客舱服务技巧

《空运商务》

服务与营销

客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。

客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。

第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。

在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心

理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。

乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话说：“爱屋及乌”，意思是因爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”。“移情效应”又包括“人情效应”、“物情效应”和“事情效应”，通过关心对方最亲近的人来打动对方的心即是“人情效应”。客舱服务中，有时一丁点小差错被一些固执的旅客抓住不放，怎么道歉都无济于

事，惟恐不把事情扩大。如果掌握了移情效应的心理，乘务员不必再多费口舌说服这些固执的旅客，而直接从他身边的亲人或朋友“下手”，为他们提供格外殷勤周到的服务，或略施小恩惠，以情感打动他们。当旅客固执己见的时候，他身旁的亲人朋友自然因不好意思而加以劝阻或说服其放弃投诉。有效补救过失回报超过预期当对方的失误使自己蒙受某种程度的损失时，人人都希望从失误者那里听到或得到与损失程度相当的道歉或赔偿。如果遭受损失者对道歉或赔偿所期望的心理预期为五分，实际却得到了十分，他便于意外之余欣然领受道歉者的诚意，不仅冰释前嫌，甚至得到喜出望外的满意度。航空服务难免出现一些主观或客观的服务瑕疵，关键在于如何补救。补救及时得当，反而能拉升旅客的心理预期，提高满意度。例如，旅客购票时点了素食，但因信息传递得不到位，机上并没有配备素食。旅客不满并坚持进行投诉是无可厚非的。一再的道歉或解释都于事无补。怎样消除旅客对公司不负责任的看法，并弥补旅客心中跌至谷底的满意度呢？明智的乘务员会通过后续服务来强力补救。为旅客送上机组水果餐、小食品、点心等可以提供的所有素食；随时重点关注该旅客的需要，及时予以满足；条件允许范围内为其免费升舱或提供头等舱服务；送上公司小礼品或提供优惠条件；在每次提供服务时微笑着请求旅客的原谅。当旅客从非同一般的殷勤服务中体会到乘务员对此差错的重视，并尽其所能用实际行动加以弥补时，心理满意度也会超过对补救的心理预期，从而留下公司对旅客负责、勇于承担责任的良好印象。迎合从众心理制造群龙之首通俗地说，从众就是随大流，指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，向与多数人一致的方向变化的现象。人人都有从众心理，并且个人观点、看法会因从众心理而严重动摇。掌握了这种心理，即可人为制造出“众”的状态，让人跟从。航班严重延误，旅客情绪激动，集体不下飞机。能否在不激化旅客与公司矛盾，并不动用机场警力的情况下让此棘手问题得到和平解决呢？这就需要从内部对旅客队伍进行瓦解。具体步骤是先通过观察，辨识出易说服、易动摇、易拉拢旅客，单独对其进行心理说服、利弊分析、并列出合理补偿

条件。一旦其接受规劝，同意下机，其余立场不够坚定的旅客因从众心理而受其影响，纷纷跟随下机。剩下情绪激动、顽固不化的领头者因势单力薄，自然不成气候，再对其各个击破也就并非难事了。反复啰嗦强调不如简单数语没完没了的说服让人产生反感以及口是心非的逆反心理。这就是心理学中的“超限效应”———刺激过多过强和作用时间过久使刺激效果为零，为负。言简意赅比喋喋不休更具说服力，更易让人接受或引起反思。常坐飞机的人可能都有这种体验：乘务员再三重复请大家系好安全带；广播里一遍一遍传出遇到颠簸，请系上安全带的提示。这种单一信息的屡次重复能对你产生有效的刺激作用吗？还是你对此早已充耳不闻，完全不予理睬？很明显大部分旅客已麻木不仁，因此这种信息无疑是完全无效信息，无丝毫警示作用。不妨试着彬彬有礼地对提醒屡次仍不系安全带的旅客说：“是否对您自身的安全和您的家人负责，完全取决于您！”或者“安全带的作用与救生圈对于溺水者的作用是一样的！”对方欺软怕硬坚持寸步不让欺软怕硬是普遍存在的心理现象。和睦友好的前提是对方也渴望和平、理智讲理。若对方粗俗无礼、欺软怕硬，而你一再忍气退缩、低声下气，只能让对方傲气冲天、得寸进尺。因此，坚持立场、寸步不让，是使对方自挫锐气、不攻自破的法宝。对于那些霸道旅客的无理要求，乘务员若一味退让、卑躬屈膝，只会让对方更加有恃无恐，以欺软怕硬的心理逼迫你做出更多让步。而客舱安全等问题属于原则性问题，不能让步丝毫。当旅客对类似问题提出无理要求时，乘务员应在保持得当礼仪的前提下，显示坚定的立场及寸步不让的硬气，目光坚定不移、口气不容置疑，这样才能达到坚决否定对方要求的目的。加入对方阵营捍卫对方利益站在对方的阵营，维护对方的利益，让对方占据从孤立到有援的心理优势，是缓解双方冲突、消除对方怒气的最好办法，同时对方易将你视为“自己人”。一旦“自己人”心理形成后，你会更具说服力，并得到对方信任。

一个新乘务员在机上出现了服务差错导致旅客勃然大怒。旅客正在气头上，要找乘务长理论。当班乘务长应该怎么做才能尽快平息旅客怒气，避免在周围旅客中造成对公司的不良