

1. A 形象干净整洁

2. B 保持精神饱满

3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言

4. D 以上都包括

16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )

1. A 手续繁琐，办事速度缓慢

2. B 程序固定化、形式化

3. C 为客户考虑不周

4. D 以上都包括

17. 商务沟通的目的是( )

1. A 建立良好的人际关系

2. B 提高工作的效率和准确性

3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务

4. D 以上都不正确

18.哪些行业要重视服务( )

1. A 第一产业

2. B 第二产业

3. C 第三产业

4. D 以上都包括

19.优质的服务对企业发挥的作用有( )

1. A 提高客户的信任度

2. B 提高企业的信誉和知名度

3. C 扩大企业的客户源

4. D 以上都包括

20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )

1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播

2. B 潜在的客户源流失

3. C 使得企业的信誉下降、效益降低

4. D 以上都包括

21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )

1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感

2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪

3. C 微笑有益健康

4. D 以上都包括

22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )

1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

2. B 发现需要改进的地方并及时改进

3. C A和B都正确

4. D A和B都不正确