任务24 旅行社组团业务流程
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1.组团社常规付款结算
2.组团社定期结算
第四节 后续事宜的处理
一、客户回访客
客户回访作为旅行社管理中的售
后服务，目前是旅行社的薄弱环
节，应该不断加大力度提高重视
程度。
客户回访是维系旅行社与客户之 间有效沟通最有效的方法。
表5-4
二、处理投诉与表扬
1.旅游投诉 2.表扬
无论是购买常规产品还是个性产 品，旅行社与客户之间在出行前都 应签订正规的旅游合同，从而既 可以保护双方的权利和义务，又便 于在出现旅游纠纷时有法可依。
拓展知识5-3
（四）收团款及相关证件 由于客户向旅行社购买的是由各种 单项服务综合在一起的标准化旅游 产品，对该产品的价格一般是认同 的，所以签订合同时基本上是收全 款，做到一人一结。
2.个性产品
拓展知识5-1
（二）产品报价
1.常规产品
2.个性产品
对于个性产品的报价，应考虑针对不同需求、不 同类型、不同市场的客户，通过灵活多样的设计、 组合，包装出适合客户的“旅游产品点菜单”， 方便散客按其所需，自由“点单”，使客户有充 分选择的余地。
（三）出游确认 出游确认是旅行社客户接待环节的核心 首先,对于购买常规旅游产品的客 户，他们往往是货比三家，从而希 望得到更多的优惠。 其次,对于购买个性旅游产品的客 户，他们的旅游行程往往是根据自 身的需求与旅行社反复沟通、多次 修改才最后商定的。
接待技巧
客户的需求特点
2.客户上门
接待技巧
1.客户来电
这类客户往往是通过媒体或网络了解到本 旅行社的旅游信息，对于旅游产品已经有 了初步印象，想深入了解，从而来电进行 详细的询问。
客户的需求特点
接待技巧
2.客户上门
这类客户对旅游感兴趣，往往是路过，顺便 问问或已经参加过本旅行社的旅游，对本社 的服务产品有良好的印象，愿意再次到本社 报名旅游。
（五）建立客户档案
在旅行社经营的市场化运作中，关系营 销已成为旅行社拓展业务的重要手段。 如何有针对性地为客户提供优质服务， 如何才能保护好有效的客户资源。建立 和管理好旅行社客户档案就显得尤为重 要。 旅行社客户档案是旅行社经营过程中与 旅游者发生业务关系的历史记录。 拓展知识5-5
二、与地接社确认合作
第五章 旅行社组团业务流程
第一节 组团业务概述
组团业务
——是旅行社的主导业务,它是运用各种 方式将招徕的团队或散客输送到经过选 择的国内外相关的地接旅行社，并通过 与这些地接旅行社的相互配合顺利完成 合同的规定，为旅游者提供满意的旅游 体验，从而获得企业利润的全部过程。
第二节 组团业务流程的规范操作
1.对于国内游——旅行社除了要收取客户参团 所需费用外，还需要客户提供身份证复印件 团队国内旅游费用包括： ①交通费； ②住宿费； ③餐费（不含酒水费）； ④旅行社统一安排的景区景点的第一道门票 费； ⑤行程中安排的其他项目费用； ⑥导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接 旅行社）的其他服务费用
2.对于出境游——旅行社除了要收取客户参 团所需费用外还需要客户提供相关证明
客户的需求特点
接待技巧 表5-1 旅游报名表
（二）产品报价
旅游产品和其他产品一样，其价格组 成简单地说是由成本加利润构成的。
同产品不同价格，为什么？
（二）产品报价 1.常规产品
目前在旅游市场中，旅行社最普遍的旅游产 品是常规旅游线路，表现为将各种单项服务 （食、住、行、游、购、娱）和导游服务有 机地组织在一起的一种稳定型产品。
组团社在与地接社确认合作之前，要对 其进行深入了解，诸如旅行社规模、经 济效益、行业信用度、团量等信息 当组团社选择好合适的地接社后，会和 地接社达成合作协议。需要将客户出游 行程提前与地接社进行电话和书面确认， 以保证整个旅游行程接待准确无误。
特别提示5-2
知识拓展5-6
三、选派优秀的全陪、领队
知识拓展5-7 案例分析5-2 表5-2
表5-3
四、出行前注意事项
为确保旅途的顺利和愉快，应将本次旅 游的注意事项告知客户，特别是对于出 境旅游团，开一个出游说明会十分必要。 会议的内容包括说明行程的安排，目的 地国家或地区的天气、民俗和禁忌，应 携带的相关证件及解答客户提出的问题。
1.证件 对 于 出 境 游 2.签证 3.电器规格 4.手机 5.保险 6.金钱准备 7.衣物
对于国内游
身份证或户口
现金和信用卡
特别提示5-3
五、组团业务的实时监控
组团社源自文库客户签订旅游合同意味着双方
合作的开始当客户踏上旅程时，贯穿旅
游活动中最重要的是实时管理与监控。
知识拓展5-8
第三节 组团业务的财务结算
一、归团报账
1.报账时间 2.计调审核 3.财务审核 4.经理审批
二、核算付款
客户 接待 与地接社 确认合作 选派优秀全 陪、领队
组团业务 实时监控
出行前注 意事项
一、客户接待
二、与地接社确认合作
三、选派优秀的全陪、领队 四、出行前注意事项
五、组团业务的实时监控
一、客户接待
（一）咨询 （二）产品报价
（三）出游确认 （四）收团款及相关证件
（五）建立客户档案
（一）咨询
1.客户来电 客户的需求特点
一般情况下出国旅游须提交信用卡账
单明细、房产证、存折等财产证明。
护照、身份证及户口簿复印件。
出入境管理部门认为必要时，申请人 还应提交境外亲友的邀请或担保信函。
团队出境旅游费用包括： ①必要的签证／签注费用（旅游者自办 的除外）； ②交通费（含境外机场税）； ③住宿费； ④餐费（不含酒水费） ⑤出境社统一安排的景区景点的第一道 门票费； ⑥行程中安排的其他项目费用； ⑦导游服务费和出境社、境外接待旅行 社（简称“地接社”）等其他服务费用。
全陪和领队都是组团社的代表，区别在于全陪是 国内旅游组团社代表，而领队是具有出境旅游业 务经营权的组团社代表。
根据《导游人员管理条例》的相关规定，全陪— —是指依照相关规定取得导游证，接受国内组团 社的委派、为旅游者提供相关服务的人员。
根据《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定， 出境旅游领队人员——是指依照规定取得出境旅 游领队证、接受具有出境旅游业务经营权的旅行 社组团社的委派、从事出境旅游领队业务的人员。
2.组团社定期结算
第四节 后续事宜的处理
一、客户回访客
客户回访作为旅行社管理中的售
后服务，目前是旅行社的薄弱环
节，应该不断加大力度提高重视
程度。
客户回访是维系旅行社与客户之 间有效沟通最有效的方法。
表5-4
二、处理投诉与表扬
1.旅游投诉 2.表扬
无论是购买常规产品还是个性产 品，旅行社与客户之间在出行前都 应签订正规的旅游合同，从而既 可以保护双方的权利和义务，又便 于在出现旅游纠纷时有法可依。
拓展知识5-3
（四）收团款及相关证件 由于客户向旅行社购买的是由各种 单项服务综合在一起的标准化旅游 产品，对该产品的价格一般是认同 的，所以签订合同时基本上是收全 款，做到一人一结。
2.个性产品
拓展知识5-1
（二）产品报价
1.常规产品
2.个性产品
对于个性产品的报价，应考虑针对不同需求、不 同类型、不同市场的客户，通过灵活多样的设计、 组合，包装出适合客户的“旅游产品点菜单”， 方便散客按其所需，自由“点单”，使客户有充 分选择的余地。
（三）出游确认 出游确认是旅行社客户接待环节的核心 首先,对于购买常规旅游产品的客 户，他们往往是货比三家，从而希 望得到更多的优惠。 其次,对于购买个性旅游产品的客 户，他们的旅游行程往往是根据自 身的需求与旅行社反复沟通、多次 修改才最后商定的。
接待技巧
客户的需求特点
2.客户上门
接待技巧
1.客户来电
这类客户往往是通过媒体或网络了解到本 旅行社的旅游信息，对于旅游产品已经有 了初步印象，想深入了解，从而来电进行 详细的询问。
客户的需求特点
接待技巧
2.客户上门
这类客户对旅游感兴趣，往往是路过，顺便 问问或已经参加过本旅行社的旅游，对本社 的服务产品有良好的印象，愿意再次到本社 报名旅游。
（五）建立客户档案
在旅行社经营的市场化运作中，关系营 销已成为旅行社拓展业务的重要手段。 如何有针对性地为客户提供优质服务， 如何才能保护好有效的客户资源。建立 和管理好旅行社客户档案就显得尤为重 要。 旅行社客户档案是旅行社经营过程中与 旅游者发生业务关系的历史记录。 拓展知识5-5
二、与地接社确认合作
第五章 旅行社组团业务流程
第一节 组团业务概述
组团业务
——是旅行社的主导业务,它是运用各种 方式将招徕的团队或散客输送到经过选 择的国内外相关的地接旅行社，并通过 与这些地接旅行社的相互配合顺利完成 合同的规定，为旅游者提供满意的旅游 体验，从而获得企业利润的全部过程。
第二节 组团业务流程的规范操作
1.对于国内游——旅行社除了要收取客户参团 所需费用外，还需要客户提供身份证复印件 团队国内旅游费用包括： ①交通费； ②住宿费； ③餐费（不含酒水费）； ④旅行社统一安排的景区景点的第一道门票 费； ⑤行程中安排的其他项目费用； ⑥导游服务费和旅行社（含旅游目的地地接 旅行社）的其他服务费用
2.对于出境游——旅行社除了要收取客户参 团所需费用外还需要客户提供相关证明
客户的需求特点
接待技巧 表5-1 旅游报名表
（二）产品报价
旅游产品和其他产品一样，其价格组 成简单地说是由成本加利润构成的。
同产品不同价格，为什么？
（二）产品报价 1.常规产品
目前在旅游市场中，旅行社最普遍的旅游产 品是常规旅游线路，表现为将各种单项服务 （食、住、行、游、购、娱）和导游服务有 机地组织在一起的一种稳定型产品。
组团社在与地接社确认合作之前，要对 其进行深入了解，诸如旅行社规模、经 济效益、行业信用度、团量等信息 当组团社选择好合适的地接社后，会和 地接社达成合作协议。需要将客户出游 行程提前与地接社进行电话和书面确认， 以保证整个旅游行程接待准确无误。
特别提示5-2
知识拓展5-6
三、选派优秀的全陪、领队
知识拓展5-7 案例分析5-2 表5-2
表5-3
四、出行前注意事项
为确保旅途的顺利和愉快，应将本次旅 游的注意事项告知客户，特别是对于出 境旅游团，开一个出游说明会十分必要。 会议的内容包括说明行程的安排，目的 地国家或地区的天气、民俗和禁忌，应 携带的相关证件及解答客户提出的问题。
1.证件 对 于 出 境 游 2.签证 3.电器规格 4.手机 5.保险 6.金钱准备 7.衣物
对于国内游
身份证或户口
现金和信用卡
特别提示5-3
五、组团业务的实时监控
组团社源自文库客户签订旅游合同意味着双方
合作的开始当客户踏上旅程时，贯穿旅
游活动中最重要的是实时管理与监控。
知识拓展5-8
第三节 组团业务的财务结算
一、归团报账
1.报账时间 2.计调审核 3.财务审核 4.经理审批
二、核算付款
客户 接待 与地接社 确认合作 选派优秀全 陪、领队
组团业务 实时监控
出行前注 意事项
一、客户接待
二、与地接社确认合作
三、选派优秀的全陪、领队 四、出行前注意事项
五、组团业务的实时监控
一、客户接待
（一）咨询 （二）产品报价
（三）出游确认 （四）收团款及相关证件
（五）建立客户档案
（一）咨询
1.客户来电 客户的需求特点
一般情况下出国旅游须提交信用卡账
单明细、房产证、存折等财产证明。
护照、身份证及户口簿复印件。
出入境管理部门认为必要时，申请人 还应提交境外亲友的邀请或担保信函。
团队出境旅游费用包括： ①必要的签证／签注费用（旅游者自办 的除外）； ②交通费（含境外机场税）； ③住宿费； ④餐费（不含酒水费） ⑤出境社统一安排的景区景点的第一道 门票费； ⑥行程中安排的其他项目费用； ⑦导游服务费和出境社、境外接待旅行 社（简称“地接社”）等其他服务费用。
全陪和领队都是组团社的代表，区别在于全陪是 国内旅游组团社代表，而领队是具有出境旅游业 务经营权的组团社代表。
根据《导游人员管理条例》的相关规定，全陪— —是指依照相关规定取得导游证，接受国内组团 社的委派、为旅游者提供相关服务的人员。
根据《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定， 出境旅游领队人员——是指依照规定取得出境旅 游领队证、接受具有出境旅游业务经营权的旅行 社组团社的委派、从事出境旅游领队业务的人员。