汽车售后服务部投诉处理技巧培训

第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非日产店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店
1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非日产店
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第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
— 进来时
过程
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加专营店服务受益
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离去时
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
用户抱怨一般可以分成哪些类型?
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第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉 产品抱怨（故障等） 修理技术抱怨 修理费用抱怨 （预算、保证等） 接待抱怨
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）抱怨对策拟定要迅速。 2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部，并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
第四单元 抱怨处理技能练习
角色扮演练习 让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
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第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友
······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
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象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.基本处理步骤
步骤1（客户接待）： 受理抱怨
步骤2（专营店的行动）： 确认原因
拟定对策计划
•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场
•将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划link
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
如何听取客户抱怨
应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热 对应，冷处理。
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第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
秋菊型：
特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己 承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。
应对方法：很难对付,需要讲究策略。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
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第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨的量级
+
满百度文库意 度0
抱怨的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
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第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的目标
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
+
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
抱怨的处理
时间
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第一单元 抱怨及抱怨处理
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。
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第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
习惯型：
特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足； 本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见 多识广和高人一等。
抱怨处理
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第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 质量和价格
客户得到的产品和 期望的产品与服务
服务的价值
质量和价格
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客户得到的产 服务的价值
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
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修理技能抱怨
修理费用抱怨 接待抱怨
多元抱怨
购买抱怨
零件抱怨
按抱怨处理的基本方针解决问题
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
客
户 满
0
意
度
提高客户 满意度
恢复客户 满意度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
跟进与预防 再次发生
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分
的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明 实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务
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第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
购买抱怨
零件抱怨
〈客户的言辞〉
“它坏了！”
“还没有修好！”，“质量差！ ”
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车 可编辑！课件”
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
产品抱怨
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的期望
通过妥善地处理抱怨，客户满
意度甚至可以提高到发生问题
++
以前之上的水平
满
意 度
00
用户期待值
——
发生问题
抱怨的处理
购买时
时间
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第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
+
满 意0 度
-- 进来时
接待过程
时间 离去时
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