成为优秀服务顾问的六个法则

成为优秀服务顾问的六个法则

售后服务顾问（SA）代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展。那么，如何做好售后服务顾问呢？

一．专业法则：

SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述、操作、建议让客户建立极高的信赖感。

二．沟通法则

一个出色的SA必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。

三．忠诚法则

客户将汽车交到SA手上，SA必须本着“受人所托，忠于此事”的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。

四．关系法则

每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务，故4S店要力求稳定SA队伍。SA要尽快摆脱“服务员”的角色，和客户建立起“友情”，接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题，这就要求SA要多充电，了解更多的知识。节日或客户的生日，SA要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。

五．权威法则

有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他“单车营业额”一直不高，常被公司批评。其实这恰恰说明你在客人心目中缺少了二个字——“信任”。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是“医生”啊！那如何建立“信任”呢？

1、努力提高专业素质，该说才说，不知道就闭嘴；

2、建立权威。说话口吻一定要确定，眼中充满自信，语气坚定有力；勿用犹豫不定的语气。（例如：不能说：“你做不做XXX？”，或“你需要做XXX吗？”，应该说：“你该做一下XXXX了，不然会如何……”，或者“你一定要做XXX。”）

3、注重承诺，答应客户的事情一定办到；

4．注重仪容、仪表，要知道你代表公司的形象，对周围的环境卫生也要留意。

六．平衡法则

一个出色的SA要专业地平衡好公司和客户的关系，在维护好公司的利益和声誉的同时，也要注重客户的需求和感受。但当客户需求

和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的“友情”，施展你的个人魅力，巧妙向客户解释，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司“吃小亏”，去赚长远的钱。