如何正确处理客诉教程文件

2020/5/30
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客诉应变技巧
案例一
（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物， 于是抱怨。）
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个 XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第 三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的 柜员机上取钱好吗？
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样 吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家， 然后您再付钱，好吗？
➢ 商品
▪ 价格、品质、过期、标示不符、缺货
➢ 安全
▪ 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃
➢ 设备故障
▪ 电脑故障、刷卡问题、系统故障
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客诉原因分析
服务缺陷（软件）
➢ 我们的服务 ▪ 态度不佳 ▪ 服务作业不当 ▪ 服务项目不足 ▪ 服务动作回馈太慢
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客诉原因分析
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客诉的定义
凡属顾客与我公司服务中心通 过直接或间接方式取得联系，对我 公司的有关服务工作或商品方面问 题的反应，包括电话、书面、当面 口述等方式，均属于客诉。
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客诉原因分析
硬件 软件 顾客本身
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客诉原因分析
商品、环境、设备缺陷（硬件）
(X) 50元50次=2500 (Y) 约50人 (XY) 502500= 125,000 (10人)1,250,000 Z W 1,250,000+Z+W
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正确看待顾客抱怨
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知
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客诉处理作业流程
服务态度
各部门值班主管 协助客服解决
商品问题 安全事故 设备故障
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客服中心 填写《顾客投 诉处理单》
客诉处理专人作出决 定，提供解决方案
顾客不满意 顾客满意
请值班经理出面作 进一步沟通并解决
注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…”
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
追踪执行情况并总结
➢ 追踪 ➢ 检讨 ➢ 通报 ➢ 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，
编列成册
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪
➢ 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
有效倾听
➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 ➢ 了解事件发生始末 ➢ 留意客人目前的情绪 ➢ 弄清客人言语背后真正的意图 ➢ 确认问题，记录重点 ➢ 避免质问
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客诉处理准则
赔偿以一次性谈判为要点
视情节处理：善意的，应 协调解决；恶意的，应利 用法律手段。
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如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
➢ 安抚顾客情绪 ➢ 有效倾听 ➢ 表达同理心 ➢ 提供解决方案与客人达成共识并执行 ➢ 追踪执行情况并总结
处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求
结案归档
报告店长
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客诉应变技巧
当提出几种意见请问顾客时
应说：“您的意思怎么样呢？”
如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管 出面向顾客解说
应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建 议汇报给店长并尽快改善。”
当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时
应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解， 是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
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客诉的真正含义
情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
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前言
这个训练帮助你明白自己的角色，学 习工作职责和内容，使你掌握必要的工作 知识和技能，使你在今后的工作中能顺利 而有效地取得成果。
如果对本训练有任何疑问或意见，请 不吝提出，以便我们做得更好。
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内容
客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的 东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟， 我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以 留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
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客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题 刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢ 感同身受 ➢ 表示道歉和谢意
例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同 时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你 的意见进行改善.”
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
提供解决方案与客人达成共识并执行
Байду номын сангаас
顾客本身
➢ 顾客自身疏忽
▪ 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符
▪ 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格 有差异
▪ 不慎碰伤或摔伤
▪ 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐
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正确看待顾客抱怨
由于不良服务而付出的代价
➢ 一个客人一年平均消费 ➢ 一年损失的顾客人數 ➢ 年收入总损失 ➢ 口头传播导致年收入损失 ➢ 修改流程所付出的成本 ➢ 花在处理客诉的时间成本 估计总额