商务人员形象设计
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• 礼仪具有一定的规范性 • 礼仪具有多样性 • 礼仪具有历史继承性 • 礼仪具有差异性 • 礼仪具有社会性
礼仪具有一定的礼仪 规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责 任，如某人问路：“老头，去——路怎么走？” 对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光， 而不会去追究其责任。
礼仪的概念
礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为 表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共 同遵循的行为规范和交往程序。
“礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表， 仪态，仪式，仪容。
礼貌，礼节，礼仪三者的关系
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组 成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体 系。
商务礼仪的概念
礼仪具有社会性
• 据美联社报道，90年代初，在西方某国总统 访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招 待会时就犯了一系列礼仪错误，舆论普遍认为， 这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时， 他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一 时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标 准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的 举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其 夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名， 不随夫姓。
• 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有 不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好， 有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。
礼仪具有社会性
• 日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅， 他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发 的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的 容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠， 别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会 好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧 习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态， 生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以 及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之 助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是 分不开的。
认清主客立场
• 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮 演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高 的则是被保护者。
• 例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的 左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方， 因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。
多用商量语气
• 在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副 理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请 假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班 前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意 见，同时还会造成或加大双方的隔阂。
礼仪具有多样性
• 社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社 会成员都要扮演多重社会角色：
• 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了 单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到 电影院又是观众等等。
• 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了 各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼， 父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校 生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都 有自己的职业礼仪。
商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中， 为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交 往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼 仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际 交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商 务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织 的经济效益密切联系。
礼仪的特点
• 首先，在交往中，要热情、真诚。 • 第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。 • 第三，允许他人表达思想，表现自己。
避免惊吓他人
• 开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时， 应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声： “对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物， 以免惊吓身边的人。
• 走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口 袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有 为人轻浮、无所事事的印象。
• 用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向 他人，这样会使别人产生恐惧感。
尊重他人隐私
• 尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所 以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及 别人的隐私。
• 另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话， 要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的 “情感禁区”。
• 有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面， 如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着 品牌等。
礼仪具有差异性
• 首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同 地域有着不同的意义。
• 其次，礼仪表现形式具有差异性。
礼仪具有差异性
• 在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露 肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有 教养，懂礼仪的表现。
• 在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而 在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。
西方礼仪的特点
– 强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在
法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交 往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为 交往的惯例。
– 尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女
士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重 妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而 激起公愤。
– 平等、自由、开放；
对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童， 有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如 实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方 人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、 开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争 精神，具有外向型倾向。
商务礼仪的准则
• 认清主客立场 • 多用商量语气 • 遵时守信 • 自尊与尊重他人 • 避免惊吓他人 • 尊重他人隐私
• 如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。 如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向 您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完 成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会 使谈话气氛和谐愉快。
自尊与尊重他人
• 自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独 立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、 承认、接受、关心、赏识等。
礼仪具有一定的礼仪 规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责 任，如某人问路：“老头，去——路怎么走？” 对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光， 而不会去追究其责任。
礼仪的概念
礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为 表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共 同遵循的行为规范和交往程序。
“礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表， 仪态，仪式，仪容。
礼貌，礼节，礼仪三者的关系
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组 成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体 系。
商务礼仪的概念
礼仪具有社会性
• 据美联社报道，90年代初，在西方某国总统 访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招 待会时就犯了一系列礼仪错误，舆论普遍认为， 这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时， 他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一 时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标 准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的 举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其 夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名， 不随夫姓。
• 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有 不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好， 有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。
礼仪具有社会性
• 日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅， 他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发 的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的 容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠， 别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会 好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧 习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态， 生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以 及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之 助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是 分不开的。
认清主客立场
• 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮 演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高 的则是被保护者。
• 例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的 左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方， 因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。
多用商量语气
• 在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副 理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请 假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班 前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意 见，同时还会造成或加大双方的隔阂。
礼仪具有多样性
• 社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社 会成员都要扮演多重社会角色：
• 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了 单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到 电影院又是观众等等。
• 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了 各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼， 父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校 生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都 有自己的职业礼仪。
商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中， 为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交 往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼 仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际 交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商 务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织 的经济效益密切联系。
礼仪的特点
• 首先，在交往中，要热情、真诚。 • 第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。 • 第三，允许他人表达思想，表现自己。
避免惊吓他人
• 开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时， 应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声： “对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物， 以免惊吓身边的人。
• 走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口 袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有 为人轻浮、无所事事的印象。
• 用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向 他人，这样会使别人产生恐惧感。
尊重他人隐私
• 尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所 以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及 别人的隐私。
• 另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话， 要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的 “情感禁区”。
• 有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面， 如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着 品牌等。
礼仪具有差异性
• 首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同 地域有着不同的意义。
• 其次，礼仪表现形式具有差异性。
礼仪具有差异性
• 在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露 肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有 教养，懂礼仪的表现。
• 在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而 在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。
西方礼仪的特点
– 强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在
法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交 往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为 交往的惯例。
– 尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女
士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重 妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而 激起公愤。
– 平等、自由、开放；
对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童， 有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如 实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方 人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、 开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争 精神，具有外向型倾向。
商务礼仪的准则
• 认清主客立场 • 多用商量语气 • 遵时守信 • 自尊与尊重他人 • 避免惊吓他人 • 尊重他人隐私
• 如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。 如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向 您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完 成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会 使谈话气氛和谐愉快。
自尊与尊重他人
• 自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独 立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、 承认、接受、关心、赏识等。