云客服产品

服务器
无智能化呼叫平台
100坐席以内 100-200坐席 200-500坐席 500-1000坐席
服务器
智能化
交换机
华为交换机S5720S-28P-LI-AC
24个电口，4个光口
防火墙
华为USG6620
8GE+4SFP
软件
呼叫中心底价6万，其他基础模块2 万以内。
定制化云客服
产品线
06
扫黑除恶热 线
01
政府12345 热线
05
交投集团热 线
02
ETC热线
04
交管12123 热线
03
航空公司热 线
定制化云客服
产品线
01
02
03
04
通管局热 养老热线 大数据平 中纪委热
线
台热线
线
政府12345热线
项目概述：对于市民来说，政府热线存在接入号码多，电话难打，问题不 能解决等问题；对于政府部门来说，政府热线存在效率低，管理机制不统 一，信息无法共享等问题。针对政府热线痛点，通过热线整合，多渠道接 入，可配置省市县多级流转智能工单系统，智能知识库，大数据分析，从 而建立“一号对外，统一分派，归口办理，统一监管，资源共享，大屏展 示”的政务热线，实现市民就近窗口跑一次，多渠道接入办事。
01 1 . W E B 技 术表现形
式
03 3 . 呼 叫 中心 发展
02 2 .PS TN （大网 ）：
公共电话网络
04 4 . 客 户 接入 方式
05 5 .IP 话 机
06 6 .外 显 号
1.WEB技术表现形式
01
超文本 HTML
02
超媒体
03
超文本 传输协 议HTTP
2.PSTN（大网）： 公共电话网络
贵州12345：前期云客服已承接贵阳市12345市长热线，以此切入并承接贵州省级12345市长热线平 台，充分发挥好“政府服务总客服”、“联系群众桥头堡”的作用。项目提供政务咨询投诉举报类业 务的“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”以及多级数据 互联互通，为公众提供多渠道、一体化的政务公共服务，整体项目金额1442万元。
5.IP话机
IP话机单独联互联网用，注册公网 地址；通过内网，如果需要记录通 话记录，需要配合PC电脑同时使用。
6.外显号
1.呼入：一个企业呼入对应多个接入号， 根据接入策略转IVR，人工服务，坐席； 2.呼出：一个企业的分机号可以设置一 个外显，多个分机设置多个外显，手动 外呼时优先使用分机外显；一个企业只 有一个外显号；手动外呼和预览外呼优 先使用分机外显；预测外呼使用企业外 显。
产品线
售后服务
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定制化云客服
软硬件配置及报价
硬件 软件
硬件
中继线路
E1线路 IMS线路
中继网关（E1 线路）：对于 95,96一般都 是需要1台网关
华为U1960
单框最大支持1,000用户，最大可提供192 FXS， 72 FXO，28 E1 / 28 T1，24 BRI；
标准云客服
系统架构
01
网络架 构
02
功能架 构
网络架构
采用集中部署，分散接入的方式。1.在洛阳机房部署集中控制系统,包括业务系统、 CMS、文件服务、坐席SBC、媒体加速RTC、FSCTI/FSIVR、MYSQL及CTI模块。 其中业务系统提供企业呼叫中心的配置能力，AS/ASPROXY签入对坐席对应的省端 FSCTI;CTI实现话务的统一处理；针对个别无媒体接入点省份中继线路，直接通过洛 阳中心媒体加速RTC对接中继，作为临时解决措施，后续省端媒体接入点部署完成后， 中继接回省端媒体节点，实现“媒体下沉”。 2.在省端部署媒体加速RTC/坐席 SBC/FSCTI/FSIVR等。其中为媒体加速RTC负责对接各省IMS，VOIP接入，E1中 继网关接入，同时负责对接第三方呼叫中心SIP信令；坐席迁入SBC负责坐席SIP签 入。FSCTI/FSIVR负责信令及媒体，并将呼叫事件推送给中心CTI事件服务进行处理。 3.
系统架构
网络架构：采用集中式部署；运营商网络 通过E1专线接入到采用主备部署的呼叫 中心平台，客服坐席通过内网接入到呼叫 平台；呼叫中心平台通过互联网专线接入 到交通热线12328电话系统平台，同时， 对接区联网收费中心平台。
功能架构
业务流程
特色功能
ETC热线
落地案例
航空公司热线
项目概述：对于航空公司来说，航空热线存在管理难，效率低， 信息不共享等问题。通过多渠道受理，多部门联动的工单系统， 智能知识库，对接客户业务系统，智能质检，建立多渠道，多 级联动的航空热线系统。
系统架构
网络架构 功能架构
业务流程 特色功能
交管12123热线
项目概述：对于各地交警大队来说，交管 12123热线存在现有系统无法满足需求， 无法与无锡研究所对接实现信息共享等问 题。通过搭建软硬件环境，职场环境；提 供线路租用服务，坐席和运维服务，培训 服务，运营服务，建立一套具有语音服务 平台，语音服务中心，互联网服务平台的 交管12123热线，实现全省统一接入，统 一管理，协调联动，为市民提供优质高效 的交管业务语音服务。
系统架构
网络架构 功能架构
大屏展示：实时展示坐席监控界面， 客户报故障时，通过调用监控系统，对 外展示坐席位置监控界面。 第三方业务系统接入：将第三方业务系 统嵌入到坐席门户网站界面。
扫黑除恶热线
项目概述：中共中央2018年2月份下发 通知，要求全国开展扫黑除恶专项斗争， 为了贯彻中央政策，各地扫黑除恶部门 申请建立扫黑除恶热线，通过完成多渠 道接入，智能IVR服务，知识库，定制 化可配置工单，可视化报告等功能，建 立一套扫黑除恶热线系统，从而提升扫 黑除恶服务。
普通电叫中心——基于IP-PBX的呼叫中心 （通过IP交换机支持IP业务硬交换）——基于软交换的 呼叫中心（通过软交换实现排队）
4.客户接入方式
客户通过E1+网关/IMS接入PSTN，如果客户使用固话， 需要通过网关转换。
模拟线路：模拟话机——模拟线路——传统固话网；E1线路： IP电话——语音网关——楼房接入交换机；IMS线路：IP电话— —猫——楼房交换机。
系统架构
网络架构： 功能架构
业务流程 特色功能
政府12345热线
落地案例
统称：为了切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题，通过中移在线云客服平 台，建设智能型、精准型、互动型、融合型、拓展型、统一通信的多媒体政府热线系统，实 现政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统 一考核、分析研判”以及多级数据互联互通，为公众提供多渠道、一体化的政务公共服务， 从而降低投诉率，提高就业率，树立城市窗口形象。
政府12345热线
落地案例
成都12345：成都市政府自运营 时期热线接通率仅为8%-20%， 自中移云客服客服中心负责运营 后，接通率已上涨至95%以上， 获全国12345热线“百分百接通” 奖和“先锋”奖，成为全国 12345热线服务模范先锋。项目 含BPO总金额7261.2万元。
西宁12345
网络架构
案例
3.95和96直接落地，400必须绑定固话？？技术上怎么实现？？（1）大网首先到400平 台解析固话，返给大网；然后呼叫该号码。如果有呼转，该号码转接到其他码号（2） 400本省落地，95全国落地，96本省落地；95和96均可以直接落地；（95和96呼入呼 出均可短号）400必须绑定落地号，其他运营商落地客户机房，然后，网关通过防火墙 映射到节点。呼入可以短号，呼出没法短号。必须有落地码号。呼入呼出均收这些码号 平台费用。（3）95号码找通管局申请；96号码找工信部申请；固话和400找运营商申 请。
鼎信MTG1000B-2E1
开源媒体网关DGW-1002R
支持2路E1
服务器
DELL R740型号
无智能化 呼叫平台
智能化
服务器
DELL R740型号
8*3.5盘位/3106*1/16G*4/1T SAS 3.5*1/H330/DVD/4GE网卡 /495W
100坐席以内 100-200坐席 200-500坐席 500-1000坐席
功能架构
Iaas层
02
功能：提供全国31 省份的号线，云主
机资源
01
定义：基础资源层， 主要提供号线，云
主机等资源。
功能架构
Paas层
定义：平台能力层，通过开放接口的形 式，对外提供通信能力，数据分析能力， 智能化能力封装的接口供合作伙伴调用。
功能：提供接续能力接口，录音接口。 客户通过能开平台调用接口开放平台， 从而实现接口调用。
ETC热线
根据交通运输部交办公路明电【2019】45号文件《交通运输部办公厅关于大力推动高速公路ETC发展应 用工作的要求》，2019年底基本取消省界收费站。随着省界站收费站取消项目的开展，ETC用户持续增 加 。 目 前 E TC 热 线 由 于 坐 席 数 量 有 限 ， 业 务 量 几 近 饱 和 ； 而 且 坐 席 不 是 专 业 客 服 ， 对 E TC 相 关 具 体 问 题 无 法有效解答，接入效率低下，带来大量投诉等负面问题。对于ETC热线痛点，通过建设具备多渠道服务接 入、多层业务 流 转 、多 角 度 数 据 分析 和 预 警 、 全面 的 知 识 库 、全 方 位 监 控 和管 理 等 功 能 的 E TC 客户 服 务 中 心系统，实现“一号对外、统一分派、归口办理、统一监控”，从而提升客户对交通运输服务的满意度和 认可度。
网络架构
媒体渠道接入方式分为3种:微信 通过开发者平台把消息转发到平 台内微信网关；webchat通过网 络和平台内统一导航以及IM接口 连接；H5通过网络和平台内 NGUAC模块相连。
网络架构
案例
1.利用我司号线，直接分配码号，开通账号。
网络架构
案例
2.客户自行提供号码：提供特服号，省移动大网——E1+网关/IMS中继 线路+ASBC/ISBC+节点；96号是否可以单独使用或者绑定。
系统架构
网络架构 功能架构
业务流程 特色功能
大数据平台热线
临沧12345：云南临沧12345服 务热线以“12345一号通”政务 服务热线平台为支撑，解决临沧 市“话难通、诉难求、事难办” 问题， 实现“一号对外、统一分 派、资源共享、归口办理、统一 监管”。该项目通过与临沧移动 联合拓展，2018年完成合同签订， 整体项目金额85万元，打开了云 南政府服务热线市场。
系统架构
1. 网络架构：1.通过跨省专线与无锡研究所对接，同步注册用户信息，知识库信
息，监管信息。2.通过省内专线与坐席中心对接，实现坐席远程登录。3.通过 省内专线与互联网服务平台对接，实现数据交换。
2. 功能架构 3. 业务流程 4. 特色功能
交投集团热线
项目概述：交投停车场由于采用自动识别和无人值守，需要呼 叫中心系统远程监控和支撑。通过统一号码接入，自动语音播 报，开放接口，大屏展示，建立一套交投热线，实现7*24小时 远程支撑，降低人工成本，提高效率。
系统架构
网络架构 功能架构
业务流程 特色功能
通管局热线
项目概述：对于通管局来说，需要调节 用户和电信企业之间的矛盾。为了解决 这个问题，通过完成多渠道接入，定制 化可配置智能工单系统，短信，质检， 报表分析，知识库，数据迁移等功能， 建立一套通管局呼叫中心子系统，申诉 处理子系统以及系统集成，从而提升通 管局服务质量。
云客服产品
演讲人
2 0 2 5 - 11 - 11
目录
01. 标准云客服 02. 定制化云客服 03. 热线运营（BPO）
01 标准云客服
标准云客服
定义：搭建一套语音呼叫中 心系统，通过互联网为用户 提供语音呼叫服务，开通快
捷，成本低。
01
02
名词解释
系统架构
03
04
售后服务
标准云客服
名词解释
Saas层
定义：应用功能层，主要提供客 服系统基础功能。 功能
语音呼叫平台 客服管理系统
标准云客服
售后服务
01
三级服 务体系
02
7*24小 时服务
03
定期售 后培训
02 定制化云客服
定制化云客服
定义：由于客户对安全性要求高，需要为用户私有化部署一套客服系统。 整体网络架构（可复用）：私有化部署，运营商网络通过E1或IMS专线接入到客户 机房呼叫平台系统；呼叫平台系统由服务器，交换机，防火墙，路由器组成，根据 客户要求是否提供主备部署；坐席通过内网接入到呼叫平台系统。 软硬件配置及报价