软件售后服务方案

1售后服务及技术支持

1.1售后服务及技术支持内容

在应用系统安装过程、试运行期和保修期内，均保证向用户提供全方位的、有效的、及时的技术支持和产品维护。

1.1.1服务等级

保修期内服务等级：

➢每天24小时，每周7天提供紧急技术支持服务（包括热线和本地工程师），协助最终用户努力解决紧急情况。

➢当系统发生重大故障，需要我公司技术人员进行故障派查、问题解决时，我公司免费提供额外时间的技术支持，以保证系统的正常运行。

➢接到用户方电话申告后，我方工程师立即开展工作，在1小时内明确解决方案和技术支援方式。对同一个问题指定固定的本地工程师。

➢设备出现故障时必须在0.5小时内对采购人所提出的维修要求做出响应，在2小时内到达现场，对关键部件须在24小时内解决问题。对于

24小时解决不了的问题，应提供备用设备。

1.1.2服务方式及内容

在系统试运行期间和保修期间，我公司对所提供的硬件、软件提供现场维护服务，对于使用方法、日常维护问题等通过现场或者远程等方式为用户方提供技术支持。需要时，可进行现场技术支持。

现场排除故障后，我公司在3天内向用户方提交故障分析报告。报告的内容包括故障原因分析、故障解决过程、故障预防措施。

我公司将对其实施和技术支持工作定期向用户方进行汇报，汇报内容包括：分析总结系统支撑维护过程中的故障、问题，以及针对问题，制定下一阶段的改进、优化措施。

1.1.

2.1硬件设备、系统软件

1.1.

2.1.1故障排除

当我公司提供的硬件设备或系统软件发生故障时，在保修期内，技术人员在10分钟内进行响应。对于严重障碍，障碍处理时间不超过30分钟；对于中级障碍，障碍处理时间不超过60分钟；对于一般障碍，障碍处理时间不超过120分钟。

1.1.

2.1.2设备巡检

保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统的硬件设备实行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：检查硬件是否有损坏、设备参数配置是否正确、系统软件参数配置是否正确以及设备、系统性能数据收集等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。

1.1.

2.2应用软件

1.1.

2.2.1系统巡检

在保修期内，我公司技术人员使用远程拨号或现场方式对系统实行周期巡检。巡检周期为每季度，和重大节日来临之前。巡检内容主要包括：操作系统运行情况检查、数据库运行情况检查、系统工作状态检查、系统关键进程运行状态检查、静态数据备份等。巡检结束后，由我公司向用户方提供巡检结果报告。

1.1.

2.2.2模块版本更换

在保修期内，由于应用软件缺陷或局部功能增强，需要我公司对应用软件进行修正更改时，我公司提供相关的应用软件及更新安装说明文档，并且在不影响业务处理的情况下提供应用系统的安全平滑升级。

若变更涉及的范围较大，更改过程复杂，我公司工程师将赴现场，备份原应用和相关文件、数据，在得到用户方的认可后，进行变更升级工作。变更升级工作结束后，向用户方技术人员说明变更结果、影响，需得到用户方技术人员的认可。

若变更的应用较为独立，更改过程简单，我公司工程师将提供应用软件及

更新安装说明文档，通过远程拨号方式或指导用户方技术人员进行变更升级工作。

在每次软件升级前，提供详细的软件变动说明文档及详细技术文档，配合用户方技术支撑团队进行软件版本融合。

1.1.

2.2.3应用软件优化

对用户提出的对应用系统的各项优化建议，经双方共同讨论，确认合理后，我公司将负责实现。

1.1.

2.2.4系统技术资料服务

我公司将提供设备安装调试及维护阶段所需的技术资料，包括：系统说明文件、需求分析报告、系统设计文档、操作手册、设备运行维护经验、技术文档、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。

1.1.

2.2.5应急方案设计与预演服务

应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

我公司将与用户方一起了解业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证业务的持续性和可用性。且双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，双方共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

1.1.

2.2.6辅助故障定位服务

当故障涉及多方设备，用户方无法进行准确故障定位情况下，我公司将提供技术支持，辅助用户方进行准确的故障定位。

1.1.3过保维护

超过保修期，双方可继续签订维护合同，费用依据维护合同，我公司以优惠条件提供系统技术支持；若过保后，未签订维护合同，发生的维护服务进行单次服务的优惠收费；超过保修期后，我公司将以优惠价格，以合作伙伴的方式为

用户方提供全面升级服务。

1.2售后服务流程及售后服务质量监督

一般情况下，客户的维护请求可以直接与相关技术人员联系，得到技术支持。同样，客户也可以与客户服务中心取得联系，由客户服务中心受理维护请求，再将维护任务分派给技术部门或人员，客户服务中心是对客户联系手段的重要补充和对维护处理情况的良好监督。客户服务中心还可以受理客户的咨询、投诉、建议等，并将投诉转交公司领导进行处理。客户服务中心还将为客户作定期回访，了解客户意见和感受，持续提高服务质量。

客户服务中心与产品部门关系及公司整体客服结构如下图所示：

我公司客户服务体系结构如下图：

客服人员接听用户电话，并转由相关项目工程师处理。一般的流程如下：✓询问客户有关信息；

✓询问项目、系统有关信息；

✓询问问题的严重程度（如是否已经投诉过）；

转接至相关项目工程师或相关主管领导负责解决。

客服人员对用户进行定期回访，了解用户对售后维护内容、质量、问题解决情况的满意程度，该信息用于售后维护工作的不断改进以及相关项目、人员的考核依据。

用户针对售后服务中的问题，可以向我公司客服中心的投诉受理人进行投诉。投诉受理人将投诉问题转给相关部门的主管领导，主管领导根据情况督促指导投诉问题的尽快解决。投诉受理人一直跟踪该问题的处理进展，至该问题关闭为止。