安保服务标准化

09.安保服务规范

一、工作时间

冬春季8：00-17：00

夏秋季8：00-17：30

遇公司有特殊工作事项，作息时间另行调整并通知。上下班须进行指纹考勤。

二、仪表规范

1、工作时间必穿统一的景区工作服。上、下班前后应到指定的地点更衣。

2、制服必须按规定着装，不允许穿拖鞋、短裤、背心，保持服装整洁无灰尘及污迹；熨烫平整，不要有明显摺皱、破损；钮扣要扣齐；无开线、掉扣；拉链拉好，不可卷袖口和裤脚。

3、员工在工作时间，必须佩带工作证或工号牌。工作证因使用时间长而损坏的应及时到公司办公室换领；如有丢失，应立即（不跨越一个工作日）缴费办理补领手续。

4、工作时间必须保证鞋面光洁、干净。

5、员工要时刻注意检查自己的服装、妆容是否整洁，有不当之处必须立即处理

三、仪容规范

1、养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁。

2、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝洒，保持口腔卫生。

3、双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。

4、男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，不允许裸露上身。

5、女性员工化淡妆。头发不彩染炫丽颜色；过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型；不涂深色口红；不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉（黑色、棕色可以）；不在裸露处纹身；不佩带除工作证、手表、婚戒之外的饰物。

四、下班工作

1、在确定下班后，做好岗位交接工作，换好自己的服装，方可离开工作岗位。

2、若有加班，在管理人员的安排下继续做好本职工作。

3、公司若有其它的工作安排的，要积极配合公司的工作。

五、服务要求

1、必须严格遵守《公司员工守则》及《景区服务用语规范》。

2、不断提高自身业务素质和职业技能。

3、自觉遵守职业道德，衣着整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

六、岗位服务用语及语言规范

1、当游客准备进门时：请别拥挤，排好队依次进入。

2、当游客离开景区时：请走好，欢迎再次来景区游玩，再见！

七、语言规范

1、使用普通话，微笑服务，举止端庄稳重，落落大方。

2、回答游客的问询时，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、简洁明了。声调必须自然，不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话、喧闹。

3、服务用语遵守《景区员工服务用语规范》，不允许讲粗言秽语。

4、与游客交谈时, 要面向游客，目视对方，不要东张西望，漫不经心，应笑容可掬，要从容自然、有礼有节，保持温和的态度，不要倚靠它物或手中把玩它物，在任何情况下都能保持稳重，并有真诚助人之心。

5、面对游客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。

6、与游客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后弄清楚再作回答。

7、游客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找对方不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。

8、与游客交流时，不随意表示私人意见。

9、如游客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。

八、工作态度规范

1、工作时间，应坚守岗位，做好服务。不得串岗，脱岗、逃岗、旷工。不擅离工作岗位，如在工作时因故离开岗位，必须取得直接领导的批准并做好离岗登记后，方能离开岗位。没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示直接领导批准，并履行相关手续。特殊情况例外，如领导安排调岗协助其他岗位的。

2、员工上班要守时，必须按规定时间上、下班及用餐时间，不迟到、不早退、不旷班。

3、不能无故请事假；不准电话请假；不准请他人转告请假；一般情况下，不准事后补假。病假必须出具县级或以上相关医疗部门医生开具的病假证明，报领导审批方可。如遇特殊情况不能按时到岗，须提前一天与直属部门负责人协商解决，按照公司有关规定到办公室办理申请事假手续。

4、工作时，不做与工作无关的事情，不做私事；公司正式员工不允许在外兼职。

5、对游客、领导、同事提出的批评或建议，要虚心接受。员工之间、员工与游客、员工与领导之间不能发生争执、打闹、顶撞等行为。

6、严禁与游客乱开玩笑、打闹或取外号。

7、当游客问询或提出某种服务要求时，要耐心解释并快速准确地提供服务。

8、员工不能随意翻看游客的物品。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的游客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不要模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的游客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作。

10、不能随便打听游客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女游客的私事。

11、员工捡到游客或同事遗留钱物等，要立即上报领导。

12、员工不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。

13、对游客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在游客，也不要与之争辩，待游客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的游

客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。发生纠纷时，若自己无法控制，应即时上报上级领导。

14、见到上级要主动问好，主动让行。

15、如在当班期间发现游人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此应提醒游客提高警惕，随时报告上级领导。

16、工作时间，不允许在工作区域大声喧哗，嘻笑、吵闹。

17、工作时间，在宾客面前不能挖鼻孔、掏耳朵、抠牙齿、打饱嗝、剔指甲、咬指甲、抓头挠痒、玩手指、搓汗垢、伸懒腰、哼小曲、吹口哨、打响指、喃喃自语或敲踏鞋子；咳嗽、打喷嚏、打呵欠要背过人用手帕、纸巾（手）。以上情形既是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

18、工作时间，不允许喝酒、就餐，不准吃零食、嚼口香糖。

19、工作时间，只能在景区指定地点吸烟。

20、不允许随地吐痰、乱扔杂物。

21、坚决杜绝景区一切不文明举止。