现代服务业

名词解释
01. 服务: 服务是为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

上述定义中包含了3层内容：（1）指出了服务的目的：满足顾客需要；
（2）指出了服务的条件：必须在供方与顾客接触中进行；
（3）指出了服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果。

02. 服务业：服务业是从生产或生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。

03. 现代服务业：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业。

其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业
的重要组成部分。

04. 总成本领先战略：是指服务企业通过有效途径降低成本，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势的一种战略。

05. 人力资源：是指具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，反映了一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。

06. 职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。

07. 现代服务业战略管理：是指现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企业
内部能力将这种谋划和决策付诸实施,以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过
程。

08. 现代服务企业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

09. 现代服务业人力资源管理：是以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，对现代服务业人力资源进行获取、保持、评价、开发和调整等一系列活动的过程。

10.职业生涯管理：是指通过个人兴趣、能力和个人发展目标的有效管理实现个人的发展愿望，最终实现个人价值成就的最大化。

11. CRM客户关系管理：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个强有力的
解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。

12. 现代服务业质量：是指由现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

13. 服务质量补救：是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨的处理。

14. 服务流程：是指服务企业为满足客户需求，为实现服务效率和效益最大化，将相关业务活动进行有序排列组合。

15. 服务流程再造：服务组织以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务流程的各种要素进行有序的重新组合，以形成服务流程的再设计，从而产生更有价值的
结果，给服务组织带来更好的绩效。

16. 物流：物品从供给地向接收地的实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

17. 物流管理：为达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。

18. 现代物流：是将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等相关活动有机结合，形成一个完整的供应链，是融合运输业、仓储业、货代业、批发零售业、对外贸易业和信
息业等新兴的复合性服务产业。

19. 金融服务的内涵：一般指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。

包括信贷服务、证券服务、交易服务、保险
服务、资产管理服务、信息和咨询服务等。

20. 金融：金融是以资本融通、货币资金流通为核心的一种经济活动。

21. 会展：会展是指围绕特定主题多人在特定时空的集聚交流活动。

22. 咨询服务业：咨询服务业是以知识和技术为手段，以协助客户解决复杂的决策问题为目的向社会提供智力服务的行业。

小型题型类
1. 服务业的分类按政府统计的分类可分为两大部门：流通部门、服务部门
4. 服务流程通用结构和实例主要涉及三要素：输入、转换、输出
5. 融资的形式：直接融资、间接融资
广义的金融服务还包括一些创新服务：项目融资、财务顾问、理财咨询、并购重组等。

6. 整个金融服务发展的轨迹就是货币信用发展融合的历史。

7. 展会的流程包括前期策划、市场推广、招展、客户服务、布展、展出、展后
七个方面。

8. 员工培训的特点:思想性、实用性、多样性、标准性
9. 实施柔性管理必须具备三大要素：人、组织结构和信息。

10. CRM基本功能：销售功能、营销功能、服务功能
11. CRM对企业的作用：降低客户成本、减少销售成本、创造客户价值
12. 现代服务业人力资源管理特点：服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性
13. 现代服务企业质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进
14. <1> 全球性的金融机构：国际货币基金组织、世界银行集团、国际清算银行
<2> 区域性金融机构：亚洲开发银行、非洲开发银行、泛美开发银行、欧洲
中央银行。

15. 中国历史上的金融机构：泉府、典质、钱庄、票号
16. 我国咨询服务产业的三大群体
<1> 有资质的专业咨询机构和企业:如法律咨询、工程咨询、财会咨询、
管理质量认证咨询
<2> 纯商业类咨询企业。

<3> 研究和咨询相结合的咨询机构:如大学和各类科研机构。

17.咨询服务业的特征：综合性、实用性、独立性、科学性
简答论述类
服务的特征:
(1)无形性 (2)不可储存性 (3)不可分离性（4）品质差异性
（5）不可感知性
服务业的特点：
（1）能源资源消耗低；
（2）吸纳就业能力强；
（3）对环境和生态影响较小
现代服务业的发展趋势
（1）国际化趋势 (2）科技化趋势（3）集群化趋势
（4）品牌化趋势（5）创新化趋势（6）融合化趋势
现代服务业的主要特征
（1）高附加值
（2）高技术含量
（3）高素质人才
（4）高集群性：在空间分布上，主要集中在大城市的中央商务区
现代服务业产生的原因
（1）现代信息技术的发展
（2）社会分工的日益精细
（3）经济全球化带动明显
（4）政府政策的刺激作用
发展现代服务业的意义
（1）发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措
（2）发展现代服务业是实现自主创新和缓解就业压力的渠道
（3）发展现代服务业能够促进生产制造企业的发展
（4）发展现代服务业是实现经济增长方式有效转变的重要途径
（5）发展现代服务业能改变人们生活方式并提高人们生活质量
（6）发展现代服务业是建设现代化国际大都市的必要条件
人本管理的基本原理
（1）人是管理的主体
（2）人的全面发展是管理的目的
（3）员工参与是有效管理的关键
* 现代服务业实施人本化管理的意义
（1）有利于确保服务生产的顺利运行
（2）有利于增强现代服务企业的国际竞争力
（3）有利于提高现代服务业的服务质量
（4）有利于关键时刻留住人才
* 现代服务业人本化管理的方法途径
（1）树立人本化管理理念：1.员工管理人本化；
2.顾客服务人本化
（2）完善人本化管理组织：1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用2.在服务企业内部建立学习型组织
现代服务业战略管理的特征
（1）全局性（2）科学性（3）长远性（4）系统性（5）复杂性
* 集中战略的优点
（1）有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力；
（2）能使企业的发展目标不断聚焦，管理过程中更加容易控制，经济效果相对而言也比较易于评价；
（3）现代服务企业实施集中经营战略可以将有限资源集中在特定的目标市场，以便更好的研究特定消费者的需求情况，并进行有针对性的技术开发，从而持续巩固市场，实现
逐步规模化及可持续发展。

* 集中化战略的劣势
（1）现代服务企业将全部资源集中在一个特定市场或特定产品，则当目标市场的需求发生变化，又或者在市场有创新替代产品出现时，企业往往会受到很大的冲击；
（2）现有竞争者可能会凭借其规模或其他优势占领企业选定的特定市场，而使企业失去足
够维持生存的市场份额；
（3）特定市场对产品或服务需求的不断更新，可能使企业为维持足够的市场而背负较高的成本负担，进而使获利空间不断缩小。

* 实施总成本领先战略的条件
（1）现代服务企业自身需具有较大规模。

（2）企业自身产品或服务拥有较高的市场占有率。

（3）现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专业员工。

* 总成本领先战略的优点
（1）处于低成本领先地位的现代服务企业可以拥有比竞争对手更多的让利空间，即在竞争对手不能盈利、甚至是亏损的价格条件下，企业仍然会有一定的利润；
（2）可以增强现代服务企业与消费者，也就是买方市场讨价还价的能力；
（3）当供应链上的功放因某种原因而抬高价格时处于低成本领先地位的现代服务企业还会有更大的灵活性来处理困境；
（4）现代服务企业可以利用已经造成的规模和成本优势造成行业进入的障碍，减少新兴行业进入的竞争。

* 总成本领先战略的缺点
（1）如果企业只有集中力量于如何降低成本，可能会导致预见市场变化的能力较弱，导致即使在产品价格降低的情况下也不能满足市场的需要，一旦不为消费者所认同，企业
不可能经营成功，这也是企业在实施总成本领先战略时会遇到的一个瓶颈；
（2）竞争对手会模仿企业的行为，采用类似战略使成本更低，这时企业就会丧失其原有的成本领先地位；
（3）企业投入的成本有限而技术和经验又没有得到及时更新，这在很大程度可能会被其他新的技术经验所有者所替代而成为无效资源。

实施产品差异化的条件
（1）现代服务企业要有较强的研发能力，同时研发人员还需要具备较强的市场洞察力和创造性思维；
（2）现代服务企业的研发部门应加强与组织策划部门、市场营销部门间保持较强的协调性；（3）现代服务企业还应具备较强的市场宣传及营销能力；
（4）现代服务企业还应该具备较高的市场声誉或者拥有市场认同度较高的品牌；
差异化战略的优势
（1）可以使该企业与竞争对手之间得以有效区分，而且一旦企业的服务为市场所接受，则可以建立起为稳固的竞争地位，并使企业获得高于同行业平均水平的收益；
（2）现代服务企业差异化战略还有益于建立起客户对产品或者服务的认识和信赖，降低服务的价格弹性，同时，还可以使买方具有较高的转换成本而对企业及其服务产生一定
的依赖；
（3）差异化战略可以使现代服务企业或服务对竞争对手形成一定的壁垒，同时，还增加了新进入者参与竞争的难度；
（4）现代服务企业通过差异化战略获得的高收益，可增加与供方和买方讨价还价能力。

差异化战略的劣势风险
（1）实施差异化战略的现代服务企业往往需要在设计、研发、宣传等方面需要进行较大的投入，而这种投入如果不能使产品的吸引力对价格产生足够的替代效应，则可能使购
买者宁愿放弃差异而选择价格较低的产品或服务；
（2）伴随着现代服务业整体的发展与进步，差异化产品或服务也很可能为竞争对手所模仿，而使企业失去原有的竞争优势。

现代服务业人力资源管理的基本内容：
（1）现代服务业人力资源规划：1、现代服务业人力资源的发展 2、现代服务业人力资源的转移3、现代服务业人力资源的保护
（2）工作分析与职位设计：1、确定工作的具体特征2、找出工作对任职人员的各种要求（3）现代服务业人员招聘：征聘、考核与挑选优秀、合适员工的业务活动过程
（4）培训与发展：1、道德培训2、知识培训3、能力培训
（5）绩效考评：1、员工素质评价2、员工业绩评价
（6）薪酬管理：薪金、福利及各种奖励
（7）沟通与激励：1、沟通：传达思想、交换信息、建立理解的社会过程
2、激励：物质激励、非物质激励
（8）劳动关系：1、劳动者同用人单位之间有关工作方面所形成的劳动关系
2、代表单个劳动者利益的工会同用人单位之间所形成的劳动关系
现代服务业CRM的实施流程
（1）收集客户信息，发现市场机遇：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测
（2）制定客户方案，实施定制服务
（3）实现互动反馈，追踪需求变化
（4）评估活动绩效，改善客户关系
现代服务企业质量的特性
（1）服务质量的综合性；
（2）服务质量的一致性；
（3）服务质量的主观性：顾客评价一个服务组织的服务质量好、坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务比较后进行判断。

服务质量评估模型（包括两个模型）：
（1）基于影响要素的服务质量评估模型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性（2）服务质量差距模型：
差距1：顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。

措施：调查了解消费者
差距2：管理者未能构造一个满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。

措施：增强战略设计能力
差距3：实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。

措施：增强执行力
差距4：实际传递的服务和对外沟通间的差距。

措施：管理者营销承诺
现代服务业服务质量的主要指标要素
（1）有形设施支撑
（2）温馨的无形服务：标准化服务、个性化服务
（3）均衡的质量效益
现代服务业服务质量的内容
（1）技术质量:涉及服务产品核心利益相关的服务生产质量或服务加工质量。

（2）功能质量:服务推广过程中服务人员履行职责时的行为。

如服务人员的服务态度、仪容仪表带给客人的利益和享受。

业务流程再造的基本原则
（1）实施人本管理（2）强调系统理念（3）重视信息技术
（4）实现流程转变（5）优化组织结构
业务流程再造的一般步骤
（1）设定基本方向（2）现状分析（3）确定再造方案（4）解决问题计划
（5）制定详细再造工作计划（6）实施再造流程方案（7）继续改善的行为服务流程再造特征
（1）服务意识强烈（2）服务目标明确（3）服务手段先进
（4）服务流程规范（5）服务人员素质高
现代物流的特征
（1）目标系统化（2）过程一体化（3）技术现代化
（4）管理信息化（5）物流标准化（6）服务社会化
现代物流业发展趋势
（1）物流手段科技化（2）物流方式专业化（3）管理环境绿色化
（4）物流企业规模化（5）物流设施整合化（6）区域物流集群化
（7）物流运作全球化
物流企业赢利模式类型
（1）货运代理型（2）运输仓储型（3）管理咨询型（4）管理输出型
（5）供应链管理型（6）联盟租赁型（7）增值服务型
各国金融服务业发展对我国的启示
（1）政府推进：一方面政府应加强对金融中介机构发展的宏观指导和制度建设，另一方面政府部门应加强基础设施建设。

（2）自我创新与完善。

制度创新、组织创新、技术创新。

（3）金融人才培养。

既要培养高素质金融专才，也要培养高素质金融通才。

金融服务业发展趋势
（1）国际化（2）多元化（3）信息化（4）生态化
（5）自由化（6）外包化（7）集群化
会展业的作用
（1）可产生直接的经济效益
（2）较强的产业带动作用
（3）增加大量就业机会
（4）传播信息、知识、观念
（5）提高举办地区的知名度
中国会展业发展趋势
（1）国际化趋势
（2）专业化趋势：展览内容专业化、场馆管理专业化、会展服务专业化、管理人员专业化（3）品牌化趋势
（4）信息化趋势
（5）规模化趋势
（6）创新化趋势
（7）生态化趋势
（8）多元化趋势
了解
货币的起源：简单的物物交换—扩大的物物交换—般等价物交换—货币交换
货币的职能：价值尺度职能、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能
货币形态：实物货币—金属货币—代用货币（银行劵、辅币）—信用货币（现金货币、存款货币、电子货币）
信用：一种借贷行为。

利息：债务人支付给债权人的报酬。

了解—现代服务业人力资源管理基本内容（详见教科书P91—115）
现代服务业人力资源规划的作用和意义
（1）明确企业人力资源管理在日常管理中的重要性
（2）满足变化的现代服务业组织对人力资源的需求
（3）促使人力资源管理活动与企业的战略方向和目标相一致
（4）有效预测为了企业人力资源供需状况。

现代服务业人力资源规划的内容
（1）现代服务业人力资源总体规划
（2）现代服务业人力资源业务计划
员工招聘的原则
（1）遵守法律法规的原则
（2）双向选择原则
（3）公开竞争原则
（4）考核择优原则
（5）效率优先原则
员工招聘的程序
（1）筹划阶段（2）宣传阶段（3）测试阶段（4）录用阶段
招聘的渠道
（1）内部招聘
—下级职位上的人员，以晋升方式来填补空缺职位。

—同级职位上的人员，以工作调换或工作轮换来填补空缺职位。

—上级职位上的人员，以降职的方式填补空缺职位。

（2）外部招聘：报纸、杂志、广播、电视、印刷品、互联网
绩效考评的作用
（1）绩效评估是员工工作效率的重要保障；
（2）绩效评估是激励员工和发现人才的手段；
（3）绩效评估是合理制定人力资源管理计划的依据。

绩效考评的内容：主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。

现代服务业确定薪酬的依据
（1）绩效考评的结果
（2）职位的相对价值
（3）劳动力市场供求状况
（4）居民生活水平
（5）企业财务状况
现代服务业确定薪酬的原则
（1）公平性原则（2）激励性原则（3）个性化原则（4）合法性原则
沟通的方式（渠道）
（1）口头沟通：会谈、讨论、电话、演说。

（2）书面沟通：文件、备忘录、报告、布告、通知、招贴画、内部刊物等。

（3）非语言沟通：身体语言，如手势、表情动作、体态变化、眼神、语气、快慢、音量。

（4）电子媒体：传真、闭路电视、电子媒介等。

激励的机制
薪酬激励机制、竞争激励机制、领导激励机制、文化激励机制、综合激励机制图表
（1）服务质量差距模型。