中差评的处理PPT课件

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电话或者旺旺中引入正题： 是这样子的，看您在我们家购买了···，已经给我们确定 收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价 内容说一遍）。 这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟 出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话， 需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）
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中差评中期程序
给买家打电话或者旺旺聊天的开场白： 您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想 给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天 方便吗？ 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就 确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好 印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以 有时间接这通电话，那么做先做回访，蜂蜜吃的感觉怎么 样那？这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录 下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的 处理就有的放矢了。
下面进行总结其中要注意的点和细节：
打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是 要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我 们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告 诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题 抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时 候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解 中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时 候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修 改，在最后一天需要进行评价解释掉。
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中差评的后期处理wk.baidu.com
顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮 我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等
顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每 个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进： 我们 要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间 呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就 说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段 一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应 给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间 这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的 目的就达到了。
中差评的处理
——让中差评统统消失
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中差评的前期处理程序
1.了解顾客买的东西 2.掌握顾客的评价 3.掌握聊天记录 4.综合分析原因
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前期准备工作
了解顾客买的东西——价格，状态，功效，适宜人群 掌握顾客的评价——物流，客服态度，品质 掌握聊天记录——推断顾客的潜在心理和性格
综合分析——
了解中差评的内容，购买品类，当时的聊天记录，分析大致原因。看看 是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要 清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另 外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效 的沟通和解决。
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后续追踪
跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写 上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表 格，用淘宝自己的备注都可以。 一般打完电话给顾客留言一条，他上线的时候看到就会修改， 不然会忘记。留言中要对顾客表示感谢。
中差评的修改方法：修改的方法是进入 我的淘宝-信用 管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点 击 我要修改，然后进去修改下就可以了