资料-长沙某小区楼盘物业管理方案

长沙某小区楼盘

物业管理方案二〇〇八年九月十五日

前言

非常荣幸能够再次携手xxxxxx有限公司共建xxxxxx住宅小区美好未来！相信通过以往的合作经验及共同努力，一定能够成功打造xxxxxx住宅项目在物业领域的卓越品牌！

由xxxxxx有限公司投资兴建的xxxxxx住宅小区，是一个高档次，高品位，有着完善市政基础配套设施的新型住宅小区！从横向来讲，xxxxxx物业在服务好集团开发项目的基础上，经过多年的实力积累，市场竞争能力得到飞速提高。xxxxxx物业以“服务一个项目，打造一个典范”为工作宗旨，成功地向外扩展了物业管理相关的业务，得到合作方的一致认可。目前物业管理服务已涉及高级住宅物业、写字楼物业；从纵向来讲，xxxxxx物业经过近几年的不断锐意进取，先后在物业管理服务上改进了管理理念与管理机制。我们相信，在xxxxxx的信任与支持下，xxxxxx物业公司有能力、有信心做好xxxxxx 住宅小区的物业管理服务工作。

在四年多对xxxxxx一、二期住宅物业管理的经验积累和探索后，我们将利用自身在人力资源、从业经验、管理模式、工作制度和服务质量等方面的优势，借助xxxxxx的资源优势平台，携手共创美好明天。为了有效的保证物业项目的保值和增值，我们将从项目的前期规划、机构组建、规章建制、工程管理、日常物业服务、社区文化建设、参评创优、体系认证、专业资质认证等专业物业管理着手，切实提高管理服务水平和服务质素，从而促进项目持续、稳定、有效、健康的

发展。

在充分尊重xxxxxx品牌理念的指导下，xxxxxx物业将以顾客为中心、以员工为中心、以效率为中心，重视服务品质，最终提升项目的品牌力及其在行业内的影响力。

鉴于对xxxxxx住宅小区的理解和熟悉程度，我们重点将项目的整体管理设想作一描述；在日后的物业管理服务中，我们将严格按照xxxxxx物业的《员工手册》、《人力资源调配手册》、《企业识别（CI）手册》、《ISO9000管理手册》、《安全管理手册》、《环境管理手册》、《工程管理手册》、《品质管理手册》、《入伙管理手册》、《行政管理手册》、《信息管理手册》、《业主委员会管理手册》、《组织建设手册》等13大类业务手册标准，做好本住宅小区的物业管理工作。我们的目的是要使本方案对项目的运作具有实际的指导作用。

衷心祝愿xxxxxx事业蒸蒸日上！

衷心祝愿贵我双方合作圆满成功！

目录

第一部分项目概况 6

第二部分物业管理总体要求及服务目标7

第一章xxxxxx物业管理服务的总体要求

第二章xxxxxx住宅小区物业管理服务目标10

第三部分项目整体物业管理设想20

第一章管理目标－－构建“精英文化社区” (20)

第二章管理服务措施 (22)

第三章管理服务定位 (24)

第四章管理服务模式 (25)

第五章管理服务特色 (27)

第六章管理服务探索 (29)

第四部分项目岗位架构设置30

第一章岗位架构设置

第二章各部门岗位职责30

第三章岗位人员基本素质要求36

第五部分员工培训及员工管理37

第一章培训体系简介38

第二章培训流程介绍39

第三章培训制度管理40

第四章培训内容及目标42

第五章物业管理服务人员的管理44

第六部分项目工作计划及物资筹备 74

第七部分档案、制度的建设管理80

第一章管理处物业管理制度80

第二章管理运作制度83

第三章物业档案资料建立与管理88

第八部分项目前期物业管理94

第九部分项目日常物业管理109

第一章房屋及公用设施维修养护109

第二章机电设备设施管理117

第三章智能化系统管理142

第四章安全管理146

第五章绿化管理167

第六章清洁管理183

第七章项目社区文化建设205

第十部分项目区物业财务管理211

第一章财务管理211

第二章物业管理经费收支测算（略）213

第一部分项目概况

由xxxxxx有限公司投资兴建的xxxxxx住宅小区地处长沙市岳麓区望月公园旁，自然条件较好。

占地面积：34166平方米

总建筑面积：114586.44 （车库、人防区域及设备用房等）

物业类型：住宅＋配套商业

第二部分物业管理总体要求及服务目标xxxxxx住宅小区物业管理与服务的要求要与项目的特点相结合.xxxxxx物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为xxxxxx住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。

xxxxxx住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心；

舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；

快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。

为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开：

一、科学化、制度化、规范化、高起点

xxxxxx住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

小区住宅管理最重要的就是安全管理。而xxxxxx住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。

三、加强消防管理，做好防火工作

由于xxxxxx住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，xxxxxx住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

四、重视清洁管理

环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。我们将在自身环境管理经验的基础上，聘请专业的清洁管理公司，为小区提供专业的清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。

五、强化设备管理及设施的维修保养

设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对xxxxxx住宅小区水电设施(包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达到100％。

六、设立前台客户中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，xxxxxx住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。

七、加强沟通协调，不断改进工作

小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。

第二章xxxxxx住宅小区物业管理服务目标

xxxxxx住宅小区物业管理在满足总体要求“安全、舒适、快捷、健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对xxxxxx住宅小区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

管理总体目标承诺：

在小区入伙后，配套设施完善及符合国家规范要求的条件下，

两年内：

——达到“长沙市物业管理优秀住宅小区”考评标准；

三年内：

——达到“湖南省物业管理优秀住宅小区”考评标准；

我们将参考《全国物业管理示范小区考评标准》，在我司ISO9000管理体系的保证下，对小区进行科学化管理。

三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率

十一、道路、车场完好率

第三部分项目整体物业管理设想

第一章管理目标－－构建“精英文化社区”

xxxxxx住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。

我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员