有线宽带质量管理及提升工作讨论会

建立客户自服务为主的订单管理模式
报装
突出服务承诺
——明确告知客户上门安装时限
查询
订单查询 催办投诉
——流程透明化，客户可以通过多种手段获取信息（主推电子手段） ——如果超时，提供多种渠道催办投诉渠道（主推电子手段）
投诉
超时补偿
补偿
——严重超时，是否应该补偿客户（流量、时长等）
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东莞家宽管理现状和发展策略
市场设立直销渠道运营中心，客户响应中心设立“全业务区域支撑中心”，建 立“客户经理+服务经理+网络经理”铁三角，客户经理专注于一线拓展，服务
经理提供业务支撑，网络经理重点提供客户售后技术支撑和网络服务。
客户 客户
客户 经理
资 费 申 请 营 销 方 案 售 前 方 案 售 中 建 设 售 后 服 务 资 费 申 请
标准化测算模型
① 制定客响2015年标准化 测算模型，区域支撑中心 直接面向销售一线； ② 定期更新设计模板、采购 工程设备目录价、集成工 程费用取费降点情况； ③ 快速响应市场网络成本估
可研机制
① 成立由客响、工程、采购 组网的跨部门评估小组， 确定售前项目 ② 重大项目，从网络成本、 重点行业、客户领域、工 期承诺、设备情况、个性 化情况等维度评估项目是 否立项推进；集中力量办 好大项目
北区
后台管控团队 1、家宽售前中流程支 撑 2、家宽售后支撑 3、综合支撑
2个员工+2个协维+2辆车
城区
东区
西区
怡创
南区
铁通
中区
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东莞家宽管理现状和发展策略
借鉴快递物流、互联网电商等订单管理模式，实现面向客户的订单透明化，尽可能减少沟通 成本，以客户自服务为主（APP、网站），在订单流程中减少人工干预环节，提升效率。
东莞宽带质量管理及提升工作讨论会（东
莞公司）
2016年2月
a new dream
目录
1、东莞集家客业务发展情况 2、集团专线全流程管理（集客） 3、家庭宽带全流程管理（家宽） 4、东莞全业务指标体系的介绍 5、东莞互联网质量监控体系和提升措施 6、有线网络质量管理提升的讨论
• 组网及接入
GPON 华为：38.06% 中兴：29.74%
SDH：27.25% PTN：2.98% PDH：0.22%
接入类型
GPON 华为 38.06%
中兴 接入占比 29.74%
PTN 2.98%
SDH 27.25%
PDH 0.22%
MSTP 0.25%
裸光纤 1.50%
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目录
1、东莞集家客业务发展情况 2、集团专线全流程管理（集客） 3、家庭宽带管理提升（家宽） 4、东莞全业务指标体系的介绍 5、东莞互联网质量监控体系和提升措施 6、有线网络质量质量管理提升的讨论
家庭宽带业务规模（截止2015年） 东莞宽带市场容量约240万 东莞公司网络预覆盖客户：143万，占比52% 客户数35.5万 = 自有14.8万 + 广电12.7万 + 铁通8.0万
客户份额：电信67.1%，我司移动16.6%，联通12.6%。
发展趋势：净增13.2万 ,净增客户份额94% 收入：全年实现收入1.26亿
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东莞集团专线网络管理现状
东莞公司集团专线网络质量管理，东莞客响中心在在全流程:售前、售中和售后三方面入手，以 客户需求为导向，建立起面向客户需求，一线网络与业务结合的全流程支撑体系。
售前：直销经理网格化和 网格竞拍 客户响应中心成立“区域 支撑中心”有网络服务经 理对市场一线网格化支撑。
售前
01
队伍，淘汰效率低、服务差
的队伍。
题
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东莞家宽管理现状和发展策略
严抓装维生产、全面提升效率：依托全业务支撑系统建立全面生产管控机制，管控粒度细至镇区、 小区、施工队维度。日常生产问题包括：预覆盖建设的进展，装维任务波动情况、日施工能力、在 途超时工单/超长工单等逐一呈现，实现装维生产效率的全面保障。 实时管控装维效率指标
装维队伍
服务标准
② 队伍稳定性——建立网格、
小区与施工队的映射关系， 强化家庭客户与我司宽带的 维系； ③ 奖优罚劣机制——激励优秀
服务体系
质量监督机制
达到行业服务领先水平
建立有效的质量监督机制
① 实时监控装维效率指标 ② “1+1”监督机制——社区经 理、代维服务经理双重监督 ③ 基于客户投诉、满意度发现问
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东莞家宽管理现状和发展策略
家宽机构调整：成立市场部智慧家庭中心，全权负责家宽售前、售中、售后生产。
智慧家庭运营协作中心家宽网络支撑团队已初步组建，朝着“一线简化、后台大集中”的模式 整合，同时加强“代维+代维接口+社区经理”协同工作关系，提高整体支撑效率。
代维接口——“2+2+2”支撑模式
宜通
2016年家宽整体目标
紧扣集团和省公司对家宽发展的要求，力争2016年覆盖170万、宽客户到达62万；家宽报装 48小时上门安装，东莞公司通过强化售前、售中、售后服务支撑体系，力争在2016年实现业务提 供能力、市场运营能力、专业服务能力三大能力的突破。
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东莞有线网络组网结构
东莞主要接入方式：GPON接入占比68%，SDH占27%，PTN占3%，其他2%。
在传输接入层，划分综合业务接入区，充分利用现网沟通光缆、宽带光缆，并通过新建接 入骨干环、接入主干缆的基础上，建立全网密集光交，将传统意义上的“基站光缆网”和“宽 带光缆网”合二为一，即“一张光缆网”，“集团客户的预覆盖”在一张光缆网的基础的提前 做接入资源部署，打好资源的提前量。
2、专线售前面临问题：大项目评估
完善以客户感知为核心的装维服务监督体系，打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装 维队伍，促进移动宽带业务品牌和装维服务品牌的同步发展。 提升装维服务标准 提升装维支撑队 伍综合素质
① 基础能力——强化技能、礼 仪培训，提升服务能力； ① 首次响应及时率≥90% ② 48小时开通≥90% ③ 24小时维护≥90% ④ 客户装维满意度≥95% ⑤ 网络开通成功率≥95%
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东莞集团专线业务发展情况
集团专线业务发展规模
随着“一体两翼”业务发展战略的推进和落实， 2016年初东莞集团专线业务规模呈现总体上升的趋 势。互联网专线、传输专线同比分别上涨12.3%、 29.7%，语音专线保持与去年同期基本持平。2015 年集团专线业务条数15807，收入规模2.1亿。
集团专线业务分布情况
呈现系统勘测需求
系统查询
工程评估表
反馈勘测结果
0.5天 0.5天
综合支撑平台申请
需求审批
反馈结果
号码申请
铁通分配
产品经理审核
渠道分配
1天 0.5天
协议签定
•IWORK派单
渠道稽核
IWORK工单审核
NGESOP注册
专线业务审核
0.5天
需求分析
方案设计
传输建设
跳纤开站
数据配置
业务调测
工单质检
系统报竣
28天 0.5天 10
算需求。
专线售前评估SLA控制在平均5天内，达标率80%以上
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东莞集团专线管理现状（售中）
面临问题：专线流程的实现与服务保障横跨多部门、纵历多平台、涉及40多Hale Waihona Puke 环节，流程与系统规划要求高。
总流程 子流程 总时长 31.5天
需求收集
售前网络勘 测 资费申请 申请固话 （针对语音 专线） 签约 NGESOP办 理 施工建设
总体情况
投诉率较高，2015年平均每月整体投诉率超过5.5%（含网络故障3%左右）；
集团专线主动监控率较低（主要原因使用PDH、A类ONU等无监控设备） ；
网络运行总体平稳，故障处理及时率、投诉处理及时率指标达到省公司考核要求；
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东莞集团专线管理现状（全流程支撑）
建立集团专线“铁三角”服务模式
集团专线数量及等级分布
专线类别 互联网专线 语音专线 传输专线 短信 APN 合计 专线数量 7278 6341 1929 223 36 15807 等级分布占比 AAA 0.08% 1.66% 0.67% 2.24% 2.78% 0.82% AA 1.88% 4.19% 8.35% 8.07% 2.78% 3.69% A 4.96% 16.59% 7.47% 8.97% 13.89% 10.01% 普通 93.08% 77.56% 83.51% 80.72% 80.55% 85.48%
开通计费
ESOP商务验收
营销方案办理
IWORK反馈结果
东莞集团专线管理现状（售中）
专线开通分析：专线开通全流程分为提单、建设、验收、计费四大环节，主要耗时在于建设环
节，经与深圳公司全流程对标，深圳公司资源入楼的占比达 45%，建设开通时间只需 7-10天，我 们目前需要12天，通过SLA管控集客各开通环节的效率，提升端到端业务开通能力。 3天
服务 经理 营 销 方 案 售 前 方 案
客户经 理 网络经 理 售 中 建 设 售 后 服 务
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目录
1、东莞集家客业务发展情况 2、集团专线全流程管理（集客） 3、家庭宽带管理提升（家宽） 4、东莞全业务指标体系的介绍 5、东莞互联网质量监控体系和提升措施 6、有线网络质量管理提升的讨论
西区 1722 11% 东区 2752 南区 3030 17% 19% 中区 2368 15%
六大区域业务分布情况
城区 3712 24%
北区 2223 14%
有线网络（主要包含互联网专线、传输租赁）占比58%，显占比不高，且有线网络的高等级
业务3A级业务占比很小（不足1%）的特点。
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东莞家宽业务发展情况
需求收集
有资源：12天 无资源：28天
0.5天
有资 源： 15.5天
东 莞 公 司
投资收益 ESOP受理 需求分析 联合勘测 跳纤开站 数据配置 业务割接 工单质检 系统报竣 商务验收 结束
签约
IWORK提 单
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------资源入楼：7天 2天 ----------------------3天 无资源： 18天
优化
设计“开通即交维”流程， 加入“商务交维”，完成 调测后，由施工方获取客
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总天数
商务验收
设备和集成验 收工程 自动转单 商务验收 19天
户签字，向维护方移交 10
项简单抢修资料即可开始 计费，预计19天开通，缩 短全程开通周期6-7天。
28天
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东莞集团专线管理现状（售后）
维护分布情况
东莞市28个镇及4个区，基于集团公司传输维护一体
售前两大问题
集客预覆盖流程
现勘时间长？ — 现场勘测耗时 长，存在导致 响应过慢、商 机延误的问题
低消高？—— 核定网络成本 后，仍高于客 户预算，项目 意义重大
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东莞集团专线管理现状（售前）
3、优化集团专线售前评估机制 东莞公司开展了“集客标准化测算模型”和“大项目的科研机制”开展集团业务 售前支撑工作。
深 圳 公 司
无资 源： 31.5天 资源入 楼：12 天
无资 源：23 天
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东莞集团专线管理现状（售中）
通过梳理和分析环节耗时，售前环节时长相等，定位在售中建设环节，在未有资源覆盖的情 景下，深圳公司建设环节时长为19天（我司28天），主要是建设环节并行，验收与交维工期压缩。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 东莞公司 需求分析 联合勘测 传输建设 跳纤开站 数据配置 业务割接 工单质检 系统报竣 天数 0.5 2 16 2 2.5 4.5 0.5 深圳公司 设计院勘察 网维勘察 跳纤 光缆施工 数据配置 设备施工 工单质检 3 12（并行） 1 1.5 天数 1 1 深圳公司对冗余环节进行重组 优化： 跳纤与光缆施工并行建设 提升数据配置时间 管线验收与商务交维进行
售中：客户响应中心 牵头SLA服务标准落 实和监控； 工程建设中心落实现 场施工的管理。
售后：建立故障管控体 系：明确各专业SLA服务 标准的故障响应与处理 时长； 建立自维专家团队，疑 难故障升级响应通道； 建立性能类指标监控管 理体系；
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东莞集团专线管理现状（售前）
1、集团专线售前预覆盖和“一张光缆网”结合
化原则，东莞集团客户分为4大代维区域，售后方面，集 团专线工作主要从网络投诉和故障监控角度予以提升。
网络管理情况
网络投诉管理
• 优化投诉处理流程，分级响应，保障重点业务 平稳运行 • 开展局端远程协助，按时按质完成投诉处理， 提升客户感知 • 组建跨专业专家团队，攻克疑难故障
故障监控管理
• 优化集中故障处理流程，缩短故障响应时长； • 设置个性化监控，减少客户行为影响的告警派 单，提升故障监控效率 • 实现告警追加及合并、避免二次派单，提升故 障处理效率