大药房门店日常管理制度

大药房门店日常管理制度
第一节清洁卫生管理制度
目的：为了改善和提升门店的整体形象，创造一个舒适卫生的工作购物环境，特制定本制度。

内容：
1、全体员工应该以身作则，养成文明卫生习惯，搞好清洁卫生，共同营造优良的工作环境。

店长对门店整体的清洁卫生负管理督导责任，各区域卫生责任人承担本责任区的清洁卫生。

2、店长应将分店内所有清洁卫生区域责任到人，落实到位，不遗留死角。

清洁用具要按要求存放在指定的位置。

3、清洁卫生范围：门店内外地面、冰箱、外墙、橱窗、广告位、货柜、POP广告牌、货架、垃圾箱、商品、收银机、打印机、验钞机、电子台秤、电脑、收银台、购物篮及促销车、冷藏柜、拆零用具、办公场地、员工寝室、卫生间等。

4、门店清洁分为随时清洁、日常清洁、大扫除等。

大扫除根据店长安排开展，日常清洁应每天进行。

早班营业前和晚班收班后当班人员要用抹布，拖布等工具全面清理上述范围。

要求地面整洁无赃物，玻璃光洁透明无明显污迹，办公用品、生活用品在指定区域摆放整齐，墙壁无积尘、蜘蛛网和明显脏迹，营业场所无员工私人物品。

5、随时清洁是指随时清理营业场所内的货柜、货架、商品等。

保证货柜、货架整洁无尘，商品摆放整齐、美观。

应保持上架商品及货架的干净整洁。

6、雨天要有顾客雨伞存放专区，设置顾客提示语：“地面湿滑，小心摔倒”。

7、保证门店张贴POP海报规范整齐，各类证照及公告悬挂醒目，不得影响整体视觉效果。

8、店长、副店长（班长）对每天的卫生情况进行检查，落实到位。

门店营运督导进行不定期的抽查，对检查不合格区域将对责任人按相关制度处理，对多次检查不合格又拒绝进行整改的将加大处罚力度。

第二节门店考勤管理制度
目的：加强门店考勤管理，严格作息时间，特制定本制度。

内容：
1、出勤原则：门店人员应于每班接班前15分钟到岗。

由店长或副店长（班长）每日记录考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

2、外出管理：营业事件内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。

如有特殊原因需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定事件内返回，并做好交接工作。

3、排班管理：两班制（24小时营业夜间服务由夜班人员完成）：门店营业事件以早班从08：00-15：00，午班从14：30-21：30。

（夜班从21：30-次日08：00）执行早晚班。

店长根据本店人员编制及营业情况妥善安排好轮休人员，保证营业时间有值班负责人和药师在岗。

4、出勤效率管理：今日事今日毕。

门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月工作时间、进度安排，落实执行。

门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作。

对于加班的要给予相应奖励，充分调动人员工作积极性，降低无形旷工现象。

创造和谐气氛，激发团队效率及潜能。

第三节交接班管理制度
目的：为明确责任，减少失误，提高工作效率和顾客满意率，特制定本制度。

内容：
1、交接范围：主要有以下几个方面：（1）营业款项（2）贵重商品（3）定货及进货情况（4）其他要说明的情况。

2、交接班时间：每天接班人员要按正常交接班时间提前15分钟进场，按店长划分的责任区与对班人实行交接，并将结果记录在相应表格中双方签字确认。

3、交接班程序：
3.1、营业款项：由两班收银员实行交接。

当班收银员先将备用金以零钞交付给接班收银员。

然后两人共同清理剩余款项即为当天的现金收款并记录下来，登记相关凭证及刷卡金额，予以记录，交店长核对数据。

如果相符即表明没有差错，双方签字确认完成交接，如果不相符，当班收银员应查清原因并对结果负完全责任。

对现金收款要实行长款上缴短款补齐，对刷卡
记录不符的要查清原因及时更正，不留问题。

所有结果都要记录，双方签字明确责任。

3.2、贵重商品（由各门店制定交接品种明细）：各区域责任人对应交接。

贵重商品包括价格在30元以上和易丢失的商品，将确定的商品以专用卡片一一对应记录放在各自的货柜或货架上（交接数据=当班库存+当班进货当班销量）。

交接班时各区域的两班交接人以商品登记卡为依据逐一对照商品清理交接，交接双方确认结果无误签字。

对于结果不相符的由当班责任人负责查清更正，对确实短缺的商品由责任人和其他当班人员按一定比例赔偿成本金额。

所有的处理结果都要记录，双方签字。

3.3、订货、进货及其他要说明的情况由每天的主值班人员负责交接。

店长对门店全体员工要进行合理安排，每天每班有一个主值班人员，主要负责处理值班期间的顾客定货，进货跟踪和反生的其他情况。

值班人员对当班期间的顾客定货，进货跟踪和发生的其他情况。

值班人员对当班期间发生的事情要记录详细，对已经处理好的事情不需要交接，对有待进一步处理的要详细交代给接班的主值班人由其跟踪协调，解决反馈。

结果要记录签字确认。

第四节门店会议管理制度
目的：为了更好经营管理门店，督促各项工作任务的完成，及时传达各类文件精神，做好各种培训，特指定本制度。

内容：
1、门店应每周一召开例会，每月召开一次员工工作总结会议，并做好例会记录，会议内容应完整。

参加人员要亲笔签字。

2、例会内容包括：公司公告（下达时间、内容、执行情况、负责人）、公司精神传达、销售分析（日、周、月）及总结整改、培训内容（近效期、主题营销、高毛利、未动销、新品的商品卖点及销售技巧培训，并已记录）、对主题营销活动和高毛利商品推荐工作，必须在门店有清晰的指标分解表格同时包括每日进度情况跟踪、听取员工工作汇报、其他（店长的工作安排、门店规范服务、对外检查等）。

3、有条件的门店每天须坚持召开早会，人员较少的门店可以每周二、周五召开早会。

早会主要为当天的工作进行安排和昨日工作回顾，可由副店长（班长）和员工轮流主持。

通过早会发现和锻炼员工的主持和组织协调能力，全面提高全点员工的综合素质。

第五节门店夜班管理制度（24小时营业门店）
目的：完善门店服务，方便夜晚顾客购药。

特制定此制度。

内容：
1、严格按门店作息时间操作，值班人员休息时间应控制在24：00-07：00之间。

2、夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人。

每笔销售分列记录，内容详细，责任明确，采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。

3、夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。

夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。

4、夜班结束，双方核对记录总额与现金金额是否一致，落款双方签名后与早班收银员交接。

同时按记录与柜台货品数量交接，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班离开。

5、值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。

夜班时间不能以私事影响服务。

6、全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。

遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐替代品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报店长。

7、值班人员按时开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱，其他照明设施应准时关闭。

8、值班人员不得在当班期间擅自离开门店，一经巡查将追究其责任。

第六节员工培训管理制度
目的：为切实加强门店员工的培训管理，提高培训效果，增强员工业务水平，特制定本制度。

1、门店所有员工应保持积极的学习态度，掌握药品相关法律法规、药学知识、销售技巧以及新产品等知识，提高自己的业务素质和专业水平，为顾客提供更好的优质服务。

2、培训分为连锁公司统一组织和门店自行安排两种形式。

3、连锁公司培训计划由门店支持中心统一计划组织和实施，门店培训由店长和药师根据门
店的具体情况组织实施，并上报连锁公司门店支持中心。

4、连锁公司每月组织一次培训考试，门店必须每月组织两次以上的培训。

5、培训内容要切合实际，旨在提高岗位技能、业务素质、管理水平、质量意识等方面，增强门店综合竞争力和服务水平，提高经济效益。

6、门店的所有员工都要积极参加各类培训。

不得无故缺席、迟到和早退，无特殊原因无故不参加者进行相应处罚。

7、参加培训的员工要做好培训笔记，认真理解学习。

门店支持中心将在每次培训结束后安排考试或考核。

8、对于员工培训考试成绩进行公示，实行奖惩制度。

第七节门店商品管理制度
目的：为加强门店商品管理，不断完成门店商品结构，满足顾客需求，特制定本制度。

内容：
1、购进管理：连锁公司对门店商品实行统一配送。

店长、副店长（班长）对商品购进计划负全责。

1.1、定货计划由各区域责任人根据本责任区的商品销售和库存，结合顾客反映和市场行情制订。

然后交店长或副店长（班长）汇总调整形成门店计划，上报连锁公司。

门店应根据销售情况确定报送计划次数，每次定货计划应全面。

1.2、门店必须保留原始定货计划，由当班负责人对来货情况进行核实，未到货商品积极询问开票员，并在下一次计划中要不断跟进，有订货的必须及时通知顾客前来取货。

1.3、公司将定期跟踪门店商品库存情况。

常用商品在连锁公司未断货前提下不得缺货。

对于长期断货品种，店长要积极开发替代品种以满足顾客的需要。

对库存量过大及滞销商品，店长要组织定期清理、清退、调剂。

2、验收管理：店长要指定专人做好商品的验收入库工作。

商品送达门店后，质量管理人员应根据配送单上的商品品名、厂家、剂型、规格、数量、单价、批号、有效期及外包装质量等逐一对照验收。

确定无误后交营业员上架。

对于有差错和与配送单不符的要及时记录，在24小时内通知连锁公司核实解决。

对进口商品要检查是否有加盖厂家公章的进口药品口岸检验报告单和进口注册批文并保存备查。

验收完成后质量管理人员要在配送单上签字确认。

并将配送单交店长及时入库确认。

要求当天完成入库工作以不影响商品销售为原则。

3、缺货管理：门店在日常销售和报计划的过程中要做好缺货登记工作。

对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并同定货计划（标明未经营品种）报到连锁公司开票员，开票员汇总后交商品业务人员组织采购，商品业务人员于一周内将到货情况和未到货原因通知门店。

商品业务人员根据要货品种情况决定是作为新品正式引进还是一次性采购。

对于暂时无法购进的商品要做好顾客的解释工作，积极推介替代商品，满足顾客需求。

4、价格管理：门店的商品价格由连锁公司商品业务人员会同店长共同制定，依据市场行情、门店周围的消费环境，其他门店同一或同类商品价格的基础上制订。

价格的确定要科学合理，既不违反相关政策法规又具有较强的市场竞争力。

4.1、价格制定流程：商品业务人员、店长制定价格，门店支持中心主任审核签字。

4.2、商品价格的调整：门店商品价格调整由商品业务人员结合实际情况或国家价格的调整情况组织调整，向各门店下发《门店商品调价通知单》；因药店周边竞争需要调整价格的，由门店店长或副店长（班长）制定调整方案，经门店支持中心主任审核后执行。

4.3、价格调整权限：只有店长、副店长（班长）根据《门店商品调价通知单》按时调整价格。

对于顾客单笔销售情况达一定额度或为吸引老顾客，店长或副店长（班长）可根据实际情况调整价格，最高调整权限为打95折。

4.4、调价执行日前一天营业结束后，对调价商品进行单品盘点，将数量登录在商品调价单上，并将调价商品原价签去掉，重新打印新标签，并注意不要漏掉库存商品；同时，调整计算机系统内商品价格与商品调价单一致。

4.5、特价商品价格、会员价格的制定：特价商品由商品业务人员或门店督导结合情况负责统一制定，门店店长或副店长根据下发的特价商品单销售，并调整相应的电脑数据，会员特价商品由门店店长制定后报连锁公司支持中心核准，会员特价商品原则上不允许再打折。

5、近效期商品管理：加强对商品有效期的管理，确保经营商品质量，防止商品过期失效，
减少商品损失。

按相关规定距有效期不足6个月的商品为近效期商品。

5.1、门店支持中心负责对门店近效期商品进行监督管理。

门店店长和全体员工应对近效期商品给予高度重视，加大促销力度。

5.2、近效期商品的催销程序：每月25日后，各区域责任人统计其责任区近效期商品填报《近效期商品催销月报表》，并上报门店店长，由店长确定催销措施，并同时上报门店支持中心批准执行。

5.3、区域责任人负责自己责任区域近效期商品的催销工作，门店店长要不断的跟踪检查促销效果。

5.4、商品应按批号先后顺序陈列、销售，并应做到“近效期先出”。

在商品销售过程中，营业员应做好与顾客的沟通工作，尽可能先将近效期商品销售出去。

同时店长要积极主动的与连锁公司业务人员沟通，联系供应商和厂商，争取退货和换货以减少损失。

5.5、对于离商品有效期截止日期不足1个月的商品，门店应停止销售。

5.6、近效期商品经过催销等方式处理后，仍然过期的商品，由相关责任人按成本金额赔偿。

6、顾客退换货商品管理：提高门店服务质量，加强门店退换货的管理，减少顾客纠纷发生。

做好顾客退换商品的服务管理工作。

6.1、顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。

无论何种情况都应热情接待并确认具体情况后向顾客表示歉意。

如：“对不起，麻烦您多跑了一趟”。

6.2、原则上公司对门店已售商品如非质量问题概不退换，接待的收银员或营业员应耐心向顾客解释。

6.3、符合下列条件的，经店长同意可以给予退换货处理：
①有本店该商品的购物凭证（电脑小票，发票等）；
②商品外包装完整无破损，不影响门店退回公司或厂商；
③购物时间不超过3天，且属于质量问题。

6.4、对于退回商品，收银员或营业员要仔细检查核对商品批号和购物凭证，确认为本店出售的商品。

确认后经店长同意给予退货或换货，并及时做好电脑账务处理。

6.5、如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。

遇上不讲理的顾客，上报店长或连锁公司处理，不可和顾客发生冲突。

6.6、有下列情况之一者原则上拒绝退换。

①无购物凭证或有购物凭证但超过3天；
②无质量问题，但影响再次销售的商品。

7、购进商品退出管理：规范门店的购进商品退出流程，严格退货管理，预防差错事故的发生。

7.1、门店应定期清理滞销商品，减少商品积压。

7.2、退货商品由各区域责任人根据商品的库存和销售情况决定，报店长确定后填写退货商品明细报表。

7.3、购进退出的商品应是购进两个月内的品种，季节性商品、生物制品、需冷藏药品等按连锁公司的相关管理规定执行。

7.4、退货商品明细应填写《购进商品退出单》，要写明商品名称、规格、生产厂家、进货日期、单据编号、批号、数量等。

《购进商品退出单》一式两份，店内留存一份，另一份交配送员同退货带回交退货组。

7.5、退货结束后门店店长要根据商品销售退回单仔细核对下帐。

并在退货商品明细报表中注明回单日期。

第八节药品陈列管理制度
目的：为了达到门店药品陈列合理、排列整齐美观。

加强药品陈列管理，改善卖场环境、激发顾客购买欲望。

特制定本制度。

内容：
1、质量管理员负责指导药店的药品陈列管理工作，指导营业员对药品进行分类陈列。

陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。

经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。

营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架与柜台，用于陈列药品的货柜、货架等应保持清洁卫生，防止人为污染药品。

2、药品应按品名、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类别标签应放置准确。

物价标签明码标价与陈列药品一一对应，字迹清晰。

遵循以下原则：
①药品与非药品、内服药与外用药应分柜陈列，易串味药品与其他药品应分开单柜存放；
②处方药与非处方药应分柜摆放；
③按用途分类、关联摆放；
④处方药不得开架自选方式陈列、销售；
⑤有冷藏要求的药品，应存放在冰箱或冷藏柜中，货架上只能陈列其空包装；
⑥拆零药品集中存放在拆零专柜，做好记录并保留原包装及标签至该药销售完为止；
⑦危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装；
⑧需避光、密闭储存的药品不应陈列；
⑨特殊管理的药品应专柜加锁存放。

3、检查是否符合商品销售陈列原则：
①以销售决定陈列空间；
②陈列黄金线（0.9m1.3m）的应用；
③目标性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；
④目标性产品应与高利润产品穿插摆放，通过店员介绍显示高利润产品优势；
⑤轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感；
⑥药品应正面朝向顾客陈列，一般要求正立排列，放在货架的最前端，在销售中依次向前移动；
⑦横排陈列以包装大小依次陈列，根据实际情况尽量做到满货架陈列；
⑧药品陈列应有利于管理，优先选择相对垂直陈列，同类药品应纵向陈列在同一组货架（柜）的不同层面上；
⑨应按批号顺序摆放，掌握先进先出、近效期先销售的原则。

4、商品陈列主要检查是否达到以下目的：
①高的销售额、高的商品周转率、高的毛利率及资金周转率高的产品陈列位合理；
②陈列的美感、商业感；
③取放货方便、符合购物习惯。

5、中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、5.装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须正名正字。

6、对陈列的药品应每月进行质量检查并予以记录，对近效期、易变质的药品应根据具体情况缩短检查周期。

发现药品质量问题应立即撤离货架并及时通知质量管理人员处理。

7、药店应根据需要配置符合药品特性要求的温度调节设备，确保药品陈列条件符合规定。

8、违反药品陈列相关规定的，视情况严重程度给予相应处罚。

第九节门店盘存管理制度
目的：为了加强门店商品库存、财物管理，防止公司资产流失，特制定本制度。

内容：
1、月盘：每月月末最后一天为所有门店固定的盘存日，可采取抽盘或全盘两种形式。

具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时），须在门店支持中心的组织协调下进行轮岗盘存，有特殊情况经门店支持中心统一调整盘存日期。

2、年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前15天时间将时间表传达至门店，先期做好准备。

具体时间为选定日期的晚班（停业全面盘存）。

盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责。

3、盘存参加人员：各直营店全体员工（无特殊情况不得请假），协盘人员。

4、在盘存前做好准备工作：
①盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。

②商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。

③门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为。

总部核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。

④包括销售日清及月清、清理退货、清理挂账商品等。

4、盘存步骤：
①盘存当天在门店橱窗醒目处张贴盘存公告；
②在盘点前门店将购进票据进行清理做好本店对账工作；
③店长在盘点当日11：00前制作好本门店盘点表，并打印好；
④店长按柜台分配好盘点单给参加盘点人员开始点数；
⑤实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。

二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。

各盘点人员按顺序整理盘点表，在盘点完的盘点表上全名签字并交给店长；
⑥所有盘点表初点完后，由店长、副店长（班长）负责进行抽查复核确认盘点结果无误；
⑦连锁公司协盘人员或财务人员每月要在盘点三日内对门店库存进行抽查。

5、盘存要求及注意事项：
①盘点范围：门店中的所有货物（包括销售品种及赠品）；
②盘存按店内所有商品进行实物盘存，盘存表禁止打账面数量，另打印一份有账面数量的表格交店长或协盘人员做核对用；
③盘存表上的数字要填写清楚，不可潦草，写错数字，要涂改彻底；
④盘点员工应在自己负责的盘点表上签名；
⑤店长或协盘人员一定要确认盘点表是否全部回收；
⑥盘点中，顺便做好货物的清洁及陈列工作；
⑦实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。

认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。

如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。

6、门店盘存的数据必须真实，在盘存完后及时由协盘人员、店长、副店长（班长）与有账面数量的盘点表进行核对，核实数量有出入的商品，并进行抽查部分商品。

核对完毕后当场做好商品损溢表的平帐工作，不得有损溢拖欠现象。

7、门店盘存数据的处理：
①损溢报表需由店长、协盘人员共同签字确认。

损溢报表商品明细由连锁公司负责人审核；
②盘存结束后，应由协盘人员将商品损溢表明细（纸质版）带回，其余报表按规定上报。

8、门店盘存结果的分析：
①根据损溢表明确相关商品损溢的责任人；
②对近效期商品报表确定处理方案；
③对滞销商品进行清理；
④店长或副店长（班长）分析盘存差错原因并做记录，在二日内报门店支持中心核实处理。

9、盘存数据不准确，经查证属人为弄虚作假的，公司根据情节轻重将直接追究相关人员责任。

10、门店短少药品由店内承担。

门店盘亏部分由门店所有人员按相应赔偿制度进行赔偿，并。