运营管理-某销售店上市仪式运营管理手册(ppt31页)
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《店铺营业运作管理》PPT课件_OK
损耗品包括：购物袋、销售小票、 包装纸、FAX纸、收银机打印纸等
耗品是否齐备
4
电源及电器
开启店铺内
所有电源
开启电脑
开启音响、
货 场 方 面
电视设备
2 分 钟
陈列与宣传
检查POP 检查橱窗陈
列
货品陈列
卖场清洁
保持货场、
货品整齐
清洁
了解库存
货 品 方 面
清晰店铺各
5
品类货品
分
的销售排
污渍或皱褶
更换工鞋 ➢ 按规定穿着工鞋，鞋面 没有穿着运动鞋
整理头发 保持干净整洁
袜子颜色不协调
佩带工牌 ➢ 保持头发整洁、发型自 男同事发长过耳
化妆
然时尚，清爽大方
男同事留胡子
人 员 方 面
10
检查口腔/ 牙齿
➢ 铭牌统一佩带左胸前， 浓妆艳抹、不自 字体清晰，外观完整干净 然
注意/避免事项
货
后仓货品
品 方
全天 收货
面
调货
退货
按区域划分进行货品补充
确保货场货量充足 货品摆放整洁、干净 穿着整洁、必须熨烫 吊牌不能外露
配衬时尚、协调有系列感
及时将试衣间货品SHOW出 货场 按类型、款号，尽量分色、 分码摆放 及时将售出货品补回货场 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作
8
仓库整理
5 分 钟
清洁地面 清洁货架
整理公告栏
用地拖及扫把清洁 无杂物、灰尘 用抹布湿水清洁
无灰尘、杂物，按规定 摆放货品、杂物 张贴最近的通告、文件
避免堆放杂物，阻塞 通道
非指定每天进行，由 店铺主管适当安排
某门店运营管理手册ppt
广州枫车电子商务有限公司
13
1.1.4”5S“管理认证
要求： 5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日 本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。
枫车门店运营管理手册 2016第一版
广州枫车电子商务有限公司
1
1. 质量管理体系 1.1 目标与评价 1.1.1 接车质量管理 1.1.2 维修质量管理 1.1.3 安全生产管理 1.1.4 “5S”管理认证
1.2 用户抱怨 1.2.1 用户抱怨 1.2.2 用户回访
1.3 组织机构 1.3.1 组机构图 1.3.2 岗位描述
广州枫车电子商务有限公司
10
1.1.3建立管理机构和制度
要求： 门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。 内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管 理人员有责任将相关内容进行公示 门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案， 定期更换保养。
广州枫车电子商务有限公司
11
1.1.3安全生产培训
要求： 门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内
容包括 安全生产法规 岗位安全操作技能 安全设备、劳保用品使用和保管知识 安全生产防范、自救互救知识 案例分析广州枫车电子商务有限公司
12
1.1.3安全生产常规操作注意事项
要求： 企业针对相关作业流程提出具体的要求和管理细则 停车注意事项 工具使用注意事项 车下工作注意事项 拆装设备注意事项 试车、移车注意事项
广州枫车电子商务有限公司
19
1.3组织机构
零售门店运营管理教材(PPT 104张)
33
• 人们已经意识到“要在本世纪消费者主导 的市场竞争中生存，服务已经成为赢得消 费者，留住顾客的竞争优势来源”。 • 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。 • 据有关的调查发现，顾客从一家门店转到 另一家门店，10人中就有7人是服务问题， 而不是商品质量或价格的缘故。
34
4）便利性
27
• 餐饮业，吸引顾客的商品——就是食品本 身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、 重量、卫生及食品的可选择性。同时还要 根据人们的需求不断改进食品的配方、用 料及制作方法，不断的改变人的饮食观念。 比较典型的是肯德基、麦当劳。
28
• 对于服务业，吸引顾客的商品是无形商品， 是门店提供的核心服务，门店只有在提供 核心服务上具有更高的品质或更多选择， 才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅行 社等。
20
问题
• 现顾客要购买无纺刺绣墙纸，假如你是门 店的管理人员，你会怎样做？ • 假如顾客要购买普通的工程纸，你会怎样 做？ • 假如顾客第一次购买墙纸，你会怎样做？
21
5）购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 • 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。 • 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
8
故事的启示
• 企业管理从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 企业终端销售的基本执行单位，并不是机 械的执行总部的决策。 • 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终 的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客， 千方百计满足顾客需求。 • 因此本次课程主要研究以“顾客为中心的 门店运作管理”
销售运营管理手册培训材料(PPT 56页)
可兼职岗位 二类城市 -------------------------------
-------------------
-------------------------------------
-------
-------
-------------------------------------
三类城市 -------
二网销能
可供资源
销售 顾问
东方之子 销售主管
销售 顾问
销售 顾问
促销员
QQ销售 主管
销售 顾问
销售 顾问
瑞虎销售 主管
销售 顾问
销售 顾问
促销员
信息员
培训 专员
保洁 员
注：适用于二、三类城市销售服务商。
5
奇瑞汽车销售服务商组织架构图(适用于经营单部门业务)
总经理
管理总监
销售总监
营销管理部 部长
行政管理部 部长
财务部 部长
钻石≥5人 /单产品系列 钻石≥4人 /单产品系列 钻石≥5人 /单部门业务
白金黄金≥4人/单产品系列 白金黄金≥3人 /单产品系列 白金黄金≥4人 /单部门业务
银级以下≥3人/单产品系列 银级以下≥2人/单产品系列 银级以下≥3人/单部门业务
钻石≥3人
钻石≥3人
钻石≥3人
白金黄金≥2人
白金黄金≥2人
思考： 该展厅存在哪些问题？ 你认为该如何解决？ 你所管辖的区域，销售服务商是否也存在类似的问题？
9
展厅典型状况： １．展厅里，如果客户比较多时，往往会出现顾客没人接待； ２．对展示车辆的维护及环境的整洁不能随时保持； ３．展厅主客没有发挥现场销售管理的作用；
４．对试乘试驾车辆的管理不规范，同时销售主管对车辆的掌控 度不够。
营运及店务管理手册PPT课件
迎宾
41
店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
36
店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
38
39
店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
41
店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
36
店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
38
39
店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
店铺运营管理流程ppt课件
签是否完整、准确
4、清点货品 5、补货
.
8
店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
.
9
店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
.
17
、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
.
18
、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
.
19
、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
———————————.————
21
管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
4、清点货品 5、补货
.
8
店铺运作管理的流程
■营业中销售管理
1、销售货品，为顾客提供优质服务
2、随时保持货场环境整洁、干净
3、保持整齐美观的货品陈列
4、处理公司进、退、调货工作
5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员
工士气），
6、妥善处理突发事件
.
9
店铺运作管理的流程
■营业后的总结和整理工作
.
17
、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、
感情，在个人或群体间传递的过 程。
.
18
、沟通的障碍
主体 客体 方式 内容 噪音 反馈
.
19
、有效沟通的方法
双向性 明确性 谈行为不谈个性 谈行为的句子特征是: 描述一个人做了 什么,没做什么 谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论 同理心 以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念 学会赞美 得到赞美是人的心理需求 运用赞美是有效的沟通工具 积极聆听
5、小殷，请将出库单填好，谢谢！
———————————.————
21
管理者如何面对发生行为偏差的员工
员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？
员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？ 员工用自己的方式做事有何好处？ 效率更高吗？效益更好吗？ 对企业会造成损失吗？ 员工是否了解不按照标准做事的损失？
化，向公司提供积极建议。
.
2
店铺管理者的工作职责
人事管理
监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动
专卖店运营管理培训(ppt 31页)
同事跟进等） ◇ 订立当日全店、个人、新推广产品等的销
售目标
早会
◇ 培训、考核（产品知识、 销售技巧、 并
利用角色扮演来培训） ◇ 总结、开铺、安排人员上岗（店长、店助、
店员）
设备开启、物料准备
◇ 收银台物料准备（ 手提袋，零钱） ◇ 开启音响（音量适中，早、中、晚音乐
做相应调整 ） ◇ 开启电脑
存款
营业款必须存到公司指定银行，并把存款单 保存好交给财务部
货品
◇ 各货品的整齐度 ◇ 部分货品是否需要陈列变动 ◇ 负责各区域的同事应及时补充销售出去的
货品
交接班
1、收银交接 2、店铺主管交接 3、早会内容交接
货场氛围
1、按照仓库场地比例整理 2、所有产品进行系列规划
营业后
No Image
通并做记录 ◇ 准备开始早操
早会
早会
开B----早会
早会
◇ 检察同事仪容仪表、 制服是否整齐 ◇ 分享昨天的营业情况 ◇ 传递资讯（ 新推广内容、管理层最新
批示等） ◇ 近期店铺存在的问题（对客户的投诉、
销售等方面进行讨论）
早会
◇ 安排当天须跟进事项 ◇ 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新
营业中
➢ 货场卫生 ➢ 货场陈列的维护 ➢ 货场氛围 ➢ 存款
➢ 货品 ➢ 交接班 ➢ 仓库整理
货场卫生
把工作分配给负责 各区域的同事，在规 定的时间内完成，并 做检查
货场陈列维护
各同事按陈列细节标 准进行分区维护
货场氛围
◇ 淡场时做游戏，所有的同事一起互动配合 ◇ 音乐要根据时间段的变化进行更换 ◇ 定时广播
关铺
◇ 同事离开前，自觉打开携带物品让 保安员或店铺主管检查
售目标
早会
◇ 培训、考核（产品知识、 销售技巧、 并
利用角色扮演来培训） ◇ 总结、开铺、安排人员上岗（店长、店助、
店员）
设备开启、物料准备
◇ 收银台物料准备（ 手提袋，零钱） ◇ 开启音响（音量适中，早、中、晚音乐
做相应调整 ） ◇ 开启电脑
存款
营业款必须存到公司指定银行，并把存款单 保存好交给财务部
货品
◇ 各货品的整齐度 ◇ 部分货品是否需要陈列变动 ◇ 负责各区域的同事应及时补充销售出去的
货品
交接班
1、收银交接 2、店铺主管交接 3、早会内容交接
货场氛围
1、按照仓库场地比例整理 2、所有产品进行系列规划
营业后
No Image
通并做记录 ◇ 准备开始早操
早会
早会
开B----早会
早会
◇ 检察同事仪容仪表、 制服是否整齐 ◇ 分享昨天的营业情况 ◇ 传递资讯（ 新推广内容、管理层最新
批示等） ◇ 近期店铺存在的问题（对客户的投诉、
销售等方面进行讨论）
早会
◇ 安排当天须跟进事项 ◇ 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新
营业中
➢ 货场卫生 ➢ 货场陈列的维护 ➢ 货场氛围 ➢ 存款
➢ 货品 ➢ 交接班 ➢ 仓库整理
货场卫生
把工作分配给负责 各区域的同事，在规 定的时间内完成，并 做检查
货场陈列维护
各同事按陈列细节标 准进行分区维护
货场氛围
◇ 淡场时做游戏，所有的同事一起互动配合 ◇ 音乐要根据时间段的变化进行更换 ◇ 定时广播
关铺
◇ 同事离开前，自觉打开携带物品让 保安员或店铺主管检查
门店运营和管理培训教材(PPT 32页)
1
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
获取商业利润
扩大市场份额
寻求持续发展
2
设定目标 行动计划
监控实施
3
上层管理— — 没有不好的公司，只有不好的管理
4
管理责任
制定公司发展计划 —— —— —— 公司远景
同每个店长一起制定工作计划，并监督实施
商业计划
不断完善制度管理和程序管理，并严格执行
标准控制
5
管理重视
重视管理及工作环境
重视宏观市场的发展
you
你如何监控发展进程？ How will you monitor progress？
23
目前各
实施现状
24
严格、规范的管理在团队建立的初期就 必须形成！ 且保持最难做到！
25
每月公司经纪人的座位必须满员 再多招二名，每二个月末尾淘汰
26
经纪人职级、底薪和提成要有相应标准 同时要有纵向空间
重视目标和计划管理
重视管理者提高培养
6
店长—— 今天的工作是因为明天
7
店长责任
牢记你是一位管理者而不是销售人员
百分百执行公司制定的政策与程序
管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实 持续招聘、培养和保留优秀的经纪人，好比让你 的车装了一部无限马力的发动机。他人无法超越
8
店长重视
重视沟通
重视培训
33
重视目标和量化管理
重视可持续发展
重视培养经纪人良好的工作习惯
9
行政秘书— — 你的具体工作内容最多，但是你 最有条理
10
行政秘书责任
良好的时间和计划管理是你工作的基础
没有责任心请离开这个岗位
严格执行管理制度建立你的威信
管家加上二分之一店长就是你
门店管理与销售培训PPT课件
去而结束。
目的：创造顾客、稳定顾客、达成交易
常见的难题
推荐过程中的问题
顾客不正面回答 导购的问题
顾客认为导购介 绍的内容没用
每天要专门拿出一点时间检查工作。
顾客已经选好，但又突 然改对另外一款感兴趣， 顾客需要的商品，我们
没有的时候
有效处理顾客的异议
如何有效解决
➢ 产生异议的原因 ➢ 处理异议的方法
Part 03
销售人员素质
03
销售人员必备素质
成功的勇 气源于自
信心
成功的机 遇源于进
取心
成功的感 觉源于想 象力
成功的动力 源于热情
成功的关键 源于自制力
必须熟知产品知识
1 了解自己的公司 3 品牌定位及特色
知识是 利器
掌握产品特色 2
和优势
价格优势,售后服 4
务
销售人员的基本要求
• 整洁的穿着和灿烂的笑容 • 自然,干脆利落的动作 • 尽量获取对方的信任 • 丰富的专业知识和恰当的建议能让顾客轻松的选择 • 郑重并让人愉快的谈吐 • 彻底弄清楚当下时节公司想卖什么 • 找出所卖产品和顾客需求的不同点 • 与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位
AIDA销售法
➢ AIDA销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变， 掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。
➢ 注意（attention）所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾 客购买心理过程的第一阶段。
➢ 兴趣（interest）导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点， 如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购 买心理过程的第二阶段。
切忌盲目推销
FAB推销法
目的：创造顾客、稳定顾客、达成交易
常见的难题
推荐过程中的问题
顾客不正面回答 导购的问题
顾客认为导购介 绍的内容没用
每天要专门拿出一点时间检查工作。
顾客已经选好，但又突 然改对另外一款感兴趣， 顾客需要的商品，我们
没有的时候
有效处理顾客的异议
如何有效解决
➢ 产生异议的原因 ➢ 处理异议的方法
Part 03
销售人员素质
03
销售人员必备素质
成功的勇 气源于自
信心
成功的机 遇源于进
取心
成功的感 觉源于想 象力
成功的动力 源于热情
成功的关键 源于自制力
必须熟知产品知识
1 了解自己的公司 3 品牌定位及特色
知识是 利器
掌握产品特色 2
和优势
价格优势,售后服 4
务
销售人员的基本要求
• 整洁的穿着和灿烂的笑容 • 自然,干脆利落的动作 • 尽量获取对方的信任 • 丰富的专业知识和恰当的建议能让顾客轻松的选择 • 郑重并让人愉快的谈吐 • 彻底弄清楚当下时节公司想卖什么 • 找出所卖产品和顾客需求的不同点 • 与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位
AIDA销售法
➢ AIDA销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变， 掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。
➢ 注意（attention）所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾 客购买心理过程的第一阶段。
➢ 兴趣（interest）导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点， 如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购 买心理过程的第二阶段。
切忌盲目推销
FAB推销法
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
相关主题
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2）活动目的
邀请当地媒体
□ 隆重发布上市信息 □ 传递汉兰达[无界限]的品牌价值
邀请潜在客户
HIGHLANDER 汉兰达 上市店头 活动
□ 吸引媒体对价格/订单的关注 □ 增加潜在客户的购买意向
邀请老客户
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1.活动背景及产品概念
3）产品设计理念
能引起共鸣的力量感、肌肉感及男子汉气质的外形
强悍
轿车化的舒适性和随心所欲的操控性的最佳组合
(重点推荐) (必做) (选做) (必做) 5 min 10min 5 min 5 min 5 min 15 min ~
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1.活动背景及产品概念
5）目标客户及传播主题
汉兰达目标客户： 性别：男性 （80%） ， 年龄：35-45 ， 职业：个体经营者（60%），企业/政府高管，专业人士 家庭年收入：30万~50万 RMB 群体特征：生活富足，懂得享受人生；事业有成，却任不断进取 传播主题：汉兰达隆重上市 开启无界限人生 产品无界限：打破豪华轿车，MPV，SUV泾渭分明的产品界限 生活无界限：宜商宜娱，满足更多要求，从容以对人生
4. 活动展厅平面布置……………………………………………………
5. 活动运营介绍…………………………………………………………
P9-11
P12-18
6. 活动制作物料 ………………………………………………………… P19-21 7. 广告模版及其他宣传资料…………………………………………… 8. FTP 使用方法………………………………………………………… 9. 客户邀请建议………………………………………………………… 10. 工作人员安排………………………………………………………… 11. 媒体邀请及店头Q&A………………………………………………… 12. 活动总结报告 ……………………………………………………… 13. GTMC对应窗口………………………………………………………… 14. 演出服装、道具参考……………………………………
[无界限] 理解 一种认识到世界无限制的、从容的人生态度 一种工作与娱乐和谐共存的人生 一种不论在工作场所还是家庭均得到认可的人生 一种无须向任何事物妥协的人生态度 一种不为空间、时间的限制而烦扰的人生 一种在任何情况下都能坚持信念不断前进的人生态度
无界限
人 生活 车
宜商宜娱，从容人生
5
2 活动基本要求
容不可发生改变）
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3.活动基本要求
2）工作要点
加大汉兰达宣传力度 （利用区域TDAA大量投放）
及时完成汉兰达店头物料布置和制作 尽可能按照2台展车的布置方案，并认真实施卖 点介绍环节 请安排能传达汉兰达“宜商宜娱”产品概念的 活动
平面媒体 2次/周，软文 1次/周 （并及时更新广告牌，网站，电台内容，发布汉 兰达信息） 6月15日开始，GTMC支援物陆续到店 6月3日，DLR自行制作物料设计上传FTP 2台展车的方案利于汉兰达卖点介绍，尤其有利 于对车的后部诸多先进功能的介绍
HIGHLANDER 汉兰达
全国销售店店头上市仪式运营指导手册
2009/6/20
未经许可，禁止转载本手册中的任何内容
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目录
1. 活动背景及产品概念………………………………………………… P3-5
2. 活动基本要求 ………………………………………………………… P6-7 3. 当日活动基本流程…………………………………………………… P8
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P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28
P29-33
1.活动背景及产品概念
1）活动背景
• 国产汉兰达是目前市场上唯一的豪华城市型SUV，以为顾客带来[无界限]的用车体验作为品牌内涵。 其目标是要成为这一细分市场的价值标杆 • 汉兰达09年公布的销售目标为2万台，但汉兰达实际的销售潜力远远高于2万台 • 从4月份开始，广汽丰田已经陆续举行了汉兰达的媒体发布会，下线仪式，和媒体的试乘试驾会，在媒 体传播上已经造成了很大声量。 • 6月份的上市期，我们需要将汉兰达上市信息的传播推向最高峰。向当地媒体，潜在客户，保有客户持 续，清晰，准确的宣传汉兰达品牌。
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4.当日活动基本流程
活动
1 2 2
时长 30 min
主要内容
来宾陆续进场 暖场 主持人开场白，介绍到场嘉宾
签到
背景音乐
开场
5 min
3 min
3
4 5 6 7 8 9 10
领导致词
卖点介绍 生活秀表演 交车仪式 答谢抽奖 三周年庆祝活动 赏车/试驾/QA 活动结束／午宴(晚宴)
10 min (必做)
前期 准备 要点
GTMC推荐模特生活秀（详细附后）
活动 执行 要点
请务必在6月19日安排彩排 尽可能多的邀请大众媒体 所有物料要以汉兰达上市为主题，并严格执行 CI/VI 要求
请总经理亲自组织
提前邀请，并落实好媒体接待及后续报道的内容 请尽量订购指定礼品 必须制作GTMC统一设计的手提袋和包装纸供当 日使用
1）活动概要
活动主题 汉兰达隆重上市 开启「无界限」人生
活动构思 - 将汉兰达上市与三周年渠道庆祝结合，以汉兰达上市为主。 - 通过实车介绍汉兰达的先进性和多功能，并安排模特生活秀，通过不同场合模特服装搭配，并 与车的互动，生动形象地表现出汉兰达「无界限」的产品概念，及“宜商宜娱 从容人生”的车主生 活形态。并配合赠送“宜商宜娱”的礼品套装，给来店顾客留下深刻影像。
宽敞、灵活、实用的乘坐和载物空间
自由
4）产品独特卖点
• 产品设计：融合了强壮的SUV外观和豪华舒适的内饰
灵活
• 动力性能：动力性能进一步提升，同时获得了出色的燃油经济性 • 驾驶舒适性：轿车化的舒适性，完全超越了对SUV的认知 • 先进配置：领先世界的先进配置，提供了舒适和静谧 • 安全性：世界高水准的安全性能 • 空间设计：宽敞、灵活、：2009年6月20日（各DLR均按此上市时间执行，不得提前或延迟实施）
- 邀请嘉宾：政府部门领导（根据实际情况邀请），媒体朋友，潜在客户，老客户
* 备注：具体人数建议在150-200左右，各经销店根据具体情况进行邀请 - 活动地点：全国174家广汽丰田销售店 （区域内销售店可考虑联合进行活动，活动地点可由销售店间商议，但是活动基本内