酒店常用英语培训资料.

英语培训
E n g l i s h T r a i n i n g
接接待待宾宾客客英英语语对对话话注注意意事事项项
1. 不要太顾及文法 针对情况应对作答
俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。

最怕一开始就想要像中文一
样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。

切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。

刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。

2. 用心听客人说话 不懂时可以再问一次
初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。

接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。

有不懂得地方马上再问一次。

假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。

如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。

3. 不要使用和朋友交谈式的英语
酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。

宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。

酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。

另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。

以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：
[非正式英语] [正式英语]
What's your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea?
Over hare, please.
Could you come this way, please?
4. 不要使用俚语（Slang ）
俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。

但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。

像O.K.，Sure ，Yeah 等最好不要使用，应该成“Certainly ”之类比较庄重的说法。

5. 不要说“I don't know ”
客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。

外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感
觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I don't know.”只会使他更不知所措。

适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。

如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I'll check that for you.”然后请上级或同事帮助。

6.眼睛也会说话
“说话的时候眼睛要看着对方”—这是世界各国共同的原则。

尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。

即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。

不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。

如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。

但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。

应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。

7.注意手势的使用
在表达意思的时候，语言只能传达35%。

有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。

面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。

但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。

不过，指示方向时，则不会有任何差异。

8.对女客人，不论年龄都可以用Ma'am
众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma'am称呼，ma'am是madam的俗称。

年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma'am的使用则与年龄无关。

另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma'am。

切忌以Mr.或Miss.相称。

在招呼小客人时，可以只用Excuse me，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。

接接待待宾宾客客英英语语对对话话句句型型
1. 四种基本句型
正式的英语，疑问句只有下列四种句型：
May I ~ ? 我可以 ~ 吗？ Could you ~ ? 您可以 ~ 吗？ Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗？ Shall I ~ ? 我可以 ~
吗？
这四种句型被广泛地应用在业务应对上。

用法如下：
自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know?
May I have your name, please? 请问贵姓？ May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿？ May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？
有求于客人时，用Could you ~ ? Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请写下来好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗？
以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。

询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ? Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？ Would you like to take a taxi? 您需要出租车吗？ Would you mind ~ ing? 您介意 ~ 吗？
下列为“疑问词 + Would you ~ ?”的句型，只能用于询问客人的希望。

When would you like to visit the Jade Buddha Temple? 您什么时候参观玉佛寺？ Where would you like to have lunch? 您想去哪里吃午餐？ What time would you like to eat? 您想要什么时候用餐？ Who would you like to contact? 您想和谁联系？ Why would you like to visit Hong Kong? 您为什么想去香港？ Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房型？ Which museum would you like to visit? 您想去参观哪一间博物馆？ How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付帐？ How long would you like to stay? 您住多久？ How many tickets would you like to buy? 您要买几张票？
提供建议或服务给客人时，用Shall I ~ ? 与 Would you like me to do ~ ? 的意思相同。

Shall I draw the curtains? 需要我把窗帘拉上吗？ Shall I call a bellman? 需要我叫服务生来吗？
Shall I draw you a map? 需要我画张地图给您吗？
Shall I make the reservation for you? 需要我替您订房间吗？
2.打招呼
向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。

不要说Hello或Hi应该按照时间来说：Good morning, sir. 早上好，先生。

Good afternoon, ma’am.下午好，女士。

之后可根据情况加入世党的问句，例如：
Good morning, sir. Welcome to our hotel / *** hotel. 早上好，先生。

欢迎光临本酒店/ ***大酒店。

Good evening, ma’am. May I help you?晚上好，女士。

需要我效劳吗？
如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。

3.回答
在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。

仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。

一般的回答：
I see, sir. 我了解，先生。

Certainly 当然好的。

要客人等待时：
Just a moment, please. 请稍等。

Sorry to kept your waiting, sir. 对不起让您久等了，先生。

Could you wait a little longer, please? 请稍等一会可以吗？
拒绝客人要求时：
在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No, ~ 。

而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。

Sorry, sir. I’m afraid we don’t have it. 对不起，先生。

我恐怕我们没有。

道歉的时候：
说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。

此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。

如果是自己的过失，用I am ~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用We are ~。

I’m very sorry for the delay.很抱歉耽误您的时间。

I’m so sorry for the inconvenience.很抱歉给您带来不便。

I’m sorry for the mistake.很抱歉是我弄错了。

I would like to apologize for ~ 。

我要为~ 道歉。

（上级负责人使用的措辞）
Yes和No的使用：
Yes和No的使用方法须特别留意。

肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。

Do you have a single room for tonight? Yes, we do. No, we don’t.
您们今晚还有单人房吗？是的，有。

不，没有了。

Don’t you have a single room for tonight?Yes, we do. I’m afraid we don’t.
你们今晚没有单人房了吗？不，还有。

恐怕没有了。

Would you mind if I open the curtains? Yes, I would. No, not at all.
您介意我拉开窗帘吗？不用麻烦了。

好的，请便。

宾客说Thank you时的回答：
You are welcome. 不客气。

It’s my pleasure.我的荣幸。

给客人东西的时候说：
Here is your room key. 这是您的房间钥匙。

Here you are. 您要的东西在这里。

Here it is. 这就是。

送客人离开的时候：
Have a nice day. 祝您今天愉快。

Have a nice trip. 祝您旅途愉快。

Have a good night. 晚安。

Please enjoy your stay. 祝您住店愉快。

We hope you have enjoyed your stay. 希望您住得还满意。

We hope to see you again soon. 欢迎你再度光临。

Thank you for your staying with us. 谢谢光临。

听不懂客人的意思时
客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。

另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。

Pardon me? 请原谅，再说一次？
I bag your pardon? 原谅我，请再说一次。

Could you repeat that, please? 请再重复一次好吗？
I’m afraid I don’t understand.我恐怕没听明白。

Could you speak slowly, please? 请说慢一点好吗？
Excuse me, sir. Do you mean ~ ? 对不起，先生。

您的意思是~ ？
4.数字的读法
13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。

20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。

“teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。

一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand）后面加上and。

139元：one hundred and thirty-nine dollars.
1 028元：one thousand and twenty-eight dollars.
2 300元：two thousand three hundred dollars.
自1000至1999的数字有两种读法：
1 456元：one thousand four hundred and fifty-six dollars. / fourteen hundred and fifty six dollars.
4 250元：four thousand two hundred and fifty dollars. / forty two hundred and fifty dollars.
“万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。

53 752元：fifty-three thousand seven hundred and fifty-two dollars.
5.年份的读法
年份的读法是每两位数合并为一段落。

1987年：nineteen eighty-seven.
6.时间的读法
3点钟：three o’clock
五点半：five thirty / Half past five
9点15分：nine fifteen / A quarter past nine
9点45分：nine forty-five / A quarter to ten
7.电话号码的读法
85039244：eight, five, o, three, nine, two, double four
21773872：two, one, double seven, three, eight, seven, two
8.楼层的读法
第17楼：the seventeenth floor
第21楼：the twenty-first floor
9.百分比、折扣的读法
20%：twenty percent
0.4%：point four percent
八折：twenty percent
九五折：five percent discount
10.其它
1.3：one point three
三分之一： one third （分子用基数，分母用序数）
三分之二： two thirds （分子大于二时，分母须加“s ”以形成复数形） 五分之三：
three fifths
基基本本的的电电话话应应对对
1. 电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。

因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。

基本的应对原则如下，须谨记在心。

1) 电话铃响三声，必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。

（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao ） 10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

2. 外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话：
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you? / 早上好，这里是***大酒店，我是***。

有什么可以帮您的吗？
内部电话：
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you? / 晚上好，这里是礼宾部，我是***。

有什么可以帮您的吗？
3. 接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：
I’m afraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888. / 您恐怕拨错号码了。

这里是8331-9521，***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations. / 这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restauran t. Could you dial 5888-5812, please? 抱歉，这是直线电话。

我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？
4.结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。

尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

Thank you for calling. 感谢你的来电。

We look forward to hearing from you. 我们期待听到您的消息。

We look forward to serving you. 我们期待为您服务。

Please contact me if you have any further questions. 如果有任何问题请和我联系。

常常用用的的单单词词
Wardrobe
衣橱 Shoes shine 鞋油 Cloth Brush 衣刷
Adjust handler 调节器 Stirrer
搅拌棒 Ventilator 通风口 Key insert 钥匙缝 Outlet
电源插座 Closet
壁橱 Transformer 变压器 Switch 开关
Adaptor 插座 Ceiling 天花板 Ice bucket
冰桶 Ice holder 冰夹
Message pad 留言本 Sewing kit 针线包 Stool
凳子 Blind
百叶窗 Lamp shade 灯罩 Waste bin 垃圾桶 Scissors 剪刀 Balcony 阳台
Slipper 拖鞋 Shoes horn 鞋拔 Hanger 衣架 Pajama
睡衣 Hair drier
吹风机 Scent, Perfume 香水
Shaver, Razor 剃须刀，剃刀 Cotton Swob 棉花棒 Bath foam 沐浴液 Facial tissue 面巾纸 Napkin 餐巾纸 Scale
秤
Blade 刀片 Detergent 洗衣粉 Lotion 润肤露 Faush 水箱 Plug
橡皮塞 Spray
喷头 Faucet tap 水龙头 Shower cap 浴帽 Sponger 海绵 Basin
面盆 Nail cut 指甲钳 Nail trimmer 锉刀 Bulb
灯泡 Toothbrush 牙刷
Toothpaste
牙膏 Sanitary 卫生袋 Retractable cloth line
晾衣线
Fragile 易碎品
Iron press 熨烫 Catholic 天主教 (徐汇) Mosque 清真寺 Badminton 羽毛球
Acrobatics
杂技
Tunnel
隧道
Gym, Health club, Fitness Centre 健身房
Fly pass 立交桥Small dumpling 小笼包Sewer 下水道Towel rail 毛巾架Floor towel 脚巾Body towel 浴巾
Soap dish 皂缸Bath mat 垫巾
Bath tub 浴缸Choke 堵住Monitor 监控器Distilled water 蒸馏水Mineral water 矿泉水Tariff 价目表Christian church 基督教堂Cathedral 教堂Correction fluid 修正液Gymnastics 体操
E D P 电子数据处理 E D P = Electronic Data Processing
Freeway, expressway, fast way 高速公路Toilet bowl 马桶
Fire drill 消防Escalator 自动扶梯Revolving door 旋转门Elevator 电梯
Porch 雨蓬Marble floor 大理石Smoke detector 烟雾报警器Leaking 漏水
Power failure 停电Drugstore 小卖部(杂货店) Parking 停车场Cloakroom 衣帽间
Bad side table 床头柜Head board 床头板
Bad cover 床罩Pillow (case) 枕头(套) Blanket 羊毛毯Mattress 床垫Foundation 床垫架Quilt 被子Feather quilt 鸭绒被Rug 小地毯Spring 弹簧床Fabric sofa 布沙发Desk lamp 台灯Floor lamp 落地灯Carpet 地毯Remote control 遥控器Channel 频道Freezer 冰箱
Door latch 门闩Knob 门把手
Fire escapes 逃生图Peep hole 猫眼Dressing table 梳妆台Curtain 窗帘Stationery 文具Cushion 椅垫Screen 屏风Hot water flask 热水瓶Comb 梳子Automatic door 自动门
常常用用对对话话
问候及回答：
1.
Good morning (afternoon, evening), sir (madam).
早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2. How do you do? Glad to meet you.
您好！（初次见面） 很高兴见到您。

3. How are you? Fine, Thanks. And you?
您好吗？ 很好，谢谢。

您好吗？ 4. Welcome to our hotel (restaurant, shop).
欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

5. Wish you a most pleasant stay in our hotel.
愿您在我们宾馆过得愉快。

6. I hope you will enjoy your stay with us. I hope you are enjoying your stay with us.
希望您在我们宾馆过得愉快。

（客人刚入店时） 希望您在我们宾馆过得愉快。

（客人在饭店逗留期间）
I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。

（客人离店时） 7. Have a good time!
祝您过得愉快！
电话用语：
8. **Hotel, front desk. Can I help you? **饭店，前厅。

您找谁？
9. Sorry, I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。

10. May I speak to your front office manager? 能和你们前台经理说话吗？ 11. Sorry, he is not in at the moment. 对不起，他现在不在。

12. Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 13.
Pardon. I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ 对不起，请再说一遍，好吗？
祝贺语：
14. Congratulations!
祝贺您！
15.Happy birthday!
生日快乐！
16.Happy New Year!
新年快乐！
17.Merry Christmas!
圣诞快乐！
18.Have a nice holiday!
假日快乐！
19.Wish you every success!
祝您成功！
答谢和答应语:
20.Thank you (very much).
谢谢您（非常感谢）。

21.Thank you for your advice (information, help)
感谢您的忠告（信息、帮助）。

22.It’s very kind of you.
谢谢，您真客气。

23.You are welcome. Not at all. Don’t mention it.
不用谢。

不用谢。

不用谢。

24.It’s my pleasure.(With pleasure.) (My pleasure.)
非常高兴为您服务。

25.I am at your service.
乐意为您效劳。

26.Thank you for staying in our hotel.
感谢您在我们酒店下榻。

27.I’m sorry.I’m sorry. It’s my fault.
很抱歉。

很抱歉。

那是我的过错。

28.Sorry to have kept you waiting.
对不起，让您久等了。

29.Sorry to interrupt you.
对不起，打扰您了。

30.I’m sorry about this.I apologize for this.
对此表示抱歉。

我为此道歉。

31.That’s all right.Let’s forget it.
没关系。

算了吧。

征询语：
32.May I help you? What can I do for you? Is there anything I can do
for you?
我能帮您什么吗？我能为您干点什么？有什么能为您效劳的吗？
33.Yes, please. Just a moment, please.
好的。

请稍等一下。

34.May I use your phone?
我能借用您的电话吗？
35.Certainly. Yes, of course.
当然可以。

当然可以。

指路用语:
36.Go upstairs/downstairs.
上楼/下楼。

37.It’s on the second (third) floor .
在二（三）楼。

38.Where is the washroom (restroom, elevator)?
请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？
39.This way ,please.
请这边走
40.Turn left /right.
往左转/右转。

41.It’s in the lobby near the main entrance.
在大厅靠近大门。

42.It’s in the basement at the end of the corridor.
在地下室走廊尽头。

提醒用语：
43.Mind (Watch) your step.
请走好。

44.Please be careful.
请当心。

45.Please don’t leave anything behind.
请别遗忘您的东西。

46.Don’t worry.
别担心。

47.Take it easy.
放心好了。

48.Please don’t smoke here.
请不要在这边抽烟。

告别语：
49.Goodbye. See you late.
再见。

待会见。

50.Good night.
晚安。

51.See you tomorrow.
明天见。

52.Goodbye and thank you for coming.
再见，谢谢您的光临。

53.Goodbye and hope to see you again.
再见，希望再见到您。

54.Have a nice trip!
一路平安！
55.Wish you a pleasant journey! Good luck!
祝您旅途愉快！祝您好运！
其它：
1.Have you a reservation?
您有预定吗？
2.May I know your name and room number?
您能告诉我您的名字与房间号吗？
3.Here is your room key.
给您房间钥匙。

4.Please pay at the cashier’s desk over there.
请去那边帐台付款。

5.Are these your baggage?
这些是您的行李吗？
6.May I take them for you?
我来帮您拿好吗？
7.What kind of rooms would you like?
您需要什么样的房间？
8.Here is a brochure of our hotel and tariff.
这是介绍我们饭店的小册子和价目表。

9.Sit down, please. Here is the menu.
请坐，给您菜单，先生。

10.May I take your order, sir?
您要点菜吗？
11.What would you like to have, coffee or tea?
您要喝咖啡还是茶？
12.Would you like to have any wine with you dinner?
您用餐时要喝点酒吗？
13.Service hours are:
（餐厅）供应时间是：
7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.
早餐7点到9点。

午餐11点半到1点半。

晚餐6点半到8点半。

14.Here is the bill. Please sign it.
15.这是您的帐单，请签字。

征求意见用语：
1.How do you like Chinese food?
您喜欢中国菜吗？
2.What do you think of our service?
您对我们的服务有什么意见？
3.Thank you for your comments (compliment, suggestions).
谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。

4.I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.
这是违反饭店规章制度的。

5.In our hotel we don’t accept tips.
我们饭店是不收小费的。

6.It’s our pleasure to serve our guests well.
我们为能为客人服务好而感到高兴。

7.Thank you all the same.
然而，还是要谢谢您。

8.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.
您必须赔偿。

9.Thank you for telling us about it.
谢谢您告诉我们
10.I’ll look into the mater right away.
我马上去处理这件事情。

11.I assure you it wont happen again.
我保证此类事情不会再发生。

12.Please don’t worry, sir (madam).
先生（夫人），请不必担心。

13.I’ll send someone up to your room right away.
我马上派人到你的房间去。

14.I can’t guarantee anything, but I’ll try my best.
我不能保证，但我会尽力而为。

15.You may pay in cash or with credit card.
您可以付现金也可以用信用卡。

前前台台术术语语解解释释
Skipper
意思是故意逃账者；
其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。

Register
意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；
登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

Upgrade
意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；
用途：A 、用于房间紧张时，给有预订的客人；B 、提高接待规格给重要客人。

Early arrival
意思是提前到达。

指客人在预订时间之前到达。

提前到达有两种情况：A 、是指在预订日期之前到达。

B 、在酒店规定的入住时间之前到达。

无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。

Connecting room
意思是相连房。

指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。

Room change
指为客人转换房间；
客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。

最后通知相关部门，更改有关资料。

House use
指酒店人员用房；
酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好酒店人员用房的数量
Guest history
意思是客史档案；
客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，
以巩固和稳定客源市场。

Sleep out
是“馆外住宿”，简称“外宿”。

Tips
意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。

按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。

如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

Walk-in
指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。

Commercial rate
商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

Pressing
预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。

Net rate
净房价。

指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。

Waiting list
意思是等候名单。

当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

Adjoining room
相邻房。

指导相邻而不相通的房间。

适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。

Tariff
价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

Day use
半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。

一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。

Average room rate
平均房价。

计算方法：客房总收入除以总住房数。

Guaranteed booking
保证性订房。

指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。

酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。

DND（do not disturb的缩写）
请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。

IDD（international direct dial的缩写）
意思是直拔国际长途电话。

No-show
指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。

Package
指包价服务。

指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。

Message
意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

Night audit
意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。

Cancellation
指客人取消预订的要求。

简称取消预订。

Pick up service
意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。

Wake-up call
意思是叫醒服务。

Hotel chain
意思是旅馆连锁。

拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。

连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。

管理规范服务标准。

House credit limit
指赊账限额。

指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。

Rooming list
意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

Rollaway bed
意思是摺叠床，又叫“加床”。

Rack rate
门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。

Out of order
意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。

Over booking
意思是超额预订。

Double Occupancy
指两人占用房比例。

客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。

Emergency exit
意思是紧急出口。

酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

Executive floor
行政楼层
酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。

它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。

Lost & found
意思是失物招领处。

Late checkout
意思是愈时退房。

Log book
意思是工作日记本。

FIT（free individual tourist的简称）
意思是散客。

Room type
意思是房间种类。

常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。

不同种类的房间适于不同种类的客人。

Group
意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。

Settlement
意思是付账或清账。

将赊欠酒店的款项付清或签报。

付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。

Full house
意思是房间客满。