大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析

客务经理制

过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。也只有这样，才能真正体现其职能和作用。而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。

大堂副理服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引

导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。

大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。

服务语言技巧

案例1叫早失误引起的投诉

王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？

王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。

王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。

陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。

王先生；我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。

陈辞：┉┉

思考并回答：

1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？

2、写出正确的处理办法。

分析及参考答案：

1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，

既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重

要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损

失26个客人。可见正确处理投诉的重要性。陈辞在

处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技

巧，导致客人愈发不满意。问题：

（1）跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火；客

人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目

的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高

低。这显然是造成处理投诉失败的主要原因；

（2）没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客

人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，

处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑

问题。客人出了问题，员工应该去理解客人、关

心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客

人。

（3）语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距

离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，

而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我

肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不

冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不

得体，解释不当。

（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉

的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人

的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱

怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记

录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法