旅行社电子商务应用描述

    从职能管理到面向业务流程管理的转变 注重整体流程最优的系统思想 组织为流程而定，而不是流程为组织而定。 充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用
第9章 旅行社电子商务应用
9.2.1 业务流程重组的基本概念
 BPR (业务流程重组)的概念:
 BPR的主要思想:
  客户与供应商是企业整体流程的一部分。 信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享
 垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的 有效手段。
第9章 旅行社电子商务应用
9.1.1 旅行社业务垂直分工体系
旅行社业垂直分工图
第9章 旅行社电子商务应用
9.1.2 旅行社的供应链管理
 旅行社的供应链管理主要包括:
     建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。
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9.1 旅行社业务流程分析
 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系  9.1.2 旅行社的供应链管理  9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
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9.1.1 旅行社业务垂直分工体系
 旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系”）通常 分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。  依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、 代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、 旅游批发商、旅游零售商。
第9章 旅行社电子商务应用
பைடு நூலகம்
9.2 旅行社业务流程重组概述
    
9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5
业务流程重组的基本概念 旅行社业务流程重组的步骤 旅行社的业务流程重组的框架 旅行社业务流程重组方案 旅行社业务流程重组后的效用
第9章 旅行社电子商务应用
9.2.1 业务流程重组的基本概念
第9章 旅行社电子商务应用
9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
 客户关系管理（CRM）的运用直接关系到一个旅行社的销售， 它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各自 为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后 维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客 户需求”这一中心要旨的强大团队。  客户关系管理（CRM）通过客户信息统一处理分析，更好地 掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售 周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度 的目标。
旅行社电子商务应用
第9章 旅行社电子商务应用
学习目标
 了解旅行社业务流程分析  熟悉旅行社的供应链管理  熟悉、掌握旅行社的客户关系管理
 熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效 用
第9章 旅行社电子商务应用
第9章 旅行社电子商务应用

 
9.1 旅行社业务流程分析
9.2 旅行社业务流程重组概述 9.3 旅行社电子商务应用举例
 “公司价值链”理论(Michael E. Porter ):  企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争 不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值 链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效 管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。  "业务流程"是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的 活动。  BPR (业务流程重组)的概念 :  是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企 业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取 得突破性的进展。
第9章 旅行社电子商务应用
9.2.1 业务流程重组的基本概念
 BPR (业务流程重组)的概念:  BPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字 塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高 效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、 实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强 的应变能力和较大的灵活性。  BPR的主要思想:
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9.1.2 旅行社的供应链管理
 具体供应链的管理涉及以下八个供应商资源:
        与交通部门的供应商管理 与住宿部门的供应商管理 与餐饮部门的供应商管理 与参观游览部门的供应商管理 与购物商店的供应商管理 与娱乐部门的供应商管理 与保险公司的供应商管理 与相关旅行社的供应商管理

旅行社的价值链
 一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是 为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、 产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操 控等过程。
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9.2.1 业务流程重组的基本概念  旅行社实施业务流程重组
 按照BPR的理论，对旅行社的各项业务流程进行根本性地重新思 考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程 , 以求在速度、质 量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行 社能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”3C为特征的现代 企业经营环境。  摈弃以职能为导向的传统思想，确立以“最大限度满足客户需 求”为核心思想，创造为“客户省钱、省时间、增加附加值” 的流程。
第9章 旅行社电子商务应用
9.2.1 业务流程重组的基本概念
 BPR (业务流程重组)的概念 :
 BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的 需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的 再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息 技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上 的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能 型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业 经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
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9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）
 以客户为中心模式 CRM其目标是:
 通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；  通过对业务流程的全面管理降低企业的成本；  通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市 场机会。  通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客 户的忠诚度；  通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供 决策依据。