酒店客房服务技能培训PPT课件

房
*拉上遮光帘和二道帘；
服
*开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置；
务
②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
程
方便客人就寝；
序
③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头 上；
及
④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
标
⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
准
.
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
产
品
特
以暗的服务为主
点
随机性和复杂性
.
客 房 的 种 类
.
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置 床尾；
*整理卫生间；
客
①恭桶放水（如客人使用过）；
房
②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
服
④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人
务
淋浴时水不要溅到地面上；
⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
程
*检查有无遗漏；
序
*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；
及
*退出房间关闭房门。
标
准
.
04 住客迎接程序
.
• 住客迎接程序
*了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
客
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、 国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了
房
解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、
服
了解客人宗教信仰。
准
抖盖单
铺毛毯（西式铺床，中式略） 将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面 装枕
盖上床盖 整理床面
.
• 客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品
客
清扫卫生间
房
服
务
卫生间吸尘
填登清洁报告表
程
序
房间地毯吸尘
及
关上房门
标
准
调整窗帘
观看有无遗漏项
.
02 卫生间清扫程序
.
卫生间清扫程序
开灯和换气扇
关灯、关门s
客
冲水
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩卫生间清洁无异味。
.
• 空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气；
客
房
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；
务
*布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对
程
客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
序
*楼层迎宾
及
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
标
2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分
准
送至各房间。
.
05 叫醒服务程序
.
• 叫醒服务程序
观看有无漏项
房
服
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
地面吸尘
务
清洁地面
程
清洁浴缸
序 及
清洁便器
增添干净布草和低 值易耗品
标
准
擦拭镜子，吹风机 和电话机
卫生间消毒
.
• 客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房
*空气清新无异味。 *房间卫生达“十无”
服

①天花墙角无蜘蛛网。
.
• 客房清洁整理
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床（见14页详解）
撤下床单
擦拭灰尘 检查需增添物品
收取用过床单和枕套，并放入 工作车内需清洗的布草袋中
更换茶具，增添茶品
.
三、 客房服务程序及标准
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01 做床程序
.
将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处
客
房
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
*接到客人要求叫醒电话
客
1、铃响三声内接听电话；
房
2、按标准程序问候客人、报岗位名；
服
3、问清房号、姓名及叫醒时间；
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君
务
晚安；
程
*把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对
序
方确认。
及
*填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间
标
并通知相关岗位人员。
准
*叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
.
06 客衣服务程序
.
• 客衣服务程序
留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。
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• 客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下， 方可进入
等客人 答应开门
询问是否 清扫房间
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
打开玻璃窗， 拉开窗帘
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
清洁房间内的 垃圾
酒店客房服 务技能培训
制作：艾华
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目录
一 顾客对客房产品的基本要求 二 客房产品概述 三 客房服务程序及标准 四 顾客满意服务标准
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一、 顾客对客房的基本要求
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“顾客就是上帝”
美国饭店之父——斯塔特勒
顾客对客房的基本要求
清洁
舒适 方便 安全
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二、 客房产品概述
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价值不能储存
客 房
所有权不发生转移
特殊客间 （Special room）
• 客房清洁整理
*客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
.
• 客房清洁整理
*客房清扫的程序
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前 清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。 4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文
服
*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；
务
程
*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；
序
*检查房间有无异常情况。
及
标
准
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03 夜床服务程序
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• 夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；
客
*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；