政府公共服务创新

政府公共服务创新

摘要：建设服务型政府目标的实现，需要借助创新的理念和方法；通过对电子政务与服务型政府二者的内涵及二者在交互发展过程中存在的问题的讨论，指出二者都体现了相同的服务行政的核心价值理念，而电子政务是推动我国构建服务型政府的重要力量之一。进而提出应该在我国服务型政府建设中，发挥电子政务所具有的新方法、手段、观念的作用；发挥电子政务对服务型政府建设进一步完善起到的促进作用和服务型政府的建设为电子政务发展提供良好环境的作用。

关键字：电子政务创新服务政府

1 引言

随着电子政务的发展，我国政府将政府办公、管理与服务建立在现代信息技术、办公自动化技术和网络技术基础之上，实现政务工作电子化，形成了一种全新的政府管理方式。电子政务既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化。

20世纪90年代以来，西方国家的信息技术和网络技术在政府、企业、个人中得到了广泛应用，其电子政务方面也取得了重要进展。而我国的信息技术、网络技术的运用起步较晚，但目前的发展形势很好。因此，加快和完善我国电子政府建设迫在眉睫，电子政务的研究也越来越具有现实价值。建设电子信息政府，可以提高政府提供服务的效率，改善服务的质量。政府可以通过网络提供全方位服务，把政府承担的各类服务的内容、程序、办事的方法等向社会及时、准确地公布。在政府提供的网络窗口，可以使广大单位与公民个人简便地、不受时间和空间的限制而办理各种业务。建设电子信息政府，可以实现一定区域内的行政机关的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各种资源的有效共享，提高各种资源利用的效率，大大降低行政成本。

2 政府创新服务的主要内容

2.1电子政务引领政府服务创新

建设服务型政府的核心要素是政府服务。它是一个有机体系，包括政府提供或生产服务的物理环境、服务的中心内容、给“消费者”带来的利益、“消费者”对于服务的反馈和评价等要素。政府服务体系是各要素共同运作的过程，每个要素都与服务的质量息息相关。政府服务的可靠度、回应度、信用度、移情度和有形资产等决定了政府服务质量的优劣。电子政务为政府由管理型向服务型的转变提供了重要的特质设备与技术支持，并引领政府服务创新。

首先，电子政务为政府服务创新搭建全新的平台。功能完善的政府体系，运行协调的电子政务，是服务型政府的重要目标。电子政务要对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程，使其软件化，并在更大范围内整合协调和不断完善。实践证明，电子政务的实施，给现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的新平台。但这个平台的意义绝不止于工具的层面，它整和了政府职能转变、机制创新和管理方式方法创新的多重价值。通过实施电子政务，政府的服务具有高度的集成化，政府服务的运行原理、实现机制和具体

手段都与传统的政府运作有着显著的差别。

其次，服务型政府的核心在于变管理为服务的过程。政府创新就是要强化政府的服务观念，把原有的管理工作更多地转化成公共服务，并在公共服务领域积极开拓。政府公共管理和服务的永恒主题，是一个不断进行的过程。政府公共管理和服务常常要直接或间接地通过信息系统来实现。电子政务的实施，不是建立了电子政务网络系统就结束了，而是一个长期的实践过程。可以说，从公共行政进入信息时代以后，政府的改革创新和电子政务业务流程的创新就结合在一起了。现代行政要求规范、科学、效率、成本降低和公正透明的政务流程，这些目标要通过创新和电子化得以实现，服务型政府的建设和电子政务也需要紧密结合和相互促进。

最后，电子政务为政府服务的内容、类别、服务机构与人员提供了选择权。政府服务有无选择是管制型政府与服务型政府的根本区别。服务型政府模式下，服务的成立条件则是被服务者的要求与自愿。因此，杜绝强制是服务型政府的服务所实现的根本变革。这是服务的性质问题，而不是服务的内容问题，更不是服务量的多少问题。

2.2 加强与群众的良性互动

电子政务使政府与公众的联系更为紧密和直接。互联网的发展极大地提高了信息在全社会的共享程度, 普通公民借助互联网可以彻底摆脱信息的闭塞。在传统的政府垂直决策模式, 决策信息从上往下流动。决策最高层很难了解最底层的基本情况, 而政府管理的中间层则缺少横向沟通。诸如政出多门等弊端由此而生。互联网降低了中间管理层次的中转作用, 公众可以通过网络对政府高层的决策直接发表意见, 政府高层可以直接获得这些反馈; 政府部

门之间经由网络加强了联系, 其决策意向也可以上网让公众进行讨论和选择。电子政务基于先进的信息技术平台,政府部门将有效率的个体整合在一起,在群体合作、信息处理、时间管理和决策制定方面更加迅捷,其所独具的交互式、开放性、直接性,提供了有效畅通的利益表达方式。

2.3 促进了政府决策方式的创新

首先,电子政务促进了政府决策的分散化。信息社会的决策数量激增,非常规化、非程序化决策增多,使分散决策成为必要。同时,对问题的快速反应和快速处理,也依靠即时决策、就近决策,这就要求决策权必须分散在各个问题发生地。另外,政府权威的基础建立在知识和信息之上,而知识和信息的分散性决定了权威的分散性,进而决定了决策权的分散化。基于信息的组织和传统的官僚机构同样以规则为依托,基于信息的组织可能更加高度合理化。其次,电子政务促进了政府决策的有限理性。电子政务建立后,将会有一个专门的决策支持系统,

通过这个系统,政府可以及时获取准确的信息,还能够大大提高行政决策的时效性和有效性。同时,网上直接畅通的交流为政府与公众的联系和政府与“外脑”的及时沟通提供了最佳手段和最优途径。便于政府集思广益,听取来自社会各阶层的意见和建议,不断完善管理决策,防止个人专断,从而改善决策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服务能力

从根本上改善政府的公共服务是电子政务的核心价值。在传统计划经济体制下,政府的运作主要是面向管理和控制,而在现代市场经济体制下,政府的运作则主要是围绕公共服务

展开的,电子政务的出现极大地推动了政府职能的这一重大转变,因为电于政务的基本特征

就在于以客户需求为中心,充分利用信息网络技术,丰富政府公共服务的内容和形式,增强政府的服务能力,促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较,电子政务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求的合理化和现实化,它为民众获取各类政府公共服务提供了更