拒绝处理的七种基本方法

拒绝处理的七种基本方法

一、直接法

•使用情形：对于客户言不由衷、借机推诿、歪曲事实、在十分了解客户和他的异议原因时，正面直接的回答往往会起到更好的效果。

•如：准客户：“我这么健康，要保险干什么？”

•业：“是的，正因为您健康，我才来劝您为健康投保。等您身体不好时，您即使想投保，保险公司也不会接受。”

•准客户：“我付不起保费。”

•业：“我知道，您要投保的话就付得起保费，否则我也不来拜访您。像您有这么好的工作，人又聪明，又有形象，当然付得起保费。”

•直接法如运用得当，直接表示对异议否定的建议，可以使客户感受到你的坦诚，以及你对寿险事业具有的坚定信念。

间接法

•间接法—最常用的异议处理方法，适合很多场合又不会得罪客户。

•主要话术：“是的，我明白”、“当然，您的看法不错”、“您说得很好，我很理解您，但您有没有想过还有其它的情况”等措辞。

•总之：先赞同，显示与客户的观点有相同的部分，然后再表达出有不同之处。

•此法可以让客户觉得她的观点被你接受，为你所了解，就愿意接受你的说法，避免不必要的争论与辩驳。

•客户说：“我虽然想投保，但保额低没意思，如果保额高的话，又付不起这么贵的保费，等我有能力付保费时再买吧。”

•业：“您的想法的确不错，低保额没什么意思，但是一个人的收入与保险是密切相关的，现在收入低保额可以定低点，等您收入高了再追加投保，提高保障。再说了，意外要与我们约会是不给准信的，有总比没有好吧！”

反问法

•使用情形：准客户提出的问题比较“外行”，或一时难以回答。

•此法要点：使准客户处于主动谈话的地位，然后就其误解的地方加以分析、纠正。

•如：“保险都是骗人的”—“***，为什么您认为保险是骗人的，能否就此问题请教您？”

•反问法的的奥妙：肯定客户的异议，却又快速地把异议转变成问题反问客户，并主动控制对问题的回答思路，使客户顺着营销员的思路分析问题和回答问题，最终导致异议不攻自破。

举例法

•此方法是指举一些你和准客户都熟悉的例子或大家都知道的一些活生生的事实，反驳客户的拒绝。

•运用大量的故事，新闻和实例来告诉，提醒客户，让客户面对事实接受保险，此法如运用得当，会产生很好的结果。

转移法

•所谓转移法：就是用其它话题转移客户的注意力，使他不自觉地放弃异议的方法。

•使用情形：客户的拒绝只是说说而已，并非真意，或客户故意设陷阱让营销员钻进去，或我们自身无法回答的。

•装作没听见，或以“真能开玩笑”一带而过。

选择法

•客户提出拒绝时往往不全面，他会抓住一个理由尽情发挥，比如“保险要等出险后才能索赔，所以我不要”

此时我们便可以采用选择法加以推销：“如果我们公司具有不出险也能使投保获利的险种，你要不要？”引导客户作出与原先截然不同的结论。

比较法

•大多数客户喜欢比较，希望通过对公司、险种、价格的比较拒绝营销员。

•我们要学习比较的技巧，并在比较时牢牢掌握主动。切记，单纯的比较只会把自己和客户引入盲区，最后谁也说服不了谁。

•技巧：如客户讲险种，我们则可以强调服务；如客户讲服务，我们则讲信誉；客户讲信誉，我们则可以谈价格或回报的优势。

•总之，不用与客户针锋相对，要灵活多变，四面出击，使客户最终依着我们的思路考虑问题。