05服务产品与品牌

• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/17/
2020 1:49:13 AM01:49:132020/11/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/17/
谢 谢 大 家 2020 1:49 AM11/17/2020 1:49 AM20.11.1720.11.17
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Nov-2017 November 202020.11.17
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, November 17, 2020
17-Nov-2020.11.17
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1701:49:1317 November 202001:49
(3)服务新产品开发的程序
①发展一种新的企业经营战略
购
②研究一个开发新服务的规划
买
③新思想的产生
自
④设计一种新的服务产品
主 研
⑤商业分析
发
⑥发展源自文库评估服务产品
⑦营销实验
⑧商业化推广
复习思考题
1 2 什么是基本服务？什么是扩展服务？
3
?
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1720. 11.17Tuesday, November 17, 2020
产品组合包括：宽度、长度、深度、相容度 P118
(2)产品线决策
①服务产品线分析：销售额和利润，以及竞争对手状况 ②服务产品线宽度：跟企业的战略目标相关 ③服务产品线的长度：跟企业的战略目标相关
产品线 扩展
向下扩展、向上扩展、双向扩展
产品线 填充
在现有的产品线范围内增加产品
5.3.2服务产品创新
3）五层次说—服务产品的五个层次：
5.1.2服务包
(1)基本的服务包
服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认 为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
服务包一般有以下三个主要内容： 第一，核心服务（核心利益和期望价值） 第二，便利性服务(基本物质基础、辅助物品及有
形产品及辅助服务) 第三，支持性服务(基本服务之外的其他利益)
(2)基本服务的特性
可靠性 可感知性 反应能力
依赖感 想顾客所想
(3)评价基本服务的标准
具体标准：P113
评价一项基本服务的综合质量是由三个部分构 成：
①企业形象 ②技术性质量 ③功能性质量
5.2.2扩展服务
(1)对扩展服务的理解
扩展服务包括扩展的服务包中的支持性服务与从内向外第二 及第三圈层，产品的附加价值层与潜在价值层属于扩展服务 的一部分。
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:4 9:1301: 49:1301 :4911/ 17/2020 1:49:13 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 701:49: 1301:4 9Nov-2 017-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:49:1 301:49: 1301:4 9Tuesday, November 17, 2020
品牌运作步骤
1
命名
品牌的定位 2
品牌的传播 3
品牌危机的处理 4
品牌改造 5
5.2基本服务和扩展服务
5.2.1基本服务
（1）对基本服务的理解
基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提 供的具有平均质量的核心利益，体现了企业最基 本的功能。
包括服务产品的前三个层次，或可以理解为基 本服务包中的核心服务和便利性服务。
(1)服务产品创新观念
服务产品创新是指服务新产品的研究与开发， 是实现营销差别化策略的根本途径。 企业没有创新，就没有发展。
(2)服务创新的方向
①完全创新产品（肯德基） ②进入新市场的产品（市场扩展） ③新服务产品 （网上订餐） ④产品线扩展（增加产品线） ⑤产品改善 （对现有产品改进） ⑥风格变化 （外在包装）
第5章 服务产品与品牌
♫ 5.1 服务产品与品牌 ♫ 5.2 基本服务和扩展服务 ♫ 5.3 服务产品组合和服务创新产品 ♫ 本章练习
5.1服务产品与品牌
5.1.1服务产品的概念和层次
1）产品的概念
它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场以满足 需要和欲望的任何东西。
2）服务产品的概念
它是指以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 1时49 分20.11. 1701:4 9Nove mber 17, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月17日 星期二 1时49 分13秒0 1:49:13 17 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 1时49 分13秒 上午1时 49分01 :49:132 0.11.17
图5—2基本的服务包
(2)扩展的服务包
5.1.3服务产品的品牌
(1)品牌的定义及作用
品牌是一种名称、术语、标记、符号 或设计，或是它们的组合运用，其目 的是借以辨认某个消费者或某群消费 者的产品或服务，并使之与竞争对手 的产品和服务区别开来。
(2)品牌运作及管理 品牌有三度： 知名度
美名度
忠诚度
扩展的服务包
(2)评价扩展服务的标准
1
P116
2 3 4 5 6 7
支持性服务 服务的易接近性 相互作用 顾客参与 企业形象 营销沟通 口碑
5.3服务产品组合与服务产品创新
5.3.1服务产品组合 (1) 定义
产品组合（又称产品品种配备），根是一个特定销 售者售予购买者的一组产品，包括所有产品线和产 品品目。
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 720.11. 1701:4 9:1301: 49:13N ovembe r 17, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 1时49 分13秒0 1:49:13 20.11.1 7