酒店英语培训资料
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❖ 非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。
办理退房 check out
办理退房
❖ please show me your room card.
❖ 请给我您的房卡
❖ Here is your bill . It’s 2000 Yuan in all. ❖ 这是您的账单。总共2000元。
❖ Will you pay in cash or by credit card ?
中南集团常用英语培训
前厅篇
为何要强化英语培训
❖ 影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三 个：
❖ 一、外宾少，没有语言环境； ❖ 二、不敢上前与外宾对话； ❖ 三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。
如何强化培训
❖ 强化培训可分两步。 ❖ 第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬
背（不讲解语法）。
❖ 然后在每天上班前后短暂的休息时间内进行培训， 轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。一周后，由 主管排出值台表，要求轮流为外宾服务（第一次可 由主管陪同），活学活用。
❖ 请去那边帐台付款。
❖ If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account.
❖ 晚上六点以后退房,按全天收费计算.
❖ I feel terribly sorry . this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.
前台电话预订 Take reservation
前台接听预定电话
❖ For which dates do you want to book the rooms ?
❖ 您想订哪几天的房间呢？
❖ What time will you be arriving? For which date ?
❖ 您将在何时到达？哪天到
❖ 再次感谢入住***酒店，欢迎下次光临
❖ 下午好先生，欢迎来到**酒店，这些是您的行李吗？我来帮 您提行李
❖ Good evening , sir . Welcome to our hotel .
❖ 晚上好，先生，欢迎光临
❖ Do you have a reservation , sir ?
❖ 先生，您有预订吗？
❖ May I have your name, please?
❖ 因为您没有提供信用卡担保，我们的房间保留到当天晚上八 点，如果您有变动请事先通知我们
❖ Thank you for calling **hotel again, bye.
❖ 再次感谢您致电***酒店，再见。
办理入住 check in
办理入住
❖ Good afternoon ,sir,welcome to **hotel, Are these your baggage？May I take them for you?
❖ 一般房型及相关设施均有中英文对照，员工 不必死记硬背。重点要向客人介绍酒店的特 点及特色。
❖ 例如：“Our hotel is five-A environmental-friendly hotel according to the latest standard of ratings （我们酒店是按照最新等级评定标准来划分的绿色 环保5A酒店）
❖ 我要确认一下您的预订。
❖ Wait for a moment ,I’ll check the room availability.
❖ 请稍等，我查查客房预订情况。
前台接听预定电话
❖ You should pay a deposit of RMB500 beforehand or offer your credit card for insurance .
❖ May I know your name and telephone number?
❖ 您能告诉我您的名字和电话号码吗？
❖ How long will you be staying? For how many nights ?
❖ 您将要住多久？几个晚上
❖ I’d like to confirm your reservation.
❖ 您应预期付500人民币的定金或者提供您的信用卡作担保。
❖ Mr luo,Because you did’t offer your credit card for insurance, we will keep the reservation till twenty o’clock of the day ,if you have any change ,please call us ,thank you .
❖ 二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人。
❖ 这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答 即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说： “Wait a minute ,please”，（请等一会儿。）然后迅速请主
管解决。
如何强化培训
❖ 第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍 和推销本酒店的房型、相关配套及房价。
❖ 这是您的房卡和房间钥匙。
办理入住
❖ Please pay a deposit of RMB500 , How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ?
❖ 请付500元作为押金，您想用现金付还是刷信用卡
❖ Please pay at the cashier's desk over there.
❖ 很抱歉先生，您的房间还需要几分钟才能收拾好，我先帮您 办理入住，然后您先到那边休息一下可以吗？
❖ Please show me your identification. (passport , identification )
❖ 请您出示证件。 (护照，身份证)
❖ This is your room card and room key?
❖ 请问您的姓名。
办理入住
❖ I am sorry sir, I’m afraid your room will be ready in a few minutes .We are sorry for that, I will help you check in, then would you please sit there and have a rest for a few minutes？
如何强化培训
第一步注意事项
❖ 一、力求听懂客人关键词语，并迅速作出判断，不 必猜测整句话的意思。
❖ 例如：客人提出“May I change the Business Room to
Business Suite ?”（我是否能把商务房换成商务套房？）这 句话的关键词是“change”（换）。这就要求前台员工有灵 活应变的能力。
❖ 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
❖ Please check it and sign here.
❖ 请核对一下，在这里签个字。
❖ I will write out a receipt for you .
ห้องสมุดไป่ตู้❖ 我给您开一张收据。
❖ Thank you for living in **hotel, welcome for the next time.
办理退房 check out
办理退房
❖ please show me your room card.
❖ 请给我您的房卡
❖ Here is your bill . It’s 2000 Yuan in all. ❖ 这是您的账单。总共2000元。
❖ Will you pay in cash or by credit card ?
中南集团常用英语培训
前厅篇
为何要强化英语培训
❖ 影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三 个：
❖ 一、外宾少，没有语言环境； ❖ 二、不敢上前与外宾对话； ❖ 三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。
如何强化培训
❖ 强化培训可分两步。 ❖ 第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬
背（不讲解语法）。
❖ 然后在每天上班前后短暂的休息时间内进行培训， 轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。一周后，由 主管排出值台表，要求轮流为外宾服务（第一次可 由主管陪同），活学活用。
❖ 请去那边帐台付款。
❖ If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account.
❖ 晚上六点以后退房,按全天收费计算.
❖ I feel terribly sorry . this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.
前台电话预订 Take reservation
前台接听预定电话
❖ For which dates do you want to book the rooms ?
❖ 您想订哪几天的房间呢？
❖ What time will you be arriving? For which date ?
❖ 您将在何时到达？哪天到
❖ 再次感谢入住***酒店，欢迎下次光临
❖ 下午好先生，欢迎来到**酒店，这些是您的行李吗？我来帮 您提行李
❖ Good evening , sir . Welcome to our hotel .
❖ 晚上好，先生，欢迎光临
❖ Do you have a reservation , sir ?
❖ 先生，您有预订吗？
❖ May I have your name, please?
❖ 因为您没有提供信用卡担保，我们的房间保留到当天晚上八 点，如果您有变动请事先通知我们
❖ Thank you for calling **hotel again, bye.
❖ 再次感谢您致电***酒店，再见。
办理入住 check in
办理入住
❖ Good afternoon ,sir,welcome to **hotel, Are these your baggage？May I take them for you?
❖ 一般房型及相关设施均有中英文对照，员工 不必死记硬背。重点要向客人介绍酒店的特 点及特色。
❖ 例如：“Our hotel is five-A environmental-friendly hotel according to the latest standard of ratings （我们酒店是按照最新等级评定标准来划分的绿色 环保5A酒店）
❖ 我要确认一下您的预订。
❖ Wait for a moment ,I’ll check the room availability.
❖ 请稍等，我查查客房预订情况。
前台接听预定电话
❖ You should pay a deposit of RMB500 beforehand or offer your credit card for insurance .
❖ May I know your name and telephone number?
❖ 您能告诉我您的名字和电话号码吗？
❖ How long will you be staying? For how many nights ?
❖ 您将要住多久？几个晚上
❖ I’d like to confirm your reservation.
❖ 您应预期付500人民币的定金或者提供您的信用卡作担保。
❖ Mr luo,Because you did’t offer your credit card for insurance, we will keep the reservation till twenty o’clock of the day ,if you have any change ,please call us ,thank you .
❖ 二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人。
❖ 这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答 即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说： “Wait a minute ,please”，（请等一会儿。）然后迅速请主
管解决。
如何强化培训
❖ 第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍 和推销本酒店的房型、相关配套及房价。
❖ 这是您的房卡和房间钥匙。
办理入住
❖ Please pay a deposit of RMB500 , How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ?
❖ 请付500元作为押金，您想用现金付还是刷信用卡
❖ Please pay at the cashier's desk over there.
❖ 很抱歉先生，您的房间还需要几分钟才能收拾好，我先帮您 办理入住，然后您先到那边休息一下可以吗？
❖ Please show me your identification. (passport , identification )
❖ 请您出示证件。 (护照，身份证)
❖ This is your room card and room key?
❖ 请问您的姓名。
办理入住
❖ I am sorry sir, I’m afraid your room will be ready in a few minutes .We are sorry for that, I will help you check in, then would you please sit there and have a rest for a few minutes？
如何强化培训
第一步注意事项
❖ 一、力求听懂客人关键词语，并迅速作出判断，不 必猜测整句话的意思。
❖ 例如：客人提出“May I change the Business Room to
Business Suite ?”（我是否能把商务房换成商务套房？）这 句话的关键词是“change”（换）。这就要求前台员工有灵 活应变的能力。
❖ 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
❖ Please check it and sign here.
❖ 请核对一下，在这里签个字。
❖ I will write out a receipt for you .
ห้องสมุดไป่ตู้❖ 我给您开一张收据。
❖ Thank you for living in **hotel, welcome for the next time.