《卖场管理制度》

《卖场管理制度》

目录

第一章总则

第二章卖场员工行为准则第三章卖场员工岗位职责第四章卖场员工奖惩制度第五章附则

第一章总则

卖场是企业的窗口，卖场员工是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的管理者。作为管理者，员工要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、保护所有的财物。员工们要共同努力，团结一心，互相关爱。与客户建立亲密融洽的关系，做好本职工作。

制订目的

一、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象；

二、明确卖场员工职责，顺利开展工作。

第二章卖场员工行为准则

一、【仪容仪表】

1、头发

自然发色，整洁干净、无异味。

短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海不过眉。男员工不得留长发、大鬓角。

2、面部

1皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康表情自

然，面带微笑。男员工不得留胡须。

3、手部

清洁干净，保持皮肤细腻。

不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。不得配戴多枚戒指。

4、服饰

穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物鞋面干净，与服装搭配协调。

配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。

5、仪态

双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

6、言谈

口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲普通话，使用礼貌用语。口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

7、其他

不得使用气味浓烈的香水

上岗前必须做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

二、【行为规范】

1、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）

2、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

5、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

6、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

8、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

9、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。

10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

11、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

13、严禁在顾客走后议论顾客。

14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

15、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可

执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和

商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。

19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。

20、上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。

21、不得利用电脑上网聊天、玩游戏，做与工作无关的事。

22、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候；如遇接待顾客等情况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。

三、【服务规范】

1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好。”“欢迎光临。”表情自然、大方、温和。

2、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。

3、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”

4、对照顾不到的顾客有礼貌地说。“对不起，请稍候。”

5、要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。

6、要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，积极、热情地向每位顾客介绍商品。

8、当顾客挑选、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

9、当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。

10、为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。

11、当顾客决定购买时，帮助挑选并说明售后服务的有关内容。（如商品的洗涤方法及管理方法）

12、包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入干净的包装袋中。

13、根据顾客付款方式和实际情况，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

14、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说：“谢谢，欢迎您再来。”

15、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组长，商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。

16、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心接受，必要时做如实解释，严禁争辩。

17、卖场员工在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做4到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利