CRM的战略分析(DOC8页)
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
经典CRM案例分析(课堂PPT)
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
crm应用计划和思路
crm应用计划和思路
CRM，即客户关系管理，是企业管理中非常重要的一部分。
一个成功的CRM应用计划是企业成功的关键之一。
以下是实施CRM应用计划和思路的一些建议：
1. 定义目标和需求。
在实施CRM之前，企业必须确定其目标和需求，以便在实施过程中确保满足这些需求，并达到企业的目标。
2. 选择合适的CRM系统。
企业需要根据自身情况，选择适合自己的CRM系统，包括功能、价格、易用性、扩展性等。
3. 培训员工。
任何一个软件系统的成功实施都需要员工的支持和参与。
为了确保CRM系统的成功实施，需要给员工提供培训和支持。
4. 设计和实施流程。
在实施CRM系统之前，企业需要考虑并设计与客户互动的流程，以便最大化使用CRM系统的优势。
5. 追踪和分析数据。
CRM系统可以提供各种数据，企业需要确定哪些数据是最有用的，并制定相应的追踪和分析计划，以便获取更多有价值的信息。
6. 持续改进。
CRM系统的成功实施是一个持续改进的过程。
企业需要采取有效的措施，不断提高CRM系统的效率和价值。
综上所述，实施一个成功的CRM应用计划需要企业认真考虑和准备，但这可以帮助企业更好地管理客户关系，增加销售和利润，为企业的成功打下坚实的基础。
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客户关系管理对企业竞争力的影响分析
客户关系管理对企业竞争力的影响分析概述：在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要取得持续竞争优势，必须确保有效管理客户关系。
客户是企业最重要的资产，通过良好的客户关系管理（CRM）能够帮助企业建立顾客忠诚度、提高顾客满意度，并且有效提升企业的竞争力。
本文将分析客户关系管理对企业竞争力的影响，并提出相应的建议和措施。
一、客户关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过建立有效的CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，并在产品设计、服务提供和售后支持等方面进行优化，从而提高顾客满意度。
2. 建立顾客忠诚度：良好的客户关系管理能够通过及时互动和个性化服务，建立与客户的情感联系，从而提升顾客忠诚度。
忠诚的客户更愿意购买企业的产品和服务，为企业创造更多的价值。
3. 获得竞争优势：有效的CRM系统可以帮助企业获取关于市场、顾客和竞争对手的有价值信息，为企业制定战略决策提供支持。
通过提前预测和满足客户需求，企业能够在激烈的市场竞争中占据先机，获得竞争优势。
二、客户关系管理对企业竞争力的影响1. 增强市场营销能力：客户关系管理帮助企业迅速识别和跟踪潜在客户，并提供相关销售和营销数据，有助于有效优化营销策略。
通过个性化的营销和精准的目标客户定位，企业能够更好地满足客户需求，提高市场份额和销售额。
2. 提升客户服务质量：通过建立CRM系统，企业可以更好地追踪客户反馈和投诉，及时解决问题并提供高水平的客户服务。
提升客户服务质量有助于增强客户的忠诚度，进一步巩固企业的市场地位。
3. 优化客户关系管理流程：CRM系统使企业能够更好地管理客户信息、销售流程和售后支持等环节。
通过自动化和标准化的流程管理，企业能够更高效地处理客户请求，减少错误和重复工作，提升工作效率。
4. 建立持续竞争优势：通过分析和挖掘客户数据，企业能够获取有关顾客需求、购买行为和市场趋势的宝贵信息。
基于这些洞察，企业可以提前预测市场变化，调整战略，为客户提供更具竞争力的产品和服务。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
第3章客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
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3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
一个CRM战略框架及案例分析
一个CRM战略框架及案例分析CRM战略框架提供一个CRM与高优先级任务之间的联系。
它规定了一个CRM战略的基本要素，以及如何将它们组合在一起，由企业交付一个自己期望的结果。
它定义了业务功能，必须到位，以及如何实现帮助他们预期的结果。
CRM战略框架能够使用在两个方面：∙在特定情形下，做一个创建CRM战略的基础，或者∙作为框架去评估，测试在企业首要任务下的CRM行动。
这两个应用将在“应用框架”部分进行详细介绍。
为简单起见，许多措施没有明确的标识，不过都在成果描述中做了解释。
下面的章节详细介绍了框架的每个部分。
我们将这些措施和成果进行组合起来，并有一个共同的宗旨。
每个小组在框架图中用不同的颜色进行标识。
了解你的客户如框架图中所示，客户知识是任一CRM战略必须的起点。
一个公司不能开始去满足客户的需求和需要，从而提供价值，知道它被清除的理解。
三个相辅相成的举措有助于增加客户知识的创造。
成果：客户知识的增加客户知识的关键尺度是盈利的，因为该框架的基本前提是该战略的最终目标是增加利润。
除了客户的盈利能力，所需要的其他有关知识，为目标细分市场和潜在客户提供更多的价值：∙什么类型的关系将增加价值，例如忠诚度计划；∙什么是客户细分的价值感知？如何通过市场去强化这种价值？比如Coke和耐克；∙什么产品，服务和交付模型，具有价值，比如通过网页支持的移动电话进行股市信息提醒；∙客户对市场或销售活动的反应是什么？在市场支持和产品/服务开发计划中，商业智能工具被用来引用客户数据去提供对客户行为和偏好的理解。
这些工具提供功能，例如基本报告，数据挖掘，在线分析，和数据可视化。
措施：获取和集成客户信息了解你客户的第一步是通过多种渠道去获取和集成这些客户的信息。
需要获取的信息包括客户的人口学和心理学数据，购买和服务历史，喜好，抱怨，和公司其他所有沟通数据。
数据来源可以是内部，与客户交互的不同职能部门（例如，分销，销售，服务等），使用不同的沟通渠道（面对面，电话，电子邮件，网站，信件，传真等），或外部的（例如市场数据提供者）。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
电信企业CRM客户关系管理
电信企业CRM客户关系管理简介在今天的竞争激烈的电信行业中，管理和维护客户关系非常重要。
CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 在电信企业中扮演着至关重要的角色。
本文将介绍电信企业CRM客户关系管理的概念、重要性以及应该采取的策略和实施。
什么是CRM？CRM是指与建立、发展、维护和改善企业与客户之间关系相关的一整套战略以及活动。
在电信企业中，CRM涉及到对客户进行有效管理，以提供更好的客户服务并为客户提供更好的体验。
CRM的重要性在电信行业中，客户数量众多，客户的需求和喜好也各不相同。
因此，通过实施有效的CRM策略，电信企业可以更好地理解客户，并提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的需求。
以下是几个CRM在电信企业中的重要性：1.改善客户满意度：通过CRM，电信企业可以更全面地了解客户需求，为客户提供个性化的关怀和服务，提高客户满意度，从而促进客户忠诚度和留存率。
2.提高客户洞察力：CRM平台可以帮助电信企业收集和分析大量的客户数据，从而深入了解客户的购买行为、偏好和需求。
这些洞察力可以帮助电信企业做出更明智的战略决策，并制定更有效的营销计划。
3.优化销售流程：通过CRM，电信企业可以更好地管理销售流程，并与客户交流和沟通。
CRM平台可以提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售效率和业绩。
4.提高客户群体的利润率：通过有效的CRM策略，电信企业可以针对不同的客户群体提供定制化的产品和服务，提高客户的利润率。
实施CRM策略的关键步骤下面是电信企业实施CRM策略的关键步骤：步骤1：确定CRM目标在开始CRM项目之前，电信企业需要明确其CRM目标。
这些目标可能包括提高客户满意度、提高销售额、提高客户留存率等。
只有明确的目标才能帮助电信企业制定相应的战略和措施。
步骤2：数据收集和分析为了实施CRM策略，电信企业需要收集、整理和分析客户数据。
这些数据可以包括客户的个人信息、交易历史、投诉记录等。
最新CRM系统实施计划建议书
最新CRM系统实施计划建议书1. 引言本文档旨在提供最新CRM系统实施计划的建议。
CRM系统是一种用于管理和维护客户关系的重要工具。
一个有效的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供个性化的服务和支持。
随着技术的发展和企业规模的扩大，更新现有的CRM系统是必要且紧迫的。
2. 目标本次CRM系统实施的目标如下：- 提高客户关系管理效率：通过实施最新的CRM系统，企业可以更高效地管理客户关系，包括客户信息的记录、沟通历史的追踪以及定制化的营销活动等。
- 提升客户满意度：借助新的CRM系统，企业能够更好地跟踪和理解客户需求，从而提供更好的个性化服务，提高客户满意度。
- 加强销售和市场营销能力：新的CRM系统将提供更准确的销售和市场营销数据分析，帮助企业制定更有效的销售策略和市场营销计划。
3. 实施计划3.1 评估现有系统首先，需要对现有的CRM系统进行评估，包括功能、性能和安全性等方面的评估。
通过评估，我们可以了解现有系统的瓶颈和问题，以便在新系统实施过程中解决这些问题。
3.2 确定需求和目标在实施新的CRM系统之前，需要明确企业的需求和目标。
通过与各部门和关键利益相关方的沟通，确定系统所需的功能、报告和集成等方面的具体要求。
3.3 寻找合适的CRM系统供应商选择合适的CRM系统供应商是成功实施的重要一步。
我们将评估不同的CRM系统供应商，并选择与企业需求最匹配的供应商进行合作。
3.4 定制化开发和集成根据企业的具体需求，可能需要进行定制化开发和集成工作。
这些工作将确保新的CRM系统与现有的系统和流程无缝集成，并满足企业的个性化需求。
3.5 实施和测试在实际实施之前，我们将进行系统测试和培训。
测试将确保系统的稳定性和功能完整性。
培训将帮助企业员工熟悉和有效使用新的CRM系统。
3.6 迁移数据和启动在实施过程的最后阶段，我们将迁移现有数据到新的CRM系统，并启动系统。
同时，我们将监控系统的运行，确保其稳定性和可靠性。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。
Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
实施CRM过程中的问题及对策
实施CRM过程中的问题及对策2009/08/26“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
”理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。
一、CRM的实施过程对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：(1)总体规划。
这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。
在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，即了解企业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的;三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析;四是明确总体规戈!l的目标，这也是第一阶段最为关键的一项。
持续关系营销(crm)
银行举例
数据仓库
与业务单元的联系
• 公司级数据仓库 • 可通过15－20个分析员进入 • 五年投入5000－6000万美元 • 业务单元现在才开始考虑如何利用
该数据库进行关系营销
利润影响
CRM 价值杠杆
增加现有客户的 支出
增加客户基础的 价值
尽可能挖掘高价 值客户
吸引有得可图的 新客户
增加客户所拥有 的产品数
嗨！我们正打算打个电话叫比萨饼呢！ 我早料到了！
CRM的本质是 . . .
明 Ming Noodle 記
持续关系营销（CRM）是一 种业务战略或活动，其目标在 于利用自己所拥有的客户数据 进行分析，以更有利可图和更 有效的方式获取、保留和开发 高价值客户，从而取得客户可 支配收入中的更大份额
嗨，迈克，你的位子早准备好 了！
CRM 的关键成功要素
从
• 大众市场或较大范围的细分市
场
明确目标
• 对所有细分采用类似的方案
量身定制
• 根据公司的时间表进行反应性
沟通
及时性
• 凭直觉大规模推广一些主要的
方案
实践检验
到
• 高价值或潜力较大的细分群客户
• 根据对客户的深刻理解对不同细分进
行区别对待
• 积极地进行预期性的沟通 • 在关键决策点进行沟通
结构
• 以产品为中心
技能 人员
• 缺乏CRM技能 • 市场营销人员缺乏核心技能
系统 风格
• 静态的支持工具
• 成功的衡量标志
– 市场份额 – 阶段性的营销活动
转变为 • 明确的与公司整体客户战略一致的CRM重点
• 为不同客户提供不同服务
• 以客户为重心
crm的营销方案
crm的营销方案在当今竞争激烈的市场环境下，企业为了吸引和保留客户，提高销售业绩，CRM（客户关系管理）成为了一项重要的战略工具。
CRM的营销方案是指基于CRM系统和数据分析，通过制定合适的策略和方案来实现企业的营销目标。
本文将从策略、数据分析和营销活动等方面讨论CRM的营销方案。
一、策略制定1. 客户细分：根据客户的特征、需求和行为等方面进行客户细分，将客户划分为不同的群体，并制定针对不同群体的营销策略。
2. 客户挖掘：通过CRM系统分析客户数据，挖掘潜在客户和交叉销售机会。
制定相应的营销策略，提高客户转化率和销售额。
3. 客户保持：通过建立客户满意度调研机制和售后服务体系，及时掌握客户的需求和意见，保持良好的客户关系。
二、数据分析1. 数据采集和整合：通过CRM系统，收集和整合客户的各种数据，如购买历史、行为轨迹、社交媒体互动等。
为后续的数据分析提供基础。
2. 数据挖掘和分析：通过数据挖掘和分析技术，深入挖掘客户的行为模式和偏好，预测客户的购买行为。
基于分析结果，制定个性化的营销策略。
3. 实时反馈和调整：根据数据分析结果，及时调整营销策略和方案，以更好地适应市场需求和客户的变化。
三、营销活动1. 个性化营销：根据客户的属性和购买偏好，通过短信、电子邮件、社交媒体等方式向客户提供个性化的推荐和优惠信息，提高客户的购买率和满意度。
2. 营销活动策划：针对不同的客户群体和市场需求，制定具有吸引力的营销活动方案，如打折促销、赠品活动、线上线下联动等。
3. 客户互动活动：通过线下活动、线上社交媒体等渠道，促进与客户的互动和沟通，增强客户黏性和满意度。
总结：CRM的营销方案是企业实现营销目标的重要工具。
通过制定合适的策略、数据分析和营销活动，可以提高客户的满意度，增加销售额，同时也为企业的长期发展打下坚实的基础。
企业在实施CRM的营销方案时，需要根据市场变化和客户需求不断调整和优化，以确保营销效果的持续提升。
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CRM的战略分析
CRM战略环境分析主要针对CRM的三个主要方面（营销、销售和服务）来分析。
之所以引起企业对CRM的狂热，与企业整个营销、销售和服务的环境的变化有着直接的关系。
而战略环境分析主要分为外部环境分析和部环境分析。
CRM战略的外部环境分析
企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。
这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。
这一点在CRM领域中得到了更好的验证。
当今的企业营销、销售、和服务环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。
没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的“受害者”。
企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。
以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。
营销新环境
我们发现营销学科的发展非常迅速，几乎每十年发生一次重要的营销变革。
这种学科的发展显然与企业的发展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种“映射”。
在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。
1、多元化市场营销
企业、产品、顾客三者间利益尤关，主要有：功能利益、流程利益、关系利益；而且大多数顾客既关注功能利益，也关注流程利益和关系利益，但对这三种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益、流程利益和关系利益构成了多元化市场营销三维。
所谓功能利益是指企业所提供的产品与服务中所包含的基本功能，即能满足特定顾客一定的功能需求。
功能利益与产品的品质、性能及各种技术参数有关，比如环保电脑、上网电脑等，这些都隐含着产品的某些独特的功能。
所谓流程利益是指各种使买卖双方的交易变得更为简单、快捷、便利、经济的交易流程和交易措施，它蕴含在交易过程中，比如特约维修、送货上门、个性定制等，它们增加了顾客的自由度，减轻了顾客在交易过程中的各种麻烦或不便利因素，使交
易、消费变得更为轻松愉快。
所谓关系利益是指公开企业的优惠政策与客户购买行为的对应关系，体现了互动式交互关系，加强了客户关系管理的力度。
如各种“会员优惠制”、客户俱乐部等，它加强了企业与顾客、尤其是一些长期客户之间的关系，使他们成为一个紧密的利益共同体。
构造多元化市场营销首先要打破平均化的客户关系。
许多公司仍旧企图通过整齐划一的服务模式来为所有类型的顾客服务，他们忽略了每一种类型顾客的重要利益，往往为某种利益向所有的顾客收取昂贵的费用，而实际上只有其中一小部分顾客需要这种利益。
要是采用多元化而不是单一的途径，就能更有效地细分顾客群体，向不同类型的顾客提供不同的有吸引力的多元化服务，为顾客省去不必要的费用、提高顾客对企业的忠诚度。
2、系统或整合营销
“系统营销观念”是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。
使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，形成一种立体式的营销观念。
“系统营销观念”包含以下方面的容：
观念到行为的整合
企业首先应有正确的经营观念，并且要通过宣教、规划和层层落实，将这些观念转化为企业和全体员工的表现和行为。
有的企业并无什么经营观念；有的企业朝三暮四；有的企业即便是有，也不符合实际；还有的企业能提出正确的经营观念，但贯彻执行不力，流于形式和口号。
企业外环境和行为的整合
企业的营销要充分考虑营销外部环境和部条件，这是企业界的共识，也是“系统营销观念”’强调的容之一，企业的营销活动要考虑企业的外环境；同时企业的经营活动本身也应外一致。
部的供应、生产，管理、财务、人事等活动要围绕市场。
企业上下各层次的整合
应以系统的观念整合企业各个层次的观念和活动。
企业一旦确定营销观念、营销决策、规划之后，应层层分解落实，贯彻应该是营销的一个重要环节。
“企业和领导将顾客当作上
帝，而员工把顾客当作子”正是这一观念脱节的体现。
有的业务员甚至根本不了解自己企业的市场规划、营销策略，又如何能有力地贯彻呢？
企业各个部门的整合
从部门之间的关系来看，企业各部门相互配合、相互协调、相互保证、相互制约，要使营销活动有效，必须很好地整合各部门的活动，主次分明，井然有序；从职能和活动容上看，整合各部门的活动实际上就是整合企业的经营活动，使企业的供产销相互衔接。
实际上，各部门要真正做到整合，应都要坚持以“客户为中心”的思想，并真正落实到行动中。
企业长远规划与近期活动的整合
企业的长远规划是企业活动的指南，近期活动是长远规划的保证，两者实际上是战略和战术的关系。
企业首先应有战略目标和规划，并要在实际的营销活动中贯彻和保证。
企业切不可舍远求近、鼠目寸光，应从大处着眼，从小处着手，战略地实施营销。
3、伙伴营销
伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
伙伴营销具结了互联网技术的两大特点。
首先，互联网的发展使得企业和消费者之间可以迅速沟通，电子的广泛应用使得企业收到顾客反馈信息的速度加快同时又降低了成本；其次，现在是一个授权于消费者的时代，消费者自己决定希望与哪个公司保持伙伴关系或者不与哪个公司交谈，他们也厌恶各种营销活动对正常生活造成的混乱，于是消费者希望寻求一种简单的方法实现购买目的。
企业应该对这两种新的事实有清醒的认识，并全力投入伙伴营销，在这种模式中，不再是企业寻找目标顾客，而是顾客选择企业。
老练的消费者会同几家同类公司保持联系，因此，企业应该通过设计满足顾客需求的广告和促销活动来左右顾客的行为，这样可以与顾客保持更为紧密的关系，反之，没有采取有效行动的公司将与消费者更为疏远。
4、网络营销
网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。
网络营销不同于传统的营销方式，不是简单的营销网络化，但它并未完全抛开传统营销理论，而是与传统营销的整合。
网络营销是新的营销形式，简单地讲：网络营销是指利用INTERNET等电子手段进行的营销活动。
网络营销注重的是的推广，推广的目的又是什么呢？当然，是为了企业的品牌形象，或者增加销售，或者为了让更多的人了解。
从营销的角度来讲，不仅仅是一个企业的网上门面，而是一个重要的营销工具。
因此，在网络营销有关建设的容中，一再强调要有方便的导航功能、完善的帮助系统、尽可能快的下载速度、简单友好的用户界面，以及对搜索引擎友好的META标签设计等等。
5、全员营销
为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。
这种营销有它的优越性和局限性。
但这种营销思路的出现具有历史必然性。
因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。
这就要求我们树立全员营销的概
念。
全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求；营销主体的整体性是指公司应以营销部门为核心，而采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流、管理等各个部门统一以市场为中心、以客户为导向，进行营销管理，参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制，尽量让客户百分百满意，同时使得公司从中获得长远发展和长期利润。
从而实现客户与企业的“双赢”。
这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。
然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。
CRM的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。
当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。