售后维修服务顾问技能

维修服务顾问技能提升

课程对象：一线销售人员，展厅服务人员，接待人员、售后服务人员

主讲老师：马诚骏

课程时间：依照企业情况来定

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

汽车服务后市场随着汽车的快速增加，发展势头强劲，每年都以一定的速度在增长。市场上的顾客群体对汽车的品牌认知度越来越成熟，对汽车的后期服务标准也有更好的要求。这就需要售后服务企业快速提升服务能力，以适应市场的需求和发展。做到标准化、流程化、、、、

课程大纲：

第一部分：专业化售后服务人员的培养和能力提升

第一章节：汽车专业技能的提升

1、国内汽车品牌的分布情况，和品牌产品定位和分析。

2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。

3、汽车的基本构造（发动机、底盘、电器系统）。

4、汽车售后服务流程的几个方面。

第二章节：汽车售后服务人员岗位标准-----仪表

1、售后服务人员的服装要求标准。

2、接待和服务礼仪的电话礼仪。

3、售后服务人员的名片礼仪、

、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。第三章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----心态

1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。

2、培养个人积极向上，努力进取的良好心态。

3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心，不可过分冲动。

4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态

5、职业化心态的几个标准。

第四章节：汽车售后服务人员的岗位标准-----技能

1、打造优秀的口语表达技能

2、汽车专业技能的掌握和使用

3、如何做到职业化的技能，给顾客一个像内行样子

4、培养售后服务人员的专业典范

第二部分：售后服务的标准化流程建设和执行

第一章节：被动预约和主动邀约（流程分析和演练）

1、掌握礼仪和职业化的问候

2、迅速的答复和职业化的交谈

3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理

4、预估维修的时间和到店的时间，以及涉及的相关费用标准。

5、客户主动和被动预约的确定和友情提示

第二章节：欢迎与接待顾客到店的服务（流程分析和演练）

1、服务出迎和职业的问候

2、做好接车单的填写和换车检查，与客户做好沟通

、提醒客户带走贵重物品的技巧和方法

4、指引客户到服务大厅做相关的登记工作

第三章节：服务需求与评估（流程分析和演练）

1、详细的了解客户的需求和服务项目

2、细心的讲解服务项目的流程和相关事宜

3、了解客户针对更换的部件的处理情况

4、预估维修的时间和维修的费用

5、引导客户到维修休息区休息，并做好相关服务

第四章节:车辆维修期间的沟通和信息交流（流程分析和演练）

1、积极的和客户沟通车辆的维修和保养进度

2、解决客户存在的疑虑和问题，做好沟通

3、客户休息区的需求满足和提供优质的服务

第五章节：车辆的检查和交车（流程分析和演练）

1、车辆的故障或保养任务的排除检查

2、车辆的整体清洁和表面处理（客户可以陪同）

3、与客户沟通提车后的注意事项（保养时间/维修后的注意事项）

4、费用的最终确定和讲解，引导客户付款事宜

5、送别客户的相关事宜