大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析

客务经理制
过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。

从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。

所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。

大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。

他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。

在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。

对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。

自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。

对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。

办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。

接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。

即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。

要心平气和，善解人意，逐步引
导，充分尊重投诉者的心情。

要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。

在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。

让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。

在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。

要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。

大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。

在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。

服务语言技巧
案例1叫早失误引起的投诉
王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。

大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？
王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。

王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。

陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。

王先生；我没你修养好，你也不用教训我。

我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。

陈辞：┉┉
思考并回答：
1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？
2、写出正确的处理办法。

分析及参考答案：
1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，
既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重
要手段。

有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损
失26个客人。

可见正确处理投诉的重要性。

陈辞在
处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技
巧，导致客人愈发不满意。

问题：
（1）跟着客人的情绪走。

客人发火，你也发火；客
人教训你，你也照样去教训客人。

处理投诉的目
的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高
低。

这显然是造成处理投诉失败的主要原因；
（2）没有站在客人的立场考虑问题。

我们说多数客
人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，
处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑
问题。

客人出了问题，员工应该去理解客人、关
心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客
人。

（3）语言表达及沟通能力差。

为了缩短与客人的距
离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，
而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我
肯定会冷静，我希望你也冷静。

”意即你现在不
冷静、没修养，也没有向客人道歉。

说明语言不
得体，解释不当。

（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。

正确的处理投诉
的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人
的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱
怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记
录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法
——提出解决问题的办法，有时可以是几种办
法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。

2、本案例的谈话显然无法继续下去。

陈辞本来是去解
决问题的，遗憾的是他还没有把情况搞清楚，对话
就不能继续了。

错误当然在陈辞身上，他没有控制
住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终
被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了
自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，
又不让饭店利益受到损害；
正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。

陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？
王先生：你们应当赔偿我的损失；
陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。

另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。

王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。

陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。

王先生：好吧，谢谢！
从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：
第一，去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的
情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经
过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。

第二，及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。

第三，对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听
取客人的意见。

这样既让客人感受到饭店对
解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主
动，控制谈话，朝有利的方向转话。

注目礼
注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。

大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。

1、准备工作
（1）大堂副理上岗前要整理仪容仪表，调整好心情，
使用注目礼，保持微笑。

（2）一般情况下，大堂副理应站在大堂面向电梯间
方向的那一侧。

2、行礼对象
（1）主要是进出门口的客人，同时适时兼顾大堂休
息处和经过大堂的客人。

（2）对大堂副理的目光有友好回应的客人。

而对于
那些回避大堂副理的目光的客人，应当立即收回
目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。

3、行礼要求
（1）当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）
时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客
人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外
各5厘米，头顶以上10厘米及肩部所围成的矩
形框。

对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光
一定要柔和，尽量避开直视客人，特别是缺陷部
位。

（2）客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速
与客人的目光进行交流，面露微笑，点头致意。

如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送
语，对于熟客，还应主动上前问候。

（3）客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应
主动上前询问是否需要服务。

（4）如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，
为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客
人的目光跟随，改为余光照顾。

一旦客人的目光
再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询
问是否需要服务。

（5）在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和
双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重（其他
情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉
时）。

（6）大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客
人，挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，
才可以将目光移开。

案例思考：GRO的行为
一、事情经过：
某天傍晚，正下着滂沱大雨，H城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么┉┉
他的举止引起了今晚值班GRO（宾客关系主任或宾客关系员）凯丽的注意。

此时，她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不被察觉地扫过每一个客人。

平时，碰到这样的客人，凯丽都会主动上前征询是否需要帮助，客人会从这里得到他们
所需要的信息，凯丽热情主动的服务态度也常常受到客人的好评。

这时，她像往常一样上前询问客人：
“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”
“我┉┉”客人欲言又止。

“您是住宿吗？我可以为您介绍房价┉┉”凯丽又说。

“啊！不要，不要”客人有点慌乱。

“您是不是在等人或找人？”
“不是，不是。

”
“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。

“我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。

今天下班，刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿。

你非得刨根寻底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。

凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么，不禁想到有些老员工跟她说的话“多做多错，少做少错。

”难道真的是这样的吗？
二、问题：如果你是凯丽，你会怎么做？
三、可能采用的做法及评析：
1、向凯丽那样多次询问客人逗留在大堂的原因。

这种做法的结果在本案例中大家已经看到了，热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。

因此不可取。

2、对客人不理不睬。

这种做法显然没达到星级酒店的服务标准，有失服务的主动性。

也许客人正需要帮助，而酒店员工熟视无睹，会使客人有被冷落的感觉，认为酒店的服务不到位。

因此这样做更不可取。

3、以无声的语言──眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近、点头致意等向客人表示你已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。

这是一种较好的做法，运用了目前酒店服务中被普遍认可的一种人性化服务，既可以让客人感受到被关注，又让客人保留了主动性的心理优势。

不会像“做法1”中那样让客人感到惶恐、尴尬，为被伤了自尊而生气，并因这样的经历而不愿再光顾这家酒店。

4、根据当时的情景：外面正下着滂沱大雨、客人的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出客人有可能正在躲雨。

可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或酒店的宣传册供客人消磨时光；也可以聊天式的方式向客人介绍一些酒店的设施并视情况适当做一些不会给客人造成压力的酒店产品推销。

确认客人是在躲雨后，也可以问客人是否需要借用酒店的雨具，主动提供服务。

这是一种很好的做法，可以称得上是“智慧型”的服务，所达到的效果不仅使客人满意，而且超过了客人所期望的，无形中也给酒店带来了或许现时、或许潜在的经济效益。

这正是我们要大力提倡的服务方式。

但这样的服务技巧并非朝夕能学成，而是基于多年工作经验的积累和总结，平时注意观察客人言行、研究客人心理等才能达到。

四、对酒店的启示：
1、GRO（宾客关系员）是一些高星级酒店为增进与顾
客的双向沟通，加强与改善酒店与宾客关系而新设
的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于宾客，主动
征询客人意见，进一步了解顾客需求，获得更多的
反馈信息，从而改善酒店服务，使之更符合市场需
求。

酒店一定要重视GRO的人选，总的来说，只有
言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力出众、
善于揣摩客人心理、有一定酒店工作经验及应变能
力的人才可以胜任GRO的职务。

2、在提倡酒店服务的规范化、主动性的同时，更应提
倡服务中的个性化和灵活性，不要照搬照抄，要根
据环境、人物、场所等的变化而应变自如。

3、随着顾客对服务要求的提高，酒店服务更要注意宾
客心理的研究，倡导人性化服务，让客人真正有“宾
至如归”的感觉；温馨舒适、轻松自如。

服务要掌
握好度，热情过头只会使客人“受宠若惊”无所适
从，结果往往弄巧成拙、适得其反，不仅留不住客
人，反而吓跑了客人。

4、在服务中恰当运用体态语言有时可达到有声语言所
达不到的效果。

饭店投诉的处理与沟通
饭店危机表现最多的是投诉。

投诉是饭店常见的一种事故现象。

投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。

投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。

客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。

1、处理饭店客人投诉的原则
处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。

在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。

⑴承认宾客投诉的事实。

在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。

即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。

相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。

要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。

在态度上给投诉人亲切感。

有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。

在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。

⑵表示同情和歉意。

作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。

“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。

“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。

对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。

要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。

”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。

根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。

等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。

您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。

⑶同意客人要求并决定采取措施。

这里同意和采取措施有一个过程。

处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。

如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。

饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。

如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。

这就是及时性。

对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”。

告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。

这就是负责性。

当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动。

要十分礼貌地告知客人将要采取的措施，并尽可能让客人同意。

例如可以这样征求客人对采取改进措施的意见：
“**先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“**太太，我们将这样去安排您的要求，您是否喜欢？”
“**先生，假若我这样去做，你看可以吗？”
⑷感谢客人的批评指教。

当客人投诉或反映问题时，不要对客人反感，而应表示感谢。

如果客人遇到不满意的服务，他不告诉饭店，也不做任何投诉，但他会讲给其他客人或朋友听，这样会极大地影响饭店未来客源市场，影响饭店的声誉。

所以当饭店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

应这样做：
“**先生，感谢您给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您。

”
“您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您。

”
“谢谢您，**夫人，你指出我们服务项目的欠缺和不足，使我们能及时发现并得以纠正。

”
⑸快速采取行动，补偿客人投诉损失。

当客人完全同意你所采取的改进措施时，一定不要拖延时间。

耽误时间只能进一步引起客人不满，因为时间与效率就是对客人的最大需求，如果光说不做就是对客人的漠视，也会引起新的不满。

⑹追踪客人投诉的具体落实情况。

要使处理宾客投诉获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。

因此先要确保改进措施按计划实施；然后再用电话问明客人的满意程度。

投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。

2、客人投诉处理方法及其运用
从饭店众多客人投诉的案例来看，客人投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。

客人采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服务企业向他表示道歉并立即采取相应的补救行动等。

二是求发泄心理客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。

三是求补偿的心理。

希望通过投诉得到重视，旅游服务企业能补偿他们的精神或物质损失。

因此，在处理客人投诉时，一定要了解客人的心理，对客人的投诉要根据不同的投诉问题有针对性地采用不同的方法进行处理。

尽量满足客人投诉的心理。

⑴一般问题的投诉处理方法。

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行，处理的程序主要是：
向客人道歉。

这是对人不对事，主要是使客人感到安慰。

向客人表示同情。

倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现解决问题的线索和答案。

采取行动。

即告诉客人将如何处理问题，什么时候他可以预期问题被解决。

然后去了解问题的当事人，和饭店的有关处理政策。