地产的物业服务规划

敲 门
鞋套
签 单
鞠躬30度，面 带微笑，“先生 /小姐，您好！” “我是物业服务 中心的维保员， 请问是您预约了 家庭维修吗？”。
询问业主是否需要 帮带垃圾，离开业 主家擦拭门把手
道 别
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 10.4 项目特色服务--管家一站式服务
反馈
客户需求
传 递
片区管家
传 递
业务部门
服务沟通特色（一对一服务，微信管家24小时服务）
1
10.1 (上林府高层）住宅周边物业管理市调情况
序号 周边项目
1
大沃城
2
星河湾
4
国润城
体量
管理企业
住宅 类型
3.8万² 陕西瑞生物业
高层
28.21
星河湾物业
高层
37.6万²
国润物业
高层
收费 标准
开盘 时间
交房 时间
服务 标准及特
色
1.5
2017年2月28 2018年10月
日
底
3.5
2016年10月19 2018年7月底
1.8
2017年3月9日 2019年12月30日
10.2 (上林府高层）住宅 物业服务中心组织架构图
高层区域共计21人，其它 人员与别墅区域共用；
总人数 21人 经理 0人
客服口 4人 主管 0 人
管家 4 人
前台 0人
维保口2人
主管 0 人
维保员 2人 装修管理 0人
外勤口 8人
主管 0 人
秩维领班 0 人 保洁绿化领班 0人
公摊水电收缴率 ≥100%；
10.4 项目特色服务
文件标题-页码
10.4 项目特色服务
（一）综合服务标准 1、每年征询活动为两次，满意率为85%以上，对业主提出的意见进行分析并在一周内予以整改； 2、由第三方或权威机构对项目住宅业主进行调查，满意率为90%以上； 3、每年最少有六次社区文化活动（春节、元宵节、教师节、重阳节、六一节、国庆、中秋）； 4、业主特殊节点惊喜服务；如：对生日、结婚、搬家业主送礼品和祝福； 5、提供管家一站式服务，满足业主最贵感受； （二）公共秩序维护 1、出入口秩序员业主识别率≥80%； 2、保持微笑，主动与业主打招呼并问候，使用标准规范用语； 3、主动为业主提重物或撑雨伞； 4、提供停车引导服务 （三）共用设施设备运行、维修养护 1、因特殊原因造成无法正常供水供电现象时，为客户提供送水服务、免费发送应急蜡烛，为学生提供临时学习空间； 2、接到相关部门停水、停电、停气等通知，提前三天通知、公告、广播等形式通知业主。 3、每年举行一次设备房开放日活动，邀请业主参观； （四）公共区域清洁卫生保洁服务 1、循环清洁地面无烟头、杂物、雨后半小时无积水； 2、保洁对客服务100%微笑、问好、避让； （五）公共区域绿化日常养护服务标准 专业公司进行养护管理，重大节日摆放鲜花、盆景，美化小区环境。
反馈
10.4 项目特色服务--线上高效响应
小型对讲机
片
区
管
家
装
备
配备无线隐形耳麦
或蓝牙耳麦，24小
时零干扰服务
智能手机
1、片区管家专属号段 2、24小时服务热线 3、微信管家服务 4、400服务监督热线
10.4 项目特色服务----用心细致
亮点：前 台配备便 民物资
亮点：多 样化社区 文化活动
亮点：省 优内页整 理规范
10.4 项目特色服务
便衣巡逻
重点区域安排安全员穿着便衣进行巡逻
机动巡逻
提高处理事件及时性，装备电动巡逻 车，夜间开启警灯在园区巡逻
秩序维护
巡逻 模式
0干扰
夜间带耳麦，穿胶鞋，强调“三轻”
武装巡逻
在指定时间段(晚上6:00-9:00)安全员 穿着反光衣、携带橡皮警棍在园区内 列队巡逻
亮点：亲 情服务
10.4 项目特色服务--七重安全防护
E控 巡逻
安装E控系统，全程监 控 开启多重巡逻模式，保 障业主安全
出入口 管控
雨天为未带伞客户提供撑伞 服务； 封闭式管理，进出人员、车 辆严格控制； 来访人员登记； 夜间，对特殊人员配送到家 服务； 启用楼栋门禁，刷卡进入；
7重安防体系： • 电子围栏 +大门防尾随系
10.4 项目特色及增值服务
文件标题-页码
10.4 项目特色服务--设备房开放日
生活泵房规范 （按公司标准）
发电机房规范 （按公司标准）
配电房规范 （按公司标准）
中控室规范 （按公司标准）
消防泵房规范 （按公司标准）
电梯机房规范 （按公司标准）
10.4 项目特色服务--入户维修标准化
工具箱
入户穿鞋套， 与业主确认维 修事项后出示 维修价目表， 铺好地垫，开 始进行维修
日
1.6
2016年9月底 2018年8月
5
恒大都市广场
15.1万²
金碧物业
7
蓝光公园华府
8 阳光城·巴塞阳光
100万² 35万²
四川嘉宝资产 管理集团股份 有限公司西安
分公司
阳光城集团陕 西物业管理有
限公司
高层 高层 高层
1.6 2017年4月28日 2019年12月
1.5 2017年6月25日 2019年9月31日
第三方机构调查客户满意度 ≥90%、年有效投诉率≦2‰ 、处理率≥100%；
管理人员专业培训合格率 ≥100%；
设备完好率≥98%，房屋及 配套设施完好率≥98%，维 修工程质量合格率100%、 急修及时率≥98%；
绿化完好率100%； 年违章发生率≤1％； 重大质量事故为0；
物业服务费收缴率 ≥98%；
统+阶梯巡逻系统+单元门 禁+梯控系统+家居报警系 统+巡更系统+(访客陪伴入 户)
01 03
秩序 维护
02 04
阳光 卫士
成立阳光卫士，提升服 务形象和品质
停车 管控
上下高峰期门岗立岗、 敬礼； 机动车管理：车辆识别 一车一杆；定期停车场检 查 非机动车管理：指定统 一停放点，停车库提供充 电服务
十.物业管理
内部资料 注意保密
目录
10.1（上林府高层）住宅周边物业管理市调情况 10.2（上林府高层）住宅物业服务中心组织架构图 10.3 项目管理服务承诺 10.4 项目特色服务 10.5 （上林府高层）住宅物业月收入总额 10.6 （上林府高层）住宅月支出测算 10.7 （上林府高层）住宅月经营情况及分析 10.8 示范区物业费测算及前期费用预留 10.9 项目物业产品前介分析及建议
财务口 0 人 出纳 0人
绿 化 工
1 人
楼 内 保 洁 员
楼 外 保 洁 员
地 库 保 洁 员
大
车
地
消
替
门
库
面
监
休
岗
巡
巡
控
1
3
逻
逻
岗
人
人
岗
岗
0
5
1
0
人
人
人
2
2
人
人
人
人均管理面积：4279平米
10.3 项目管理服务承诺
安全目标
质量目标
经营目标
火灾发生数0起； 工伤发生率0起； 防雷减灾100%；