服务顾问专项能务提升

我关注您的爱车 如果您愿意，我们提供免费测试 我想询问您的空调是否有故障 如果您需要其它修理，请告诉我
他想借夏季活动推销新的产品 他想让我多做项目，挣我的钱 他担心我的车空调有质量问题 我的这批车可能有普遍的质量问题
1.2 怎样探究客户根源想法
探究客户根源想法的基本原则与技巧
明确人最本质的需求
1.2 怎样探究客户根源想法
训练
1. 请两位学员现场还原一位最熟悉的客户来修车的场景， 注意表现细节 2. 大家通过表象来探讨此客户可能的性格特点、行业职业、 兴趣爱好、经济实力等 3. 讲述者点评大家的判断是否准确，分析总结
1. 沟通能力提升
1.1 1.2 1.3
服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法
1.3 服务顾问引导客户的方法
情感引导
例：配件定货1个月还没到，客户发火。 “张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我 们的事儿，我比您还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了 我第一个通知您……”
1.3 服务顾问引导客户的方法
示弱引导
例：客户死缠烂打要求多打折。 “李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权 限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那 么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦……”
1.3 服务顾问引导客户的方法
主要内容
售后服务沟通中的主导与引导 服务顾问引导客户的方法 引导客户达成一致的方法
1.3 服务顾问引导客户的方法
外显的强势不一定是主导
思考： 1、两者有什么区别？ 2、主导与被动的具体表现是什么？
比如与客户有争执，服务顾问吵赢了，客户没办法付钱走人。 这种情况下服务顾问的做法算是主导吗？
目标实现
自身能力提高 自身效率高
自身满意
2. 专业能力提升
2.1 2.2 2.3 2.4
服务顾问问诊能力的必要性
打造独立问诊基本功
问诊的方法
常见问题问诊方法与训练
2.2 打造独立问诊基本功
主要内容
客户故障表述心理与表象 引导客户准确完整表述故障 问诊的深挖和延展 专业知识与技能的积累
开始 „„„13：00
结束 „„„17：00
2
对服务顾问的要求
对岗位有初步地了解，热情接待客户
标准服务流程
能够进行保养等简单初步诊断 熟练打印任务委托书 能够独立接车
熟练执行核心服务流程
服务顾问 专项能务提升
具备与客户沟通的技巧 能够全面诊断，解决普通的维修问题 具备基本的管理技能，能独立领导维修小组
1.3 服务顾问引导客户的方法
多听少说
找到客户的根源想法（真正的兴趣点）
占据主导与引导 的地位
思路清楚，视野上居高临下
以客户利益为导向
1.3 服务顾问引导客户的方法
在售后服务工作中 要服务好客户一个非常重要的点就是不要试图去改变他们
靠沟通和影响力让他们自己改变！
1.3 服务顾问引导客户的方法
有效引导客户的方法： 原则与制度引导 专业引导 压力引导 客观引导 情感引导
3
协作力提升——构建高效团队
3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组
1. 沟通能力提升
1.1 1.2 1.3
服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法
1. 沟通能力提升
1.1 1.2 1.3
服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法
1.1 服务顾问对自身的定位
售后服务人际关系的特征 内部需求与支持之间的冲突 与客户的立场与利益的冲突 与保险公司立场与利益的冲突 放射状关系的复杂性
所有关系的统一性
1.1 服务顾问对自身的定位
服务顾问在复杂人际关系中如何找准自己的定位 明确个体的本质需求 以利人利己为人际哲学
1 2 3 4
1.2 怎样探究客户根源想法
从“看到的” 深挖客户
思考： 1. 每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么？ 2. 客户表现的对李明充分的信任，是真实的吗？ 3. 张先生可能的根源想法是什么？
1.2 怎样探究客户根源想法
从“听到的” 深挖客户
客户表象：一个半月新车车主王小姐事故车需三天后提车。 快离店时小声向老公说“你再去看下油表和里程，再看看有 没东西”。 离店时提醒服务顾问李明“钥匙你夹在那里没事吧”，“平 时别忘了锁车”。 李明送走李小姐翻理赔资料，把王小姐交来的保单复印件明 后年的两页扔进了垃圾桶。
所以要采用恰当的方法，
尽快引导客户达成一致！
1.3 服务顾问引导客户的方法
人在做决策பைடு நூலகம்是需要推动的！
运用沟通的手 段和技巧向既 定的目标引导 客户
捕捉客户的 购买信号
积极推动 达成交易
1.3 服务顾问引导客户的方法
客户同意与服务顾问达成一致的语言信号
客户问及所换零件的质保情况 客户问及服务所需的具体时间 问及更换零部件后需不需要磨合
汽车售后服务工作
服务顾问应该怎么做
0
相互认识

分组 选组长 组长介绍组员 让人难忘的组

个人基本情况 学习/工作经历 现任岗位 兴趣爱好
用汽车零件命名
1
+
含义
相关事项
1.
时间安排
2.
关于吸烟
4.
沟通与交流
开始 „„„09：00 结束 „„„12：00
3.
关于手机
5.
分享与进步
1.3 服务顾问引导客户的方法
专业引导
例：途观使用8个月，发动机抖。
“张先生，就像您所知道的，途观的发动机本来就比较精密，现在汽 油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在气 门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖……”
1.3 服务顾问引导客户的方法
压力引导
1.3 服务顾问引导客户的方法
售后服务的过程与新车销售的比较：
单日多笔相对小额交易谈判 可延展性极强 购买周期较短 合同的制约性较差 客户有一定的被迫性
单日少量大额交易谈判 扩大订单的机会很少 重复购买周期较长 合同制约性强 客户自由度高
1.3 服务顾问引导客户的方法
售后服务的过程相对来讲更复杂。 双方时间成本都高，
1.2 怎样探究客户根源想法
从“听到的” 深挖客户
思考： 1. 王小姐一下送来三年的保单复印件意味着什么？ 2. 有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？ 3. 关照李明的话表示了王小姐什么心理活动？
通过思考上述问题分析王小姐的职业类型、性格和工作生 活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么
1.3 服务顾问引导客户的方法
引导客户达成一致的方法
直接请求
假定成交
保证成交
选择成交
优劣汇总 压力成交
内容回顾与总结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
课程目录
1
沟通能力提升——抓住客户的心
1.1 服务顾问对自身的定位 1.2 怎样探究客户根源想法 1.3 服务顾问引导客户的方法
3
培训目标
抓住客户心理并进行有效沟通
学会独立全面问诊的方法并灵 活运用
掌握与团队尤其是维修小组高 效协作的方法
课程目录
1
沟通能力提升——抓住客户的心
1.1 服务顾问对自身的定位 1.2 怎样探究客户根源想法 1.3 服务顾问引导客户的方法
2
专业能力提升——准确解决问题
2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 问诊的方法 2.4 常见问题问诊方法与训练
1.2 怎样探究客户根源想法
从“看到的” 深挖客户
客户表象：私车客户张先生，服务顾问李明关系不错，每次 来都要求直接开单不用看车，把钥匙扔在桌上，签完字就离 店，结帐从不看结算单。李明也习惯了不按流程做事，因为 客户从不抱怨。 李明有一天看车时突然意识到：张先生的车每次送修都是垫 塑料脚垫，而后备箱里总是放着使用过的羊毛脚垫。
1.2 怎样探究客户根源想法 从“感受到的” 深挖客户
客户表象：
车主潘先生现年45岁左右，每次来店都热情地称呼服务顾问 李明“李大哥”，李明只有25岁。 潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很难完全听清他说 的话，只能听到满耳的“李大哥”。 有任何问题出现，潘先生都是一句话“李大哥你看着办”。 结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让“李大哥”多打 折。
问及维修后的注意事项
问及付款方式后再询问折扣 真诚地征求你的意见……
1.3 服务顾问引导客户的方法
客户同意与服务顾问达成一致的行为信号
心里默算总价 掏出钱包数钱 到车间去询问修理工 再次仔细研读宣传资料或促销POP 向后仰，靠在椅背上舒展身体 突然的态度转变，比如给你发烟
打手机谈及洽谈的维修项目……
例：领驭6万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。 “保养手册规定6万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次工商 局的车因为急着办事没换，后来又忘了，结果就那么巧，7万皮带就断了， 修了6000多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换 了放心些啊。”
1.3 服务顾问引导客户的方法
2
专业能力提升——准确解决问题
2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 问诊的方法 2.4 常见问题问诊方法与训练
3
协作力提升——构建高效团队
3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组
2. 专业能力提升
2.1 2.2 2.3 2.4
服务顾问问诊能力的必要性
客观引导 例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就 可以换了。 “到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆 一般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修 出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且4S店的质保没 任何扯皮的事，您看怎么修合适呢？”
2.2 打造独立问诊基本功
客户故障表述没有看到的表面那么简单！
2.2 打造独立问诊基本功
本小节学习的方法
找对应的现 实客户
李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭，可是每次结局 总是无可奈何的想办法给个最低的折扣。
1.2 怎样探究客户根源想法
从“感受到的” 深挖客户
思考： 1. 表述问题都不清楚，为什么看起来条件还不错？ 2. 为什么要称呼李明为“李大哥”？ 3. 为什么潘先生每次都能得到最低的折扣？
通过思考上述问题分析潘先生的职业类型、性格和工作生 活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么
打造独立问诊基本功
问诊的方法
常见问题问诊方法与训练
2. 专业能力提升
2.1 2.2 2.3 2.4
服务顾问问诊能力的必要性
打造独立问诊基本功
问诊的方法
常见问题问诊方法与训练
2.1 服务顾问问诊能力的重要性
车间效率高 修理工省心
车间满意
一次修复率高 自身的专业形象 4S店的专业形象 客户满意
产值提升 大家满意
避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细微差异
从细微差异探究客户根源想法
不妄下结论
1.2 怎样探究客户根源想法
客户到底要什么？
面子 其他 省钱
省时间
车的最佳性能
1.2 怎样探究客户根源想法
客户的表象是不足以反映真实心理活动 综合三方面，透过客户的表象去看本质
看到的
听到的
感受到的
在夹缝中求得平衡
低姿态高水准的全面掌控
1. 沟通能力提升
1.1 1.2 1.3
服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法
1.2 怎样探究客户根源想法
文化属性决定个体的一切行为
售后服务要想做好，必须深挖客户根源想法
1.2 怎样探究客户根源想法
思考： 服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？”
总监可能的意图是什么？
小李可能的想法是什么？
我关注我的员工 如果你需要帮助，我会提供的 我在问你是否需要额外的帮手 如果需要帮助，请告诉我
他在向我提供额外的帮手 他想让我承认，我应付不了 他担心项目不能按时完成 我做事，他不放心
1.2 怎样探究客户根源想法
思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生， 现在好途邦正在开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？” 小张可能的意图是什么？ 刘先生可能会怎样理解？
示弱引导
1.3 服务顾问引导客户的方法
原则与制度引导
例：客户刚刚过保修期16天，摇窗机钢丝断了。 “王小姐，这事还真是没什么好办法啊，现在所有的电脑都联网，过 一天索赔员都做不进去，电脑是个死脑筋，一点都通融不了啊。要是能想办 法我一定会帮你想的，可是现在都是电脑管理，没辙啊，我帮你看看换个摇 窗机多少钱……”