售后服务部各岗位工作职责

售后服务部各岗位工作职责

一、主管

1．以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2．从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。

3．熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

4．掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

5．受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

6．负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。

7．负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

8．负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

9．负责顾客退换货手续的办理。

10．定期向上级汇报工作情况。

11．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

12．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

13．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

14．合理分配本区域各岗位人员的工作。

15．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

16．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

17．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

18．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

19．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

20．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1．对主管负责，分管总台的日常工作。

2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

3．负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4．接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6．负责为顾客提供开发票的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1．负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

2．负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

3．负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5．协助顾客搬运、装卸商品。