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什么是服务设计

文/ 张玳

近几年来，体验设计界有一个热门的名词，叫做“服务设计”。在第一次接触这个名词的时候，我有点摸不着头脑：它和体

验设计有什么不同？它是一种新的设计方法，抑或只是对旧

设计方法的一种包装？服务二字到底指的是什么？

抱着这样的疑问，我翻阅了很多书籍、文章，看了不少演讲，但非但没有让我对它更多了解，反而让我更疑惑了。似乎每

个人都对服务设计有自己的解读，而且它似乎无所不包。后

来，我有一次住酒店的时候走楼梯下楼，看到坐在楼梯间休

息的清洁师傅，突然明白了服务设计的意义。这次，我就跟

大家谈谈什么是服务设计。

从一个用户到多个用户作为体验设计师，我们最关注的是用

户的体验。在我们看来，用户要使用一个产品，必然要达成

某种目标，而我们则需要帮助他们以最快或者最舒适的方式

来达成目标。

图：针对特定人群的设计才是体验设计

为了达到良好的体验，我们不断对用户群体进行细化，最后

剩下了一个用户。我们专门为她来做设计，希望给她最佳的

体验。问题在于，工具是一个人用的，但现实生活中的服务

常常不止一个人参与。

比如说，“教学”这个服务就至少包括了“老师”和“学生”这样两种人参与。对于一个服务来说，二者都是“用户”，而他们的

体验也都是我们关心的对象。除了教学之外，通常 IT 系统都存

在管理员，比如以前论坛的版主，或者内部系统的网管等

等。互联网产品也是如此，使用方，管理方，两种角色。图：

一项服务往往有多个参与方

不过，虽然角色变多，但由于他们属于管理关系，相对独立，

所以二者的体验通常不会有太多交集。管理者和使用者一般

会使用各自的界面，也可以有针对性地地进行设计。支撑服

务的其他角色

现实生活中，要实现一项服务，参与的角色远远不止两个，而

且相互之间常常会造成影响，不像理想中分割得那么清楚。比

如一个网上商城。从我们打开一个网站，找到一个商品，下单，

支付，最后快递上门收到货物，其实中间要经历很多步骤，而

且有很多人参与：

下单之后，我们需要支付，这里面就涉及到和银行和支付机

构的对接

支付的钱要进入财务的系统，财务需要记账，并通知仓库备

货和发货仓库人员收到货物之后，需要找到货物，打包，打

印单据，准备发货，并更新库存物流公司会来取货，留下一

个快递单号，仓库人员需要把快递单号和订单号对应，录入

系统货物送到之后，快递状态更新，订单状态随之更新

这还仅仅是正常情况，如果要加上退货、换货的流程，或者

加入赠品、套餐、促销、礼品卡等等概念，则整个流程会更

加复杂。它的复杂不在于步骤的多少，而在于需要多次和第

三方进行合作，用户的行为也不可控。整个流程中出现任何

问题，都会对用户——那个我们称之为“最终用户” （ end user ）的人造成麻烦，导致体验变差。图：用户体验是服务最重要

的部分，但也只是其中一小部分（粉色= 用户体验相关；

橙色= 服务运营相关）

如果单从体验设计的角度来看，也许我们的目光会集中在商

城的商品列表、展示、支付和搜索等等页面，大不了再加上

管理端的设计。这样的设计也许看上去体验很好，但有可能

会造成其他部分的麻烦，或者遇到实施方面的问题，又或者

根本就无法落实。所以，我们必须注意角色和需求之间的搭

配，平衡，哪些地方该标准化，哪些地方不能标准化，使整

个服务能够完善起来。领域内外专家的配合

也许看到这里，你已经知道当时我是怎么“顿悟”的了。我因

为工作的关系经常都会出差，所以也常常会住酒店。作为一

名住客，又是做体验设计的，所以我会对酒店的楼层、房间、

装修、设备等等比较敏感。不过，我通常只会看到最后的结

果，也就是我亲自会接触和使用的部分。在楼梯间看到休息

的师傅之后，我意识到：每天房间都会有师傅来打扫，但实

际上并不是换个床单和洗漱用品那么简单。图：酒店房间清

需要一个服体系支撑

下来的毛巾和床如果要清洗，那么就必然涉及到一个洗衣房。个洗衣房如果是内部，那么就会涉及到大型洗、操作人、洗、排和措施、保养，等等。除了洗，有晾晒，有存，消毒等等一系列的工作需要做。如果是和外部合作，又会涉及到运，等待，量保障，来往，等等。最后一步，才是房上清

的毛巾和床。洗漱用品也是如此。向哪家供商，如何运，如何确保量，如何存，存如何清算⋯⋯有了些，才有最后傅来更的那一步。所有些都是整个酒店生体系中的点。然“客体”的重要性不言而，但它其只是个生体系中的一个面。要

一个生体系，就必整个生体系和流程有比深入的了解，也就是所的域知。域知包括了有形和无形的。有形的，比如

流程的理解，服中各方的需要和求的理解，行准和状的理解等等。些知容易落成文字和授，也相容易学到。有就是无形的，比如异常状况的理，服中各方“脾性”的了解从而能采取合适的行，等等。我可以用个很的例子来理解无形的。在使用一款手机之后，我往往会它有一些小，比如点了某个之后，会有一秒左右的黑屏，但用久了之后就明白了它个脾性。手机

有脾性，同理，服的参与方也有脾性。些的了解

累起来，就形成了深厚的式知（ tacit knowledge ），以言，但是遇到之后却能从容。掌握充分域知

的人我称之域家。要一个服，有一个服所在域的家是

很有必要的，因域家知道个域的基本原和界，可以及

早。否，做出来的很可能无法落地或者以。：他可不是

做音播放器的，或者手机的，或者手表的，或者⋯⋯

不，由域家来做也会有很大的局限性。域家一般在一

个域扎根，就有可能致思的固化。我

可以看看各个行的新者，那些体好的品往往是“局外人”提出。没有了原来的既有念和条条框框，往往能做出

好的。苹果公司做音播放器，踏入了索尼Walkman 的域，做手机，又踏入了基和微的市，但都“ 局”成功，就是很好的例子。：服意味着角的和提升

在一开始，我品或者系，站在品、系、服

本身的角度来看（“房干不干？”）。后来，我开始体，成用角，站在用的角度来看

（“肥皂是不是年客人喜的品牌？”）。展下去，体都跟上之后，就向做服了——站在上帝角，俯和划整个服的运，以足多

方需求，使整