专题2 旅游服务营销

知识联盟两个显著的特征
学习和创造知识是联盟的中心目标； 知识联盟的参与者的范围极其广泛。
知识联盟形式
与供应商的知识联盟。 与竞争者的知识联盟。 与顾客的知识联盟。 与员工的知识联盟。
旅游企业服务人员素质的提升
1．内部营销（internal marketing） 2．向服务人员授权（empowering service employees） 3．提高服务人员的服务能力
服务人员的自信心。 服务人员的工作满意感。 服务人员的适应能力。
知识联盟
知识联盟（knowledge links）是一种全 新的知识集约关系。
专题 2 旅游服务营销
1 旅游业的发展趋势分析
1.1 我国旅游业的发展
旅游消费求及其影响因素分析
消费者的旅游动机
（1）文化动机 （2）身心健康动机 （3）交际动机 （4）地位和声望动机
影响旅游需求的环境因素
社会文化环境； 人口环境； 经济环境； 科学技术发展； 生态环境； 政策与法律环境。
2 旅游企业服务过程管理
旅游企业顾客管理
2．顾客持久接触计划
顾客分类及建档。 忠诚顾客与“跳槽”顾客。
3 旅游服务质量与服务文化
16.5பைடு நூலகம்1 旅游服务要素组合
核心服务（core service） 便利服务（facilitating service） 辅助服务（supporting service）。
4 旅游业的服务质量
影响服务过程质量的五个因素
1．旅游者参与服务过程 2．其他旅游者参与服务过程 3．旅游服务人员 4．旅游企业 5．真实瞬间
旅游者行为管理和“真实瞬间”管理 加强旅游者行为管理 把握“真实瞬间”
“真实瞬间”是指客企间的每个“相互作用 或服务接触”。
旅游企业顾客管理
1．顾客重要角色分析
顾客是资源供应者 顾客是合作生产者 顾客是购买者 顾客是使用者