标准化流程培训教材(PPT 39页)
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话术：您好！这是你的客服，拖鞋、及一次性内裤、
请放心更换我们都是一客一换一消毒的，我在外面 等你，有事您请叫我。
6.沐 浴
告知顾客：这是洗发水、沐 浴液、护发素、毛巾、左面 是冷水右面是热水，我在门 外等您。
进入健康美丽梦工厂
话术：这边请，这是专门为您铺设的床位，先为您 做背部的经络疏通，请您先趴在床上。”
9.面 部 护 理
按照标准的护理程序严格操作
10. 居家保养建议（配家居产品）
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打 铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的 家用产品，适时的提出一些居家保养的建议。
让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁 和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养 份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加 以保护皮肤的弹性及水份。
标准化服务流程
培训部：范立华
请您思考：在您的店面
1、标准化流程您做了吗？ 2、标准化流程您做好了吗？ 3、做了和做好了的结果会有不同吗？
标准的重要性！
手表定律：
基本流程
1.接待服务→2.入座品尝花果茶→3.肌肤测试（仪器）→4. 填写咨询表格（客户档案）→5.更换客服→6.沐浴→7.健 康美丽梦工厂之背部疏络调理→8.健康美丽梦工厂之头部 舒缓→ 9.健康美丽梦工厂之面部护理→10.健康美丽梦工 厂之手部按摩→11.居家保养建议（配家居产品）→12.效 果与感受的确认→13.化淡妆→14.更换客服→15.登记档案 → 16.送客出门→17.电话回访 。
请您稍等，我马上为您服务。 6、顾客等待之后：对不起，让您久等了。
7、顾客疲倦时：请您在这儿稍稍休息一下，您是和 茶水还是喝XX？
8、给顾客上茶时：请您喝XX，您慢慢挑选。
9、需要顾客配合时：请您……
10、给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给 您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
11、需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
3.健康诊断（仪器）
特色之二
皮肤测试或经络检测的好处；
有利于找到客户的需求，有效的跟进销售。 有利于更好的给顾客制定护理方案。 有利于掌握客户的身体状况和工作性质及家庭
等信息，可以给美容师直接的切入点、一针见 血的销售。 有利于长期的稳定客户。
标准话术：
引荐：**女士，这是我们养生会馆的**店长，她有丰富的经 验，还在研究中医健康养生学，现在由她来为您免费测试皮 肤。
2、电话铃响两声开始接听，不要把时间拖的太长。 3、通话的声音不宜太大，让对方听的清楚就可以，
否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到店内做 护理的顾客。 4、背景音乐的控制：在接听电话时要杜绝一切不良 的声音。
5、杜绝方言：在通话中不要有方言和一切语气助词， 如：“啊、行不”等等。
6、做好相关的电话记录：包括来电时间、来电人姓 名、咨询内容、何时来店等。同时还要关注接听电 话的成功率。
么事情都要先和顾客打招呼。 3、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 4、六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、
脑勤。 5、服务十字口诀：主动、热情、礼貌、周到、
微笑。
“七字”准则：
*礼：礼貌待客，热情主动 *勤：勤问候、勤服务 *精：精通各项业务知识 *细：服务细致、工作细心 *快：动作快捷、不让客人久侯 *静：保持店内安静 *洁：保持环境和个人卫生
“七声”服务：
客来有迎客声、客人生日有祝福声、客人进 店有介绍声、客人不满意有道歉声、服务时有 征询声、结帐时有道谢声、客人走时有送客声。
美容院规范用语
1、当顾客进来时：您好！欢迎光临！（微笑点头致 意）
2、当顾客随便看看时：您好：我是XX，您有需要的 话 随时叫我。
3、当顾客四处张望时：您有什么需要吗？ 4、当顾客询问时：应主动热情回答所提问题。 5、需要顾客等待时：对不起，请您稍等。或对不起，
谢谢 大家！
16.电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客 人感受到你的一份关爱之情。
7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再 次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关 怀。
老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督 促她来做护理。
17、接打电话注意事项
1、以良好的情绪去接听每一个电话，在接听电话时 你代表的是公司而不是个人，所以不仅要语言文 明、音调适中、声音甜美，更要让对方能感受到 你的微笑，给对方一个愉悦的声音。
交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院 的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
预约下次护理时间，很多人会忽视这一点，其实这一点 要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处， 让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每 个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接 待的美容师做参考。
7、接、打电话时语调要亲切自然，不要与人交谈， 看文件或听广播、吃东西等
8、咨询电话、回访电话时间不要超过3分钟。 9、听音知人：对于经常联系的客户要听音知人，以
此增加客户的好感。 10、挂电话前的礼貌也不可忽视，不管有多么匆忙，
一定要确定对方已挂断电话后才能放下听筒。
门店服务准则
1、一定做到：微笑服务、热情主动。 2、第一时间：当有客人进门时，无论在做什
作为服务人员，切忌微笑必须要发自内心， 只有诚挚的微笑才能打动对方，要始终用微 笑的心态接待进店的顾客，想她们所想，急 她们所急，在微笑中去了解顾客的需求。
微笑是人良好心境的表现，说明心底平和， 心情愉快；
微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心 理充满了阳光；
微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能 力抱积极和肯定的态度；
18、顾客没购买离去时：请您走好，欢迎您随时过来 看看。
不是在为自己学习，而是为顾客在学习。
今天为了顾客投入多少学习时间，以后你的 顾客会给予你双倍的回报。
“我想要”还是“我一定 要”
如果不想做事，任何人都可以找出一百个、 甚至一万个理由出来不做它。这个时候只有 一个念头可以发生作用，那就是“我一定 要”。
微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底 的坦荡和善良；
微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐 业敬业的精神。
2.入座品尝花果茶
特色之一
花果茶、蜂蜜柚子茶、红枣姜糖茶、柠檬茶、、、、 话术：请您品尝我们店面专门为会员精心准备的
果茶，这些花果茶不但可以美容、调整身体亚健 康，还可以帮助排出体内多余毒素。
11.效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮 她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的 确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美 的语言。
如：白皙、水嫩、紧致、红润等赞美词。
增加服务项 附加值
12.化淡妆
13.更换客服
引领顾客到更衣室更换客服
14.登记档案
温馨美丽小筑：（饮用养生靓汤）
店长：您好！这是我们给您准备的养颜靓汤！ 有养颜的效果，欢迎您品尝一下！美丽之旅 就要结束了，刚才对我们的服务您还满意吗？ 能占用您1分钟的时间帮忙填写一下顾客满意 调查问卷吗？感谢您对我们工作的支持！
15.送客出门
要把客人送到门口，叮嘱顾客下次护理时间。 送客用语：请慢走，欢迎下次光临！！
12、需要打断顾客说话时：对不起，打扰您一下。
13、遇到顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马 上处理。
14、顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级 汇报的。
15、向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是太过意 不去了。
16、顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做 的，有不周之处请多包涵。
17、顾客离去时：请您走好，欢迎下次光临，希望下 次我还能为您服务。பைடு நூலகம்
准备检测：现在为你做一个全面的健康检测，因为只有了解 你的身体状况才能更好的做到内调加外养，我 们是通过检测 身体的12经络，根据经络的健康状况，给出您一个全面的检 测报告，好比中医的把脉一样。以便我们做出更符合您的护 理方案 。
4. 填写咨询表格（客户档案）
新顾客光临，要详细填写客户档案， 如：姓名、电话、年龄、工作单位、皮肤种类，身体、
特色之三
话术：这是根据刚才为您诊断的身体状况而 调配出的精油，可以放松您全身的肌肉，缓 解背部的压力，舒缓您的心情，消除肩、背、 腰部肌肉僵硬、不适等现象。请您跟随着音 乐满满的放松。
8.头部舒缓
特色之四
现在用的是玉石刮痧板，它具有凉血、清脑 的效果。通过我们手法还可缓解头部的压力， 提供脑部氧气，改善头部因压力大，或缺血、 缺氧造成的头疼，记忆力下降等不舒适。
标准话术：
年龄：年龄和身体的健康状况息息相关，为 了给您出具更准确的健康分析报告，这里需 要您填写真实年龄。
地址：请您留下确切可以收到邮件的详细地 址好吗？总公司会定期出精美的健康养生类 美容杂志，如果您有确切地址，我们会定期 帮您寄去的。
5.更换客服
“**小姐，您好！我叫***，您叫我***就行了，很高兴今 天的护理由我为您操作，在操作过程中如有什么不 舒服或不满意的，请您随时提出宝贵意见，谢谢！ 请您先到更衣室，更换客服。”
生理、睡眠情况、以前做过何种护理或治疗等等， 填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以 为你提供诊断的依据）。
标准话术：
姓名：还不知道怎么称呼您呢？现在同姓的很多， 为了避免我们混乱，请留下您的全名好吗？
电话：我们定期有健康养生知识的讲座，还会 请权 威部门的中医专家为您进行健康诊断，留下您的电 话方便到时通知您，我们是专业的健康养生会馆， 要对每一个顾客负责，并要做好售后服务的，请放 心，我们决不会随便打电话骚扰您的，更不会将您 的个人信息外泄。
1.接待服务
关键的第一印象 迎宾：职业的微笑、标准站姿、
优雅的举止和谈吐、 引领话术：“您好！欢迎光临缘之秀！请问有什么可
以帮到您，您里面请？” 电话的话术：“您好，缘之秀很高兴为您服务！请问
有什么可以帮助您？”
微笑服务的重要性
作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生 无穷的魅力，受惠者变得富有，施与者并不 变穷。
员工要求： 1、美容师扶住顾客背部，帮顾客趴在床上。 2．摆放好顾客的拖鞋。 3．将被子给顾客盖好并将浴巾盖在上面（包好客
人的脚，保暖）。 4、准备手部清洁和护理
手部五部曲流程：
①、洗手液清洁手部 ②、酒精棉球擦拭指甲缝 ③、牛奶泡手 ④、清水清洁手部 ⑤、做手操
健康美丽梦工厂之背部疏络调理
请放心更换我们都是一客一换一消毒的，我在外面 等你，有事您请叫我。
6.沐 浴
告知顾客：这是洗发水、沐 浴液、护发素、毛巾、左面 是冷水右面是热水，我在门 外等您。
进入健康美丽梦工厂
话术：这边请，这是专门为您铺设的床位，先为您 做背部的经络疏通，请您先趴在床上。”
9.面 部 护 理
按照标准的护理程序严格操作
10. 居家保养建议（配家居产品）
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打 铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的 家用产品，适时的提出一些居家保养的建议。
让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁 和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养 份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加 以保护皮肤的弹性及水份。
标准化服务流程
培训部：范立华
请您思考：在您的店面
1、标准化流程您做了吗？ 2、标准化流程您做好了吗？ 3、做了和做好了的结果会有不同吗？
标准的重要性！
手表定律：
基本流程
1.接待服务→2.入座品尝花果茶→3.肌肤测试（仪器）→4. 填写咨询表格（客户档案）→5.更换客服→6.沐浴→7.健 康美丽梦工厂之背部疏络调理→8.健康美丽梦工厂之头部 舒缓→ 9.健康美丽梦工厂之面部护理→10.健康美丽梦工 厂之手部按摩→11.居家保养建议（配家居产品）→12.效 果与感受的确认→13.化淡妆→14.更换客服→15.登记档案 → 16.送客出门→17.电话回访 。
请您稍等，我马上为您服务。 6、顾客等待之后：对不起，让您久等了。
7、顾客疲倦时：请您在这儿稍稍休息一下，您是和 茶水还是喝XX？
8、给顾客上茶时：请您喝XX，您慢慢挑选。
9、需要顾客配合时：请您……
10、给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给 您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
11、需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
3.健康诊断（仪器）
特色之二
皮肤测试或经络检测的好处；
有利于找到客户的需求，有效的跟进销售。 有利于更好的给顾客制定护理方案。 有利于掌握客户的身体状况和工作性质及家庭
等信息，可以给美容师直接的切入点、一针见 血的销售。 有利于长期的稳定客户。
标准话术：
引荐：**女士，这是我们养生会馆的**店长，她有丰富的经 验，还在研究中医健康养生学，现在由她来为您免费测试皮 肤。
2、电话铃响两声开始接听，不要把时间拖的太长。 3、通话的声音不宜太大，让对方听的清楚就可以，
否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到店内做 护理的顾客。 4、背景音乐的控制：在接听电话时要杜绝一切不良 的声音。
5、杜绝方言：在通话中不要有方言和一切语气助词， 如：“啊、行不”等等。
6、做好相关的电话记录：包括来电时间、来电人姓 名、咨询内容、何时来店等。同时还要关注接听电 话的成功率。
么事情都要先和顾客打招呼。 3、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 4、六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、
脑勤。 5、服务十字口诀：主动、热情、礼貌、周到、
微笑。
“七字”准则：
*礼：礼貌待客，热情主动 *勤：勤问候、勤服务 *精：精通各项业务知识 *细：服务细致、工作细心 *快：动作快捷、不让客人久侯 *静：保持店内安静 *洁：保持环境和个人卫生
“七声”服务：
客来有迎客声、客人生日有祝福声、客人进 店有介绍声、客人不满意有道歉声、服务时有 征询声、结帐时有道谢声、客人走时有送客声。
美容院规范用语
1、当顾客进来时：您好！欢迎光临！（微笑点头致 意）
2、当顾客随便看看时：您好：我是XX，您有需要的 话 随时叫我。
3、当顾客四处张望时：您有什么需要吗？ 4、当顾客询问时：应主动热情回答所提问题。 5、需要顾客等待时：对不起，请您稍等。或对不起，
谢谢 大家！
16.电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客 人感受到你的一份关爱之情。
7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再 次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关 怀。
老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督 促她来做护理。
17、接打电话注意事项
1、以良好的情绪去接听每一个电话，在接听电话时 你代表的是公司而不是个人，所以不仅要语言文 明、音调适中、声音甜美，更要让对方能感受到 你的微笑，给对方一个愉悦的声音。
交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院 的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
预约下次护理时间，很多人会忽视这一点，其实这一点 要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处， 让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每 个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接 待的美容师做参考。
7、接、打电话时语调要亲切自然，不要与人交谈， 看文件或听广播、吃东西等
8、咨询电话、回访电话时间不要超过3分钟。 9、听音知人：对于经常联系的客户要听音知人，以
此增加客户的好感。 10、挂电话前的礼貌也不可忽视，不管有多么匆忙，
一定要确定对方已挂断电话后才能放下听筒。
门店服务准则
1、一定做到：微笑服务、热情主动。 2、第一时间：当有客人进门时，无论在做什
作为服务人员，切忌微笑必须要发自内心， 只有诚挚的微笑才能打动对方，要始终用微 笑的心态接待进店的顾客，想她们所想，急 她们所急，在微笑中去了解顾客的需求。
微笑是人良好心境的表现，说明心底平和， 心情愉快；
微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心 理充满了阳光；
微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能 力抱积极和肯定的态度；
18、顾客没购买离去时：请您走好，欢迎您随时过来 看看。
不是在为自己学习，而是为顾客在学习。
今天为了顾客投入多少学习时间，以后你的 顾客会给予你双倍的回报。
“我想要”还是“我一定 要”
如果不想做事，任何人都可以找出一百个、 甚至一万个理由出来不做它。这个时候只有 一个念头可以发生作用，那就是“我一定 要”。
微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底 的坦荡和善良；
微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐 业敬业的精神。
2.入座品尝花果茶
特色之一
花果茶、蜂蜜柚子茶、红枣姜糖茶、柠檬茶、、、、 话术：请您品尝我们店面专门为会员精心准备的
果茶，这些花果茶不但可以美容、调整身体亚健 康，还可以帮助排出体内多余毒素。
11.效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮 她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的 确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美 的语言。
如：白皙、水嫩、紧致、红润等赞美词。
增加服务项 附加值
12.化淡妆
13.更换客服
引领顾客到更衣室更换客服
14.登记档案
温馨美丽小筑：（饮用养生靓汤）
店长：您好！这是我们给您准备的养颜靓汤！ 有养颜的效果，欢迎您品尝一下！美丽之旅 就要结束了，刚才对我们的服务您还满意吗？ 能占用您1分钟的时间帮忙填写一下顾客满意 调查问卷吗？感谢您对我们工作的支持！
15.送客出门
要把客人送到门口，叮嘱顾客下次护理时间。 送客用语：请慢走，欢迎下次光临！！
12、需要打断顾客说话时：对不起，打扰您一下。
13、遇到顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马 上处理。
14、顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级 汇报的。
15、向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是太过意 不去了。
16、顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做 的，有不周之处请多包涵。
17、顾客离去时：请您走好，欢迎下次光临，希望下 次我还能为您服务。பைடு நூலகம்
准备检测：现在为你做一个全面的健康检测，因为只有了解 你的身体状况才能更好的做到内调加外养，我 们是通过检测 身体的12经络，根据经络的健康状况，给出您一个全面的检 测报告，好比中医的把脉一样。以便我们做出更符合您的护 理方案 。
4. 填写咨询表格（客户档案）
新顾客光临，要详细填写客户档案， 如：姓名、电话、年龄、工作单位、皮肤种类，身体、
特色之三
话术：这是根据刚才为您诊断的身体状况而 调配出的精油，可以放松您全身的肌肉，缓 解背部的压力，舒缓您的心情，消除肩、背、 腰部肌肉僵硬、不适等现象。请您跟随着音 乐满满的放松。
8.头部舒缓
特色之四
现在用的是玉石刮痧板，它具有凉血、清脑 的效果。通过我们手法还可缓解头部的压力， 提供脑部氧气，改善头部因压力大，或缺血、 缺氧造成的头疼，记忆力下降等不舒适。
标准话术：
年龄：年龄和身体的健康状况息息相关，为 了给您出具更准确的健康分析报告，这里需 要您填写真实年龄。
地址：请您留下确切可以收到邮件的详细地 址好吗？总公司会定期出精美的健康养生类 美容杂志，如果您有确切地址，我们会定期 帮您寄去的。
5.更换客服
“**小姐，您好！我叫***，您叫我***就行了，很高兴今 天的护理由我为您操作，在操作过程中如有什么不 舒服或不满意的，请您随时提出宝贵意见，谢谢！ 请您先到更衣室，更换客服。”
生理、睡眠情况、以前做过何种护理或治疗等等， 填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以 为你提供诊断的依据）。
标准话术：
姓名：还不知道怎么称呼您呢？现在同姓的很多， 为了避免我们混乱，请留下您的全名好吗？
电话：我们定期有健康养生知识的讲座，还会 请权 威部门的中医专家为您进行健康诊断，留下您的电 话方便到时通知您，我们是专业的健康养生会馆， 要对每一个顾客负责，并要做好售后服务的，请放 心，我们决不会随便打电话骚扰您的，更不会将您 的个人信息外泄。
1.接待服务
关键的第一印象 迎宾：职业的微笑、标准站姿、
优雅的举止和谈吐、 引领话术：“您好！欢迎光临缘之秀！请问有什么可
以帮到您，您里面请？” 电话的话术：“您好，缘之秀很高兴为您服务！请问
有什么可以帮助您？”
微笑服务的重要性
作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生 无穷的魅力，受惠者变得富有，施与者并不 变穷。
员工要求： 1、美容师扶住顾客背部，帮顾客趴在床上。 2．摆放好顾客的拖鞋。 3．将被子给顾客盖好并将浴巾盖在上面（包好客
人的脚，保暖）。 4、准备手部清洁和护理
手部五部曲流程：
①、洗手液清洁手部 ②、酒精棉球擦拭指甲缝 ③、牛奶泡手 ④、清水清洁手部 ⑤、做手操
健康美丽梦工厂之背部疏络调理