酒店基础英语培训Basic Hotel English Training

Internal calls 内线电话:
Good morning ,XXX department, XXX speaking ,how may I assist/help you? 早上好，XXX 部门，我是XXX，请 问有什么可以帮您的吗？
Example例如： Good morning, Housekeeping, Jasen speaking, how may I assist you? 早上好，管家部，我是Jasen,请问有 什么可以帮你的吗？

* Always BE PUNCTURAL 准时
Show our WONDERFUL GROOMING 优秀的仪容仪表 Have the Cellular Phone OFF 关闭手机


Our Agreement我们的协议

Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行
Always BE POSITIVE dr ACTIVE 积极参与
PART 8
External calls 外线电话:
Good morning, XXX Hotel, XXX speaking,
how may I help you ? 早上好, XXX酒店,我是XXX,请问有什么可以 帮您的吗? Example例如： Good Morning ,Yuanhe Century Hotel,Jasen Speaking,How may I assist you？ 你好，元和世纪酒店，请问有什么可以帮您 的吗？
Please don’t leave anything behind.
请别忘记东西。
PART 7
Farewell： 道别：
Have a nice trip! 祝您一路顺风！ Good Bye! 再见！ Good bye and hope to see you again. 再见，希望您下次再来。
PART 8
Service Center Linen Room Captain




Useful Words
Finance Manager Guest
Check
In
Useful Words

Morning
Night Evening Left/Right



Part 1:
Greeting： 问候语：
Stay Smile··· ··· 保持微笑
Thank you!
Introduce Myself
Our Agreement我们的协议

Your Image = Hotel Image 您的形象= 酒店形象

When you attend our training, please make sure that ... 当您参加我们的培训时,请注意 以下事项：
Our Agreement我们的协议

The Way We Work 我们的工 作方式

Service 服务 We do what it takes to deliver great service. 我们竭尽所能提供优质服务。
Organization chart of Housekeeping Dept. 管家部组织结构图
房务中心 Service Center
布草房
管家部
HSKP
公共区域 Public Area
楼层
Linen Room
Guest Floor
The relationship between the sections of HSKP 管家部各分部之间的关系
布草房 Linen Room
服务中心 Service Center 公共区域 Public Area 楼层 Floor
PART 3
Apologize： 表达歉意：
Sorry/Excuse me 对不起/请原谅。 Sorry to keep you waiting. 抱歉让您久等了。 May I beg your pardon ？ 请您重复一遍好吗？
Apologize： 表达歉意：
PART 3
That’s all right 没什么。 It doesn’t matter 没关系。 Take it easy. 没关系的。
PART 2
Express Thanks： 表达谢意：
Thank you！ 谢谢！ It’s very kind of you. 您太客气了 Thank you for your coming! 感谢您的到来！
PART 2
Express Thanks： 表达谢意：
Thank you for your calling. 感谢您的来电。 You are welcome. 不客气。 It’s my pleasure. 很乐意为您服务。
PART 4
Giving Direction： 指示方向：
Go straight ahead, Please. 请您一直往前走。 Please turn left / right. 请左转/请右转。 This way please. 请这边走。
PART 5
Offering Help： 提供帮助：
How may I help you? 有什么可以帮您的吗？ Is there anything I can do for you ? 有什么我可以为您做的吗? Let me give you a hand. 让我帮您吧。
Remind： 提醒客人
PART 6
Mind your step! 当心您的脚下！ Please be careful ! 请小心！
客人服 装
脏布草
员工服
布草房 Linen Room
Public Area公区
清洁
整个酒 店公共 区域
维护
Floor楼层
安全
舒适
优雅
Useful Words

Hotel
Century Department



Housekeeping
Front Office

Useful Words

Floor Public Area


Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁
The Way We Work 我们的工 作方式

Integrity 诚信 Our customers know we consistently do what we say. 我们的顾客知道我们始终是言行一致的。 Trust 信任 We have faith in each other as a starting point in our working relationships. 我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础 和起点。
Good Morning 早上好 （00:00 – 12:00） Good Afternoon 中午好 （12:00 – 18:00） Good Evening 晚上好 （18:00 - 00:00）
PART 1
Greeting： 问候语：
How do you do? 你好！ Nice to meet you. 很高兴见到您！ Have a nice day! 祝您有愉快的一天！

The Way We Work 我们的工 作方式

Respect 尊重 We treat eveቤተ መጻሕፍቲ ባይዱyone with dignity, whoever they are. 我们尊重每一个人,无论他们是谁。
One Team 一体 We are one business, and we all work as a team to lead and win. 我们从事同一个事业,我们象一个队伍 一样前进并赢得胜利。