呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？

一、呼叫中心运营管理指标体系：

对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：

二、关键运营指标：

为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。

1、客户满意率

2、客户知晓率

3、员工流失率

4、一次性解决率

5、员工满意度

6、服务投诉率

7、每通电话平均处理时长

8、来话接通率