客服培训天猫规则

规则防范(天猫客服注意事项)

1丶发票（6分）

2丶包邮问题（4分）

3丶信用卡问题（4分）

4丶货到付款问题（4分）

5丶泄露他人信息（6分）

6丶关闭交易问题（1分）

7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金

9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

不可跟买家要求补寄发票要收取费用

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。

6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票

发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、

产品设置包邮，不可要求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让买家用原来买的id来咨询，不可泄露别的买家的地址寄订单信息。如：买家用A ID购买了衣服，然后用B ID来咨询，提出一些要求。此方法有诈骗的嫌疑

六: 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七: 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式

发票案例:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,有发票吗?

A：商:亲,本店提供正规发票的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.

B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

发货案例：

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；

提醒及注意点：

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

信用卡:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?

商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.

买:那手续费怎么算呢?

商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看

下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮问题:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:这个包邮吗？

商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。

提醒及注意点：

1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）

2) 请尽快使用运费模版

货到付款问题：

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买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买：可以货到付款吗？

商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：

1) 请根据店铺实际情况回答

2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

3) 请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：退货运费谁来承担呢？

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

买：那我退回的运费怎么办呢？

商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后