[原创]运营管理指标体系设计

[原创]运营管理指标体系设计

管理指标已经成为量化管理的一个基础了，企业内部多多少少的设置了一些指标，以辅助管理。最常见的莫过于绩效考核指标了，如KPI、PCI等。就我管理指标的经验，当前指标管理最大的问题莫过于设置的指标并不能反映实际运营的重点，这样的指标当然不能管控风险，也不能起到激励、促进作用了。

从另一个角度来说，考核作用的KPI、PCI，风险管理作用的风险管控指标等，都应该是一个指标体系的子集，或者在一个指标体系子集的基础上，进一步的扩展。目前的考核指标、风控指标等不同类型的指标，都由不同的人员分别设置，根据各自的理解，或者在历史的基础上，做进一步的改进。这样设置出来的指标，常常是缺胳膊少腿，并不是一个完整的体系，并且各个指标之间也没有什么关联，只是根据想到的几个点，设置一些指标以反映这几个点，详细的症状描述见前面的文章《把握基本原则，科学设置管理指标》。

从根本上解决这个问题的方法，就是根据管理的需要，设计一套能够反映运营状况的指标体系，然后在这套体系的基础上，根据不同的管理目的，做进一步的细化、具体。这样设置出来的指标体系才能从根本上解决问题，才能真正的辅助管理。下面介绍我为公司设计的一套指标体系框架。

1、指标体系框架

在该框架中，分别从流程维度和组织维度设置指标。不同的指标按照不同的维度设置，按照流程维度设置的指标主要有流程单位成本指标，以反映企业提供服务和产品的能力，以及产品和服务的盈利能力。按照组织维度设置的指标包括模块单位成本指标、产能指标、自动化率指标、差错率指标等，反映作业能力、作业效率以及作业品质等。下面将从流程和组织两个角度分析该指标框架的设置方法。

2、流程维度的指标

在整个企业层面，企业按照流程提供不同的产品或服务。如保险行业的寿险企业，提供承保服务，以决定是否接受客户投保；提供续收保费服务，以收取各期的保费；提供客户服务，以提供在投保期间的咨询、

查询、服务；在出现符合投保要求的条款时，还会给客户提供对应的理赔服务。故对于寿险来说，承保、续收保费、客户服务、理赔将是四大主要的流程。故需要设置4大流程的单均成本：承保单均成本，说明承保一份保单投保申请，需要花费的成本，对应的，续收保费、客户服务、理赔的单均成本分别说明续收一份保费、服务一次客户、理赔一份保单需要花费的成本。这样就可以得到一份保单在各个阶段花费的成本。当然，这只是基础，在这个基础上，还可以得到各个客户、产品的单位成本，就可以进行产品、客户的成本收益分析了。

流程是由各个不同的作业中心提供作业支持，这些作业根据流程规则连接在一起，才可以提供完整的产品、服务了。真正提供作业的、真正能够降低成本的，还是要看各个作业的作业能力以及这些作业之间的衔接了。为了衔接流程和各个作业，还需要加入各个环节的单均成本，就是每件产品，或提供每项服务，在每个流程环节为该流程花费的成本。通过各个环节的单均成本就可以建立流程与组织维度的指标的关联了，下面讨论组织维度的指标。

3、组织维度的指标

每个作业中心，均完成相似的工作，需要描述完成每件这些工作花费的成本，这就是模块的件均成本。件均成本，指每单位作业花费的成本。由于作业模块完成相似的工作，所以这里的件均成本，都可以选取恰当的单位，这个单位是针对该作业中心的，并且不同作业中心可以选择不同的单位。例如，客户服务可以选择服务的客户次数，电话中心可

以选择电话通数，或者电话的通话时长，文档录入作业可以选择录入的字符数，寿险核保可以选择核保的件数，理赔审核可以选择理赔审核的件数，等等。这样得到的作业模块件均成本，就可以反映对应作业中心，每单位作业的成本。

确定作业的件均成本之后，还应该有相应的支持指标，因为成本指标是最终结果，对于管理来说，真正能施加影响的还是在招聘多少人力、发放多少工资、配置多大的职场、配置什么样的设备，以及现有的作业能力，如作业差错率、自动化率、作业件均时长等，还包括为风险控制服务的质检率等指标。在这些方面设置指标，以支持作业的件均成本，才能真正监控作业的运行状况。对应的指标包括产能指标、差错指标、自动化指标、费用指标、质检指标。产能指标指单位时间的作业件数，差错指标指作业差错件与作业件数的比例，自动化指标指自动完成的件数与作业件数的比例，费用指标指人均人力费用、人均职场费用、人均设备费用、人均日常经营费用等，质检指标指为风险控制的需要，抽查质检的比例。这些指标之间也有一定的关联，例如，差错率越大，需要额外做的作业件数就越多，这样就需要招聘更多的人，花费更多的成本，从而增加件均成本。从另一个角度来说，这个指标体系也将差错、质检与成本浪费的关系建立起来了，以前只感觉到这些之间有关系，现在根据这套指标体系，就可以真正评价他们之间的关系了。

关键点：

1、完整的指标体系，是真正能够应用指标的基础，而现在的企业中，缺少这样一套指标，本文建立了一套指标体系的框架。

2、指标体系中，分别从流程维度和组织维度设置指标，不同的指标按照不同的维度设置，以体现指标的管理目标。

3、流程维度主要设置流程的单位成本，在选择流程时主要考虑核心流程。

4、组织维度主要设置作业件均成本、作业产能、差错率、自动化率、质检率等指标，这些指标本身也有一定的关联。

5、流程维度的指标和组织维度的指标，通过环节单位成本建立关联。